دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .
در TQM و خدمت
- کلیات پژوهش
1- 1- مقدمه
دهه های قبل افرادی که در سازمان¬های دولتی اشتغال داشتند چیزی کمتر از یک سوم نیروی کار را تشکیل می¬دادند. ولی امروزه این قبلی افراد لااقل سه چهارم نیروی کار را در کشورهای توسعه یافته به خود اختصاص داده¬اند، میزانی که کماکان سیر صعودی را می-پیماید.(دراکر،1993،ص158)
این امر افزایش اهمیت نقش بخش خدمات را در زندگی روزمره بیان می¬دارد، لذا شایسته است در جهت همگامی با این پیشرفت سریع، مسائل مرتبط با آن را نیز درک کرده و به بررسی آنها بپردازیم.
عصر خدمت تصادفی فرا نرسیده است، بلکه قسمتی از تکامل جامعه است. در این عصر مردم سطح نسبتا بالای زندگی را یک چیز معمولی می دانند و همه متخصصان استفاده از خدمت هستند. وقتی خدمتی را می بینند تفاوت بین خدمت خوب و بد را تشخیص می دهند. موسسات باید به ارباب رجوعان، که بطور روز افزون آگاهی¬شان افزوده می¬گردد و می توانند باعث تقویت و تضعیف این موسسات شوند، بطور عمیقی توجه کنند. بنابراین افکار و احساسات ارباب رجوعان باید در سرلوحه برنامه کاری هر سازمانی که به موفقیت پای بند است، قرار گیرد.
مدیریت خدمت نیز از جمله مباحث تازه مدیریت است که طی دهه اخیر مورد توجه قرار گرفته است. همچنان که رقابت بین موسسات پدید می آید، آنها راههای گوناگونی را برای تجدید حیات سازمان هایشان مورد توجه قرار می دهند و نوآوری هایی را اعمال می کنند تا بتوانند ارباب رجوعان خود را جذب کنند. ارائه خدمات با کیفیت شاید از مهمترین عناصری باشد که موجب رضایت ارباب رجوعان می‌شود و ففط موسساتی می توانند این خدمت را بطور پایدار ارائه دهند که در مورد ارباب رجوع از نگرش جامعی برخوردار بوده و تعهد عمیقی به آن داشته باشند (هاپسون، 1381: 1)
تام ویلتری- یکی از اندیشمندان بزرگ مدیریت- می گوید: «آنها به کردار شما نگاه می کنند نه به گفتارتان». پیام این عبارت روشن است. چنانچه یک شرکت یا سازمان ادعا کند که نسبت به ارائه خدمت با کیفیت به ارباب رجوع تعهد دارد، ولی در عمل این امر را ثابت نکند؛ نمی توان گفت که این یک تعهد جدی است و شرکت در قبال ارباب رجوع خود حساسیت دارد. (هاپسون،1381: ص 4)
در این فصل ابتدا به بیان مساله، اهمیت تحقیق، اهداف تحقیق (اصلی و فرعی) خواهیم پرداخت و سپس فرضیه¬های تحقیق و روش گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل و مدل تحلیلی تحقیق از نظر خواهد گذشت و در نهایت تعریف واژگان عملیاتی، سوابق تحقیق و محدودیت های تحقیق آورده می‌شود.
1-2- بیان مسئله پژوهش
هر چند خدمات از جمله بخش هایی است که رشد وسیعی در کشورهای در حال توسعه دارد، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می‌شود. در حقیقت به دلیل تفوق شرایط بازار فروشنده در اقتصاد در حال توسعه از مطالعات مرتبط با مقوله خدمت غفلت شده است (Yanggui et al, 2003:72). به علاوه بخشی از بی توجهی و بی علاقگی ناشی از این حقیقت است که از گذشته درک اندکی از تمایزات بین مدیریت خدمات و مدیریت سازمان های تولیدی وجود داشته است (Bitran & Logo, 1993) کشورما نیز از این قاعده مستثنی نبوده و آن گونه که شایسته است در این زمینه چندان فعال نبوده است.
امروزه بیش از هر زمان دیگر سازمانهای عمومی به ارزیابی دیدگاههای ارباب رجوع خود درباره خدمات ارائه شده و نیز میزان برآورده شدن انتظارات آنها از ارائه این خدمات نیاز دارند. چرا که آنها به خوبی می‌دانند تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخور ادراک نظرات ارباب رجوع برای سازمانها مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد. لازمه توجه به بخش خدمات توجه به ارباب رجوع است چرا که پیشرفت و تعالی سازمان درگرو رضایت ارباب رجوع از خدمات ارائه شده سازمان و برآورده شدن انتظارات آنها میباشد.
بر همین اساس در این تحقیق ما برآنیم که به سنجش و اندازه‌گیری کیفیت خدمات در کمیته امداد امام خمینی(ره) بپردازیم. برای این منظور مدلهای مختلفی وجود دارد از جمله مدل دیوید گاروین، مدل کیت اسمت، مدل زتهامل، مدل جیسون، مدل پیتر سنگه و. .. که هر کدام یک سری از عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات را مورد سنجش قرار می دهند. اما با توجه به نوع فعالیت کمیته امداد امام(ره) و خدمتی که ارائه می دهد این سنجش را با استفاده از مدل پاراسورامان و دیگران انجام می دهیم.
این مدل شامل پنج بعد میباشد که در جدول زیر ارائه شده‌اند:
(پاراسورامان2000)
ملموس‌ها تأسیسات فیزیکی، ابزار، ماشین آلات، پرسنل، مواد و کانال¬های ارتباطی
پایایی مراجعان سازمان¬های دولتی مایلند این سازمانها توانایی اجرای خدمت وعده داده شده را به نحو احسن، درست و قابل اتکا داشته باشند.
پاسخگویی علاقه¬مندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک سازمان به مراجعان جهت ارائه بهترین خدمت
قابلیت اعتماد توانایی و دانش کارکنان در جلب اعتماد ارباب رجوع جهت بازگشت مجدد آن¬ها
همدلی (دلسوزی) احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد ارباب رجوع
source: Total Quality Management SERVQUAL Wisniwski, Milk, 2000
این مدل براین فرض استوار است که ارباب رجوع( که در این تحقیق تحت عنوان مددجو مطرح می شوند) قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده‌های کیفیت خدمات به وضوح بیان نمایند.
این مدل نه تنها برای ارزیابی دیدگاههای مددجویان از تحویل خدمت فعلی امکان فراهم میکند بلکه انتظارات آنها را در پنج بعد گفته شده جمع‌بندی می‌نماید. بدین ترتیب اولویت‌های مددجویان بر حسب ابعاد پنج‌گانه تعیین می‌شود و به مسئولان این نهاد خدمت گزار اطلاعات مفید و بالقوه‌ای برای تشخیص اولویت‌ها و ترجیحات و نیازهای ابراز شده ارائه می‌دهند.
ابزار اولیه SERVQUAL از 22 عبارت تشکیل شده که هر کدام به یکی از پنج بعد مرتبط است. هر عبارت به دو صورت ظاهر می‌شود یعنی هم انتظارات مددجویان و هم ادراکات (رضایت) آنها را از خدمات این نهاد می‌سنجد و در هر دو بخش مددجو عبارت‌ها را از یک تا پنج امتیاز می‌دهد. پس از امتیاز بندی، امتیازات داده شده بر پایه انتظارات مددجو از کیفیت خدمات و طرز تلقی مددجویان از نحوه ارائه خدمت دسته‌بندی می‌شود. در مدل SERVQUAL کیفیت خدمات با Q، کاهش امتیاز هر عبارت با(Expectation) E و افزایش امتیاز با(perception) P نمایش داده می‌شود. از دست دادن یک امتیاز Q و کسب یک نمره منفی دلالت بر عدم رضایت‌مندی مددجو از یک عبارت دارد و بالعکس کسب یک امتیاز مثبت دلالت بر آن دارد که ارائه دهنده خدمت فراتر از انتظارات مددجو عمل کرده است.(الوانی،*******)
با توجه به هدف متعالی این نهاد خدمت‌گزار در ارائه خدمت به مددجویان ما را بر این داشت تا این تحقیق را انجام دهیم و با پی بردن به انتظارات و ادراکات آنها در مورد خدمات ارائه شده، مدیران و مسئولان کمیته امداد امام (ره) را در جهت هر چه بهتر ارائه دادن خدمت به مددجویان یاری دهیم.
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش
از آنجایی که یکی از مقولات سنجش کارآمدی نظام اداری، میزان رضایت مندی مردم از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان¬های دولتی می¬اشد و از طرفی ایجاد ساز و کارهای لازم جهت ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نیز در پاسخ به «طرح تکریم ارباب رجوع درنظام اداری» مصوب 1382 شورایعالی اداری کشور ، سازمان¬های دولتی باید سطح دانش و آگاهی کارکنان خود را جهت ارائه خدماتی با کیفیت بهتر را به منظور رضایت ارباب رجوعان افزایش دهند.از آنجا که........
توجه به کیفیت خدمات چندین مزیت دارد: اول: کیفیت خدمات به رضایت مندی ارباب رجوع و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می‌شود. دوم: کیفیت خدمات عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مند ارباب رجوع به شمار می رود. بنابراین کسب مزیت رقابتی از طریق کیفیت خدمات مستلزم شناخت الزامات کیفیتی خدمات از منظر ارباب رجوعان است (Wang and Soha,2000: 424)
1-4- سابقه پژوهش
در زمینه مدیریت کیفیت فراگیر در شرکتهای تولیدی و صنعتی تحقیقات فراوانی صورت گرفته است اما با توجه به اینکه موضوع کیفیت خدمات به نسبت جدید می باشد و مربوط به سازمانها و نهادهای عمومی و دولتی می باشد تحقیقات اندکی در این زمینه انجام شده است که ما این تحقیقات را به دو دسته تحت عنوان پیشینه تحقیقات داخلی و پیشینه تحقیقات خارجی دسته بندی میکنیم. که در اینجا فهرست آنها را مطرح میکنیم و در پایان فصل دو به توضیح مفصل تر آنها میپردازیم.
1-4-1- پیشینه تحقیقات داخلی
1- رساله دکتری الگوی سیستم مدیریت کیفیت جامع برای نظام اداری ایران، بهروز ریاحی، استاد راهنما: دکتر الوانی، شهریور 1382، دانشگاه آزاد اسلامی
2- پایان نامه اندازه گیری شاخص‌های کیفیت خدمات سیبای بانک ملی ایران، محسن علی زاده، استاد راهنما: دکتر شریف زاده،1382، دانشگاه علامه طباطبائی
3- تحقیقی که در کلینیک دندانپزشکی فجر اصفهان در برای سنجش کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال انجام شده است.
1-4-2- پیشینه تحقیقات خارجی
1- تحقیقی در شهر لانارکشایر اسکاتلند در مورد خدمات پذیرایی و خدمات بهداشتی صورت گرفته که برای سنجش کیفیت خدمات از همین مدل سروکوال استفاده شده است.
2- آتیلا آکبابا در تحقیقی که در سال 2006 در صنعت هتل داری در ترکیه انجام داد با استفاده از همین مدل به سنجش کیفیت خدمات در صنعت هتل داری پرداخت.
1- 5- اهداف پژوهش
هدف از انجام پژوهش به شرح زیر است :
1- هدف اصلی
2- هدف جزئی
1- 5- 1- اهداف کلی
هدف اصلی این تحقیق سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط کمیته امداد امام خمینی (ره) در جهت برآوردن انتظارات مدد جویان می باشد.
1- 5-2- اهداف فرعی
در راستای هدف کلی، اهداف فرعی ذیل مدنظر هستند :
اهداف فرعی این تحقیق اندازه گیری شکاف بین انتظارات و ادراکات ارباب رجوع از خدمات ارائه شده در هر 5 بعد سروکوال و همچنین اولویت بندی این 5 بعد با توجه به میزان اختلافی که بین انتظارات و ادراکات وجود دارد میباشد تا از این طریق بتوانیم مسئولان و مدیران کمیته امداد امام خمینی(ره) را از این اطلاعات در مورد انتظارات و ادراکات مدد جویان تحت پوشش آگاه ساخته و آنها را در جهت هر چه بهتر ارائه دادن خدمت به این افراد نیازمند یاری دهیم. و همچنین با اولویت بندی این عوامل به مدیران و مسئولان این نهاد کمک می کنیم تا تمرکز و توجه خود را با توجه به میزان اهمیت این عوامل مبذول دارند.
1- 6- فرضیه های پژوهش
در این پژوهش در صدد آزمون یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی هستیم که در ادامه هر یک را بررسی خواهیم کرد.
1- 6-1- فرضیه اصلی
انتظارات مددجویان از کیفیت خدمات کمیته امداد امام خمینی (ره) بیشتر از ادراکات آنان است.
1- 6-2- فرضیه های فرعی
1. انتظارات مددجویان از کیفیت خدمات این نهاد از نظر عوامل ملموس بیشتر از ادراکات آنان است.
2. انتظارات مددجویان از کیفیت خدمات این نهاد از نظر قابلیت اطمینان بیشتر از ادراکات آنان است.
3. انتظارات مددجویان از کیفیت خدمات این نهاد از نظر پاسخگویی بیشتر از ادراکات آنان است.
4. انتظارات مددجویان از کیفیت خدمات این نهاد از نظر اطمینان بیشتر از ادراکات آنان است.
5. انتظارات مدد جویان از کیفیت خدمات این نهاد از نظر همدلی(دلسوزی) بیشتر از ادراکات آنان است.
1-7- روش تحقیق
روش مورد استفاده در این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است. توصیفی از این جهت که تصویری از وضع موجود را ارائه می دهد و پیمایشی از این جهت که داده¬های مورد نظر از طریق نمونه¬گیری از جامعه، برای بررسی توزیع ویژگی های جامعه آماری انجام می گیرد.
1- 8- قلمرو تحقیق
1- 8-1- قلمرو موضوعی
این پژوهش در زمینه سازمانهای خدماتی به صورت عام و خدمات کمیته امداد امام خمینی(ره) به طور اخص انجام یافته است. موضوع ارزیابی کیفیت خدمات این نهاد با استفاده از مدل سروکوال است.
1-8-2- قلمرو مکانی
قلمرو جغرافیایی این تحقیق کشور جمهوری اسلامی ایران بوده و در آن نهاد خدمت گزار کمیته امداد امام خمینی(ره) در سطح شهر کرمانشاه لحاظ گردیده است.
1-8-3- قلمرو زمانی
قلمرو زمانی این تحقیق بهمن 84 تا بهمن 85
1- 9- جامعه آماری
جامعه آماری تحقیق، مددجویان تحت پوشش کمیته امداد امام خمینی(ره) در سطح شهر کرمانشاه می باشد.
1-10- روش نمونه‌گیری
روش نمونه گیری در این تحقیق طبقه¬ای تصادفی است که در این روش پرسشنامه¬ها به تعداد مساوی بین هر چهار ناحیه از کمیته امداد امام خمینی(ره) در کرمانشاه توزیع شد.
*
*
*
1-11- روش گردآوری اطلاعات
• بررسی اسناد و مدارک منتشره از طرف کمیته امداد امام خمینی(ره) و منابع و سوابق مربوط به این نهاد
• منابع کتابخانه¬ای (مقالات فارسی و انگلیسی، کتاب های فارسی و انگلیسی، گزارشات منتشره در مورد کیفیت خدمات)
• پرسشنامه
• مصاحبه
روش انجام کار به این صورت بوده است که در ابتدا مطالعات کتابخانه¬ای در این زمینه انجام یافته است و پس از انتخاب مدل، برای بومی کردن مدل اقدامات و تلاش¬هایی صورت گرفته است.
به منظور گردآوری اطلاعات از مددجویان با استفاده از مقیاس سروکوال پرسشنامه¬ای دو قسمتی بر مبنای مولفه¬های موثر بر کیفیت خدمات تهیه شده است و به مددجویان کمیته امداد امام خمینی (ره) ارائه گردیده است.
1-12- روش تجزیه و تحلیل داده¬ها
در این پژوهش به منظور تجزیه و تحلیل و بررسی داده¬ها از روش‌های آمار توصیفی برای تجزیه و تحلیل داده¬های مربوط به جمعیت شناختی و آمار استنباطی (آزمون مقایسه زوجی) استفاده شده است.
1-13- تعریف واژگان و اصطلاحات کلیدی
1. عوامل ملموس : این شاخص با جذابیت تسهیلات، تجهیزات و موادی که به وسیله
شرکت های خدماتی به کار می رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه دهنده در ارتباط است.
2. پایایی : این شاخص بدین معنی است که شرکت های خدماتی برای ارباب رجوعان خود خدمات دقیق در اولین بار، و بدون کوچکترین اشتباهی ارائه می دهند و علاوه بر آن خدمات را در زمان تعین شده، تحویل می دهد.
3. پاسخگویی : بدان معنی است که کارکنان شرکت خدماتی مایل به کمک به ارباب رجوعان و پاسخ دادن به تقاضاهای آنها و مطلع ساختن آنها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری می باشند.
4. قابلیت اعتماد : به این معنی است که رفتار کارکنان به ارباب رجوعان شرکت اطمینان خاطر می دهد و اینکه ارباب رجوعان در شرکت احساس امنیت می کنند. همچنین به این معنی است که کارکنان معمولا مؤدب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوالات ارباب رجوعان هستند.
5. همدلی : بدین معنی است که شرکت مشکلات ارباب رجوعان را درک می کند؛ با توجه به بهترین علایق ارباب رجوعان عمل می کند؛ به ارباب رجوعان توجهات ارباب رجوع پسند سازی شده ای دارد و دارای ساعات کاری مناسبی است(Gronroos,2000: 44- 45).
6. مددجو: کلیه افرادی که تحت پوشش کمیته امداد امام خمینی(ره) هستند و از خدمات این نهاد بهره می گیرند.
7. رضایت مددجو: میزان مطلوبیتی است که مددجو به خاطر ویژگی¬های مختلف کالا یا خدمت کسب می¬کند.
8. کیفیت خدمات : درجه انطباق محصول یا خدمت ارائه شده با خواسته-های ارباب رجوع است (حقیقی، 1373:ص 3).
9. انتظار ارباب رجوع از خدمت: انتظارات ارباب رجوع از خدمت در واقع عقایدی درباره ارائه خدمات میباشد، که این عقاید زمانی که ارباب رجوع عملکرد ارائه کننده خدمت را مورد ارزیابی قرار می دهد، به عنوان نقاط مرجع و استاندارد عمل می نماید (Zeithaml, 1996: 70 )
11. ادراک ارباب رجوع از خدمت: منظور از ادراکات ارباب رجوع از خدمت این است که ارباب رجوع خدمت دریافتی را چگونه ارزیابی می کند؛ آیا خدمت از نظر ارباب رجوع واجد معیارهای کیفی لازم بوده، یا آیا ارباب رجوع از خدمت دریافتی راضی بوده یا ناراضی می¬باشند (Ibid. P. 75).
1-14- تنگناهای تحقیق
1. عدم پاسخگویی مددجویان به پرسشنامه¬ها.
2. ترس مددجو از پر کردن پرسشنامه و بالطبع تأثیر آن بر نوع پاسخگویی
3. عدم درک کامل مددجویان از سوالات پرسشنامه که مجبور به توضیح و تشریح سوالات برای اکثریت آنها شدیم.
4. پراکندگی شعب که نتیجه آن طولانی شدن زمان توزیع و جمع آوری پرسشنامه¬ها بود.
5. مشکلات مالی محقق.
6. صرف زمان زیاد با توجه به اینکه جامعه آماری مددجویان می¬باشند نه کارکنان
خلاصه فصل اول:
با توجه به افزایش نقش سازمان¬های خدماتی در عرصه اقتصادی کشورها و اهمیت کیفیت در عرصه رقابت، موضوع کیفیت خدمات بعنوان محور اصلی این پژوهش قرار گرفته است. نوعاَ یک سازمان خدماتی با محدودیت های زیادی در فعالیت¬هایش برای بهبود کیفیت خدمات مواجه میباشد و این امر به خاطر مواردی همچون غیرملموس بودن خدمت، مشارکت ارباب رجوع در ارائه خدمات، ناهمگونی اهمیت فرایند، فقدان پیش‌بینی و تکرارپذیری فرایند خدمت، قابل مشاهده نبودن نقایص کیفیت و زمان موردنیاز برای بهبود کیفیت خدمات میباشد.
مشکلات کیفیت در سازمانهای خدماتی نتیجه عدم تطابق انتظارات ارباب رجوع و کیفیت درک شده خدمت میباشد. در این تحقیق با بهره‌گیری از مبانی نظری کیفیت و سازمانهای خدماتی در نهایت توسط یک مدل مفهومی مناسب کیفیت خدمات، مدل تجزیه و تحلیل شکاف، به شناسایی انتظارات و ادراکات ارباب رجوع از کیفیت خدمات پرداخته شده است و در این راستا از مقیاس (پرسشنامه) سروکوال که توسط ارائه‌کنندگان مدل تدوین شده است، جهت جمع‌آوری اطلاعات و تحلیل آنها استفاده شده است. فرضیات تحقیق نیز بر مبنای ابعاد مقیاس سروکوال تنظیم شده است. این پژوهش در زمینه بررسی کیفیت خدمات کمیته امداد امام خمینی(ره) انجام شده و جامعه آماری آن مددجویان این نهاد در سطح شهر کرمانشاه است. روش تحقیق مورد استفاده نیز در این تحقیق از نوع توصیفی – پیمایشی میباشد.
2- ادبیات تحقیق
مقدمه
امروزه سازمانهای تولیدی و یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می¬کنند و این روند همچنان در حال افزایش است.
سازمان موفق سازمانی است که در عین اینکه محصول و یا خدمات با کیفیت و با قیمت قابل قبول را به مشتریان عرضه می¬کند، بتواند نیازهای آنان را برآورده کند، تحویل و توزیع کاملاً منظم و به موقع داشته باشد و حتی خدماتی فراتر از حد انتظار نیز برای آنان فراهم آورد. دستیابی به چنین حدی از رضایت مشتریان، ممکن نیست مگر با آزمایش¬ها و بررسی¬های مداوم سیستم کیفیت تا آنجا که مطمئن شویم برای نیازمندیها و انتظارات همیشه متغیر مشتریان ، پاسخ دهی مناسبی از طرف سازمان وجود دارد. (Akbaba, 2006: 171)
در واقع هدف اولیه یک سازمان باید دستیابی به بالاترین سطح رضایت مشتریان در نظر گرفته شود، نه سود بیشتر، زیرا رضایت آنان به خودی خود روند افزایشی سود را به همراه خواهد آورد. میزان رضایت مشتریان ر ا می توان به کمک مدل تبول توضیح داد.
نیازهای مشتریان با دایره نشان داده شده و مربع نیز نمایانگر کالاها و یا خدماتی است که سازمان ارائه می¬دهد. رضایت کامل وقتی حاصل می¬شود که محصولات سازمان، کاملاً نیازها را تحت پوشش قرار دهد؛ به عبارت دیگر ، هنگامی که دایره داخل مربع قرار گیرد هدف ما این است که بتوانیم بهتر و زودتر از دیگر رقبا به این سطح کاری دست یابیم.
همانطور که دیده می¬شود از نظر مشتری تنها قسمتی از مربع که در داخل دایره قرار دارد رضایت بخش است، در حالی که دیگر بخش¬های مربع به عنوان موارد بی اهمیت و غیر لازم قلمداد می¬شوند. برای حرکت صحیح در مسیر نیازها و خواست های مشتریان ، سازمان همواره باید به نظرات آنان گوش فرا دهد. و مطمئن شود که تمامی فرایندهای بازار یابی، طراحی، تولید و توزیع به بهترین صورت، نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده می¬سازد.(جعفری، 1382، صص54-53)
2-1- مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)به تعبیری پارادایم نوین مدیریت به شمار می آید. شاخص-های اصلی مدیریت کیفیت فراگیر در چند ویژگی خلاصه می‌شود. یکی اینکه، این پارادایم بر پایه نظریه سیستم ها شکل گرفته است و بنابراین دیدی کل گرا دارد. دیگر اینکه مدیریت کیفیت فراگیر پیروزی خود را بر پایه یک فرهنگ سازمانی پویا جستجو می¬کند تا زمینه لازم برای مشارکت همه جانبه افراد در تلاش¬های مربوط به بهبود کیفیت خدمات فراهم سازد و افزون بر آن در مدیریت کیفیت فراگیر هدف بر پایی یک سیستم مستمر بهبود کیفیت است.
2-1-1- تعریف مدیریت کیفیت فراگیر
تعریف مدیریت کیفیت جامع آسان نیست. مدیریت کیفیت جامع فلسفه¬ای مدیریتی است که به طور گسترده در شرکت¬ها به کار گرفته می‌شود و به تفصیل در نوشتارهای دانشگاهی مورد بحث قرار می¬گیرد و تحلیل آن بر این موضوع دلالت دارد که اکثر سازمانها و محققان تعریف خاص خود را از آن دارند. مدیریت کیفیت جامع نگرشی است که بر مبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی «کارکنان»، «مشتریان» و «تامین کنندگان» به بهبود مستمر کیفیت که منجر به جلب رضایت مشتری می‌شود، می پردازد.
TQM فلسفه مدیریتی است که با استفاده از روش‌های بهبود مستمر سعی در استفاده بهینه از فرصت¬های موجود و منابع در دسترس برای افزایش کیفیت با محور قرار دادن رضایت مشتری را دارد. (Berry, 1991:33) به عبارت دیگر TQM نوعی فعالیت شرکت گستر ، علمی و نظام¬مند است که بر مشتری تاکید میکند. هدف این نظام به کارگیری اصولی است که به موجب آنها سود آوری شرکت به خاطر رضایت مشتری افزایش یابد.
امروزه دیگر نمی‌توان انتظار داشت که مدیران فقط با تکیه بر آگاهی¬های شخصی، تجربه و روش‌های سنتی اداره امور سازمان را به نحو مطلوب انجام دهند، بلکه برای موفقیت نیاز به فعالیتی است که نه تنها علمی بلکه نظام گونه باشد.) (Schulder, 1992:48
2-1-2- ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر
بسیاری از مفاهیم که رابطه¬ای با مدیریت کیفیت جامع ندارند، زیر این واژه دسته بندی می‌شود. چند تن از نگارندگان، از جمله آهایر(1996)، اوکلند و دیل(1994)، فلین(1994) و سراق(1989)، سعی کرده¬اند که ابعاد گوناگون تشگیل دهنده مدیریت کیفیت جامع را توصیف کنند. که در جدول زیر آمده است.
تحلیل این ابعاد برخی وجود اشتراک، نظر حمایت مدیریت عالی، روابط مشتری و عرضه کننده و اشتغال کارکنان را آشکار میکند. از میان این اقدام¬ها و تحقیقات مربوط به آنها، نگارندگان ده بعد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع را انتخاب کرده¬اند تا تأثیر آنها را در سازمانهای بخش عمومی بررسی کنند. این ابعاد در جدول 1-2 مشخص و تعریف شده است.
قوانین داخلی که بر طبق آن سازمانهای عمومی کار میکنند با قوانینی که بر پایه آن رقابت میکنند متفاوت است. بنابراین، این احتمال وجود دارد که نتایج مداخله مدیریت کیفیت جامع در موردهای مختلف متفاوت باشد که این موضوع سبب تحلیل و بررسی پیچیده¬های به کارگیری مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای عمومی می‌شود.
جدول شماره2-1
ابعاد دبل و اوکلن(1994) سراف(1998) فلین(1994) آهایر(1996)
حمایت مدیران عالی تعهد و رهبری مدیران ارشد اجرای
برنامه ریزی و سازماندهی نقش مدیریت ارشد
بخشها و سیاست کیفیت حمایت مدیریت ارشد تعهد مدیریت ارشد
روابط با مشتری تغییر فرهنگ - درگیری مشتری تمرکز مشتری
روابط با عرضه کننده تغییر فرهنگ مدیریت کیفیت عرضه کننده درگیری عرضه کننده مدیریت کیفیت عرضه کننده
مدیریت نیروی کار تغییر فرهنگ تعلیم و آموزش نیروی کار آموزش روابط کارکنان مدیریت نیروی کار تقویت کارکنان
آموزش کارکنان
رفتار کارکنان - طراحی تولید و ارائه خدمات جوایز بهبود کیفیت مدیریت طراحی کیفیت
مدیریت جریان فرایند استفاده از ابزارها و شیوه ها مدیریت فرایند و روش‌های اجرایی عملیات مدیریت فرایند استفاده از SPC
دادهای کیفیت و گزارش دهی اندازه‌گیری بازخورد داده های مربوط به کیفیت و گزارش دهی بازخورد استفاده از دادههای مربوط به کیفیت داخلی
نقش سنجش کیفیت - نقش سنجش کیفیت - -
شاخص گذاری - - - شاخص گذاری
همه سازمانهای که هدف آنها افزایش سود دهی نیست ، سازمانهای عمومی نامیده شده¬اند. این سازمانها را می‌توان به سازمانهای دولتی و غیر دولتی تقسیم کرد. وقتی سازمانهای عمومی کالاها یا خدمات خود را از طریق سازمانهای جزء ارائه می¬دهند رقابت داخلی وجود دارد. این همان حالتی است که در مورد خدمات آموزش عمومی و خدمات ایمنی مشاهده می‌شود. این رقابت در انتخاب عمومی و نظریه بازار اجتماعی تأثیر دارد.
هدف سازمانهای عمومی بر طرف کردن نیازهای معیین جامعه با محدودیت های بودجه موجود است. در تعریف این نیازها در مورد سازمانهای دولتی این مسأله سیاسی تلقی می‌شود و در اینجا به شرح آن نمی¬پردازیم. در این گونه موارد، اگر چه نیازهای که باید برطرف شود از بیرون تعیین می‌شود، خود سازمان عمومی مورد نظر نیز در برطرف کردن آن مسئول است. این موضوع مسئولیت طراحی محصول یا خدمات و فرایند تحویل را به سازمان محول میکند. سازمانهای غیر دولتی اهداف اجتماعی خود را به گونه¬ای تعریف میکنند که در طراحی کالاها و خدمات با هیچ گونه قیودی مواجه نشوند. در سازمانهای عمومی تحقیق برای کاهش هزینه معمولاً مهمتر از تخمینی به منظور بالا بردن کیفیت است. کیفیت اغلب کمترین تقاضای دولت یا شکلی از اختیار قانونی است. و بالا رفتن کیفیت منجر به افزایش تقاضای مشتری نمی‌شود(در مثل، بهبود کیفین تأمین برق موجب افزایش مصرف آن نمی‌شود). بعلاوه، کارکنان، به طور معمول متعهدند که طبق قوانین و مقررات مشخصی استاندارد را رعایت کنند آنان همچنین، تمایل به «محتاطانه عمل کردن» دارند و ضرورتی برای بهبود فرایندهای مهم تجاری قایل نیستند.
2-1-2-1- حمایت مدیریت عالی
نظریه پردازان مدیریت کیفیت جامع برآنند که تعهد مدیریت عالی یکی از عمده¬ترین مشخصه-های به کارگیری موفق مدیریت کیفیت جامع است. صاحب نظران، به طور معمول، بر این عقیده¬اند که تعهد باید اولین گام در به کارگیری و برانگیختن روش مدیریت کیفیت جامع باشد و مدیریت عالی باید بیشترین مسئولیت را در قبال ارائه کالاها و خدمات بر عهده بگیرد.
2-1-2-2- روابط با مشتری
در سازمان متعهد به مدیریت کیفیت جامع، نیازهای مشتریان و مصرف کنندگان و جلب رضایت آنها مد نظر همه کارکنان است و توجه قابل ملاحظه¬ای به مشخص کردن این نیازها(نیازهای جاری و نامشهود) و سطوح رضایت معطوف می‌شود.
ارائه تعریف مشتری در سازمانهای دولتی ممکن است پیچیده باشد(رابینسون1994)، در مورد شرکت¬های خصوصی، به شخصی که محصول و یا خدماتی را می¬خرد مشتری اطلاق می‌شود. اما، در مورد سازمانهای دولتی همیشه این طور نیست. مشتری ممکن است همه جامعه باشد که بودجه سازمان عمومی را با هدف بر طرف کردن نیازهای خود می¬پردازد. در برخی شرایط، تأمین نیاز مصرف کننده منجر به افزایش ارضای نیازهای اجتماعی نمی‌شود. بنابراین، توجه سازمانهای عمومی نباید معطوف به تأمین نیازهای فردی مشتریان مستقیم خود باشد، بلکه باید به تأمین نیازهای جامعه، به طور کلی، توجه داشته باشد.
2-1-2-3- روابط با تأمین کننده
در سازمانهای عمومی، تأمین کنندگان باید از این لحاظ که ویژگی های محصولشان که مطابق با ملزومات قانونی باشد، به دقت ارزیابی شوند. اصول، کاربردها و سازوکارهای مدیریت کیفیت جامع ارزش قابل توجهی دارد، زیرا نه تنها برای تأمین ملزومات قانونی مفید است، بلکه، به کاهش هزینه از طریق حذف معضل¬های مربوط مرجوع شدن، تعمیر و اطلاعات نادرست کمک میکنند.
استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت سری ISO 9000 را می‌توان برای سازمانهای دولتی مفید دانست، زیرا آنها دستورالعمل¬های تعرف شده بین المللی مدیرت و تضمین کیفیت را اعمال میکنند. چون رفتار سازمانهای عمومی ناگزیر از تبعیت از رهنمودهای محسوس، صرف نظر از دلخواه بودن، آنند. این هنجارها دستورالعمل¬های برای ارزیابی تأمین کنندگان با هدف تضمین کیفیت را ایجاد میکند.
2-1-2-4- مدیریت نیروی کار
طبق اصول مدیریت کیفیت جامع، مدیریت نیروی کار باید به سوی آموزش و حمایت از کارکنان و تیم کاری هدایت شود. به این منظور، لازم است تا طرح¬های مناسب جذب و آموزش پرسنل جدید اجرا شود و کارگران به کسب مهارت¬های لازم برای شرکت در فرایند بهبود دست یابند.
آموزش، حمایت و کارگروهی مورد توجه سازمانهای عمومی است. این کارها ، به ویژه به تغییر روشی که سازمان طبق آن رفتار میکند و مطابق آن می¬اندیشد کمک می¬کند.
در سازمانهای دولتی، معمول است که هر یک از کارکنان تنها کاری را انجام دهند که در قراردادشان و یا شرح وظایفشان قید شده است، بنابراین، انعطاف پذیری شغلی محدود می‌شود. در نتیجه، در راه آن سازمانهای دولتی که بخواهند مدیریت کیفیت جامع را اعمال کنند دشواری¬های پدید خواهد آمد؛ زیرا برخی از کارکنان نمی¬خواهند که انواع خاصی از کارها را انجام دهند و یا آموزش¬های لازم را ندیده¬اند. به طور کلی، در سازمانهای دولتی تعریف آشکاری از هر یک از مسئولیت¬های کاری لازم است تا از ایجاد تداخل میان کار کارکنان شاغل در فعالیت‌های گوناگون اجتناب شود.
2-1-2-5- حالت¬ها و رفتارهای کارکنان
برای به کارگیری موفقیت آمیز مدیریت کیفیت جامع، شرکت¬ها ناگزیر از بر انگیختن رفتارهای کاری مثبت، شامل وفاداری به سازمان، غرور کاری، تمرکز بر هدف¬های مشترک سازمان و توانای کارکردن به صورت چند جانبه¬اند. تحقق این موضوع در سازمانهای عمومی دشوار است. به ویژه در سازمانی که دیدگاه معمول نسبت به کار بیشتر با نیازمندی¬های فنی و کاهش هزینه¬های تولید مطابقت دارد، نه به بهبود میزان رضایت مشتری.
سیستم¬های انگیزشی در هر سازمان عمومی به ناچار باید، به منظور بهبود کیفیت، بودجه تسهیلات را فراهم کند.
2-1-2-6- فرایند طراحی کالاها و یا خدمات
مدیریت کیفیت جامع، شرکت همه بخش¬ها را در طراحی فرایند تشویق میکند و درجه¬ای از همکاری را برای دستیابی به طرحی که نیازهای مشتری را بر پایه محدودیتهای فنی، تکنولوژیکی و هزینه ای تأمین کند، در آنها وجود دارد. هماهنگی بین بخش¬های مختلف نیز نیاز مبرم سازمان-های عمومی است. نبود هماهنگی موجب دشواری ارتباط و اشتباهات ناگریزی می¬شود که دستیابی به هدف¬ها و مقاصد را چه در سطح بخش¬ها و چه در سطوح سازمان دشوار می¬کند.
2-1-2-7- مدیریت جریان فرایند
با در نظر گرفتن بعد مدیریت جریان فرایند، مدیریت کیفیت جامع بر ضرورت حفظ خط مشی مرسوم به پنج¬اس(5S) تأکید میکند. همچنین، اصول مدیریت کیفیت جامع حاکی از این است که ابزار توسعه آماری و غیر آماری باید به طور متناسب به کار گرفته شود تا فرایند مجهز به ابزار خطا یاب و خود بازرسی با استفاده از دستورالعمل¬های کاری روشن باشد؛ فرایندها نیز باید کارا باشد و استفاده از کنترل فرایند آماری را امکان پذیر کند. هدف همه این ویژگی ها نیز، حصول شرایط لازم فنی محصول یا خدمت و کاهش هزینه هاست.
2-1-2-8- داده¬های کیفیت و گزارش دهی
در محیط مدیریت کیفیت جامع، اطلاعات کیفیتی باید برای تصمیم¬گیری مؤثر به سهولت قابل دسترس باشد، و بخشی از سیستم مدیریت مرئی سازمان را تشکیل دهد. دانستن اینکه چه چیزی برای بهبود مورد نیاز است و فراهم آوردن انگیزه مناسب برای کارمندان دو دلیل عمده اهمیت ضرورت دسترس¬پذیری اطلاعات است.
دسترس¬پذیری اطلاعات در سازمانهای دولتی دو کاربرد دارد: نخستین کاربرد آنها در فرایند تصمیم گیری، هم در شرایط آگاهی از نتایج تصمیم¬ها و هم در انجام اندازه¬گیری¬های مناسب برای تصحیح هر نوع انحراف هدف¬هاست. و بدین وسیله به ایجاد انگیزه در کارکنان، با قرار دادن اطلاعاتی در مورد پیشرفت¬های انجام شده و تأثیر آنها در اختیارشان ،کمک میکند.
کاربرد دوم آن، دستیابی به شفافیت لازم است. مردم، چه در داخل وچه در خارج از سازمان، حق دارند چگونگی دستیابی سازمان به عملکردهایی را که موجودیت آن را تثبیت میکند بدانند. در نتیجه، این وظیفه سازمان است که کار اطلاع رسانی در موقع مناسب و به صورتی قابل فهم انجام دهد.
2-1-2-9- نقش بخش کیفیت
نقش بخش کیفیت در هر سازمان عمومی بر این واقعیت استوار است که کیفیت در آن بر پایه قانون و مقررات، و نه بر اساس خواسته مصرف کننده، تعریف می‌شود. به هرحال، نیاز به حفظ استقلال و عمل کردن به عنوان هماهنگ کننده دیگر بخش¬ها موجب می‌شود که فعالیت‌های مربوط به کیفیت اهمیت خود را در موقعیتی رقابتی نیز حفظ کند.
2-1-2-10- شاخص¬گذاری
سازمانهای دولتی برخی تعهدات را انجام می¬دهند که موجب پیشرفت مستمر آنها می‌شود و در اصل انجام آنها تابع مقررات و قراردهای دولتی با عموم مردم است و با بدین وسیله انتظارات آنها در مورد انجام خدمات افزایش می یابد.
بنابراین، وقتی رقبای وجود داشته باشد، آنها را می‌توان بر پایه بهترین عملکردها شاخص گذاری کرد. شاخص گذاری سازمانهای مشابه خارجی در مقام مقایسه با شاخص گذاری داخلی سودمند است.
2-1-3- پیشینه اندیشه مدیریت کیفیت فراگیر
هر چند پیدایش مدیریت کیفیت فراگیر را به اندیشمندان متأخر آمریکایی و ژاپنی همچون ادوارد دمینگ ، جوزف جوران ، فیلیپ کرازبی ، کائورو ایشی کاوا و هیروتاکا تاگوچی نسبت می¬دهند و هر کدام به نوبه خود در توسعه آن نقش داشتند، ولی ریشه¬های تاریخی این پدیده به گذشته های دور باز می‌گردد.
ماری پارکر فالت در دهه 1920 به مشکل هماهنگی بخش¬های مختلف در زمینه برآوردن نیاز مشتریان توجه کرد. وی در این زمینه چنین بیان داشت: در باره ضرورت درک مشکلات بخش¬های مختلف زیاد شنیدیم؛ بخش تولید باید از خواسته‌های مشتریان بیشتر بداند، اینکه چرا به محصولی علاقه مند و چرا از فرآورده دیگری شکایت دارند. از سوی دیگر بخش فروش باید محصولات بخش تولید را بداند. مثلاً بداند مشکل تولید محصولی را که مشتری دوست می دارد، با توجه به قیمتی که می خواهد بپردازد، چیست؟) (Fallet,1920:11. ولی در زمینه ارائه راه حل این مشکل ها ارتباط میان بخشی را مطرح کرد.
ارتباط بین بخش¬های مختلف با یکدیگر همان چیزی است که تمامی پیشروان TQM بر آن تاکید دارند و دقیقاً از همان لفظ میان بخشی که فالت در دهه 1920 از آن نام برد استفاده میکنند. دمینگ در نهمین بند از توصیه¬های چهارده¬گانه خود خواهان از میان برداشته شدن موانع بین بخش ها شده است و به ارتباط بخش های مختلف هم چون طراحی، فروش و تولید با یکدیگر و لزوم کار تیمی‌توجه کرده است.
مباحثات مربوط به کنترل کیفیت آماری نیز در دهه 1920 آغاز گردید و این «والتر شوارت» آماردان معروف آمریکایی بود که اول بار در دهه 1920 کنترل کیفیت آماری [SPC] را مطرح کرد. وی برای مشخص شدن نوسانات کیفیت تولید استفاده از روش هایی در زمینه کنترل کیفیت آماری را ابداع نمود.
دکتر شوارت در سال 1931 کتابی به نام «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات صنعتی» منتشر کرد. در این کتاب او به موضوع «کنترل کیفیت آماری » پرداخت. در 1946 پس از جنگ جهانی دوم، نیروهای حرفه¬ایی تولید در ژاپن «سازمان غیر انتفاعی اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن» را تاسیس کردند. در همین سال «جامعه کنترل کیفیت آمریکا» نیز تشکیل شد. شاگرد شوارت، دبلیو، ادوارد دمینگ که یک فیزیکدان با گرایش ریاضی بود و در بخش کشاورزی و دفتر تحقیقات آمریکا کار می کرد، موظف گردید تا سیستم SPC و کنترل کیفیت را به کارکنان صنایع دفاعی آمریکا آموزش دهد.
در سال 1950 اتحادیه متخصصان علوم و مهندسین ژاپن (JUSE) از دمینگ دعوت کردند تا SPC و روش‌های کنترل کیفیت را در کشور ژاپن آموزش دهد. ژاپنی ها به سرعت خود را با آموزهای دمینگ هماهنگ ساخته و در این روش ها تغییراتی به وجود آوردند.
در سال 1951 اتحادیه دانشمندان و مهندسین ژاپن (JUSE) جایزه دمینگ که عالی ترین جایزه کیفیت در ژاپن به حساب می آید را با هدف افزایش سطح کیفیت صنعت در ژاپن ایجاد کردند. دمینگ به پاس خدماتی که به توسعه کیفیت در ژاپن انجام داد، بزرگترین جایزه ژاپن به نام «مدال افتخار امپراتور برای سازندگان اقتصاد ژاپن» را دریافت نمود.
در سال 1951دکتر فیگنباوم کتابی تحت عنوان «کنترل کیفیت فراگیر» منتشر کرد. در این کتاب او به جای «کنترل کیفیت آماری» از کنترل کیفیت فراگیر سخن به میان آورد.
در سال 1954 جوزف جوران اهمیت درگیر نمودن تمام بخش ها در امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول به ژاپنی ها یادآوری نمود.
در سال 1962 کائورو ایشی کاوا ایده و تفکرات جوران را بسط داده و موضوع مشتریان داخلی که دریافت کنندگان بروندادهای داخل سازمان علاوه بر مشتریان خارجی سازمان بودند، مطرح کردند. ایشی کاوا بر مبنای کار متخصصین علوم رفتاری و نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو و تئوری Y ، X مک گریگور توانست واژه «کانون کیفیت» را پیشنهاد نماید.
در اواخر دهه 1970، آمریکایی ها و اروپایی ها که متوجه پیشی گرفتن ژاپنی ها در تسخیر بازارهای جهانی شدند، به فکر استفاده از نگرش TQM در مدیریت¬های خود افتادند. در سال 1987 آمریکا در مقابل جایزه «دمینگ» جایزه ایی را به نام «مالکوم بالدریج» ابداع نمودند.
این جایزه برای معرفی شرکت هایی که بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای TQM دست یافته اند، طراحی شده اند. (ریاحی، 1381: 9-8). در سال 2000 سیستم مدیریت کیفیت ISO 9000-2000 با تاکید بر نگرش فرآیندی، تحولی در تکامل سیستم های کیفیت ایجاد نمود.
2-1-4- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)
پیشگامان نهضت کیفیت، فلسفه این دیدگاه را بهبود دائمی کیفیت در جهت بقای بیشتر سازمان می¬دانند. به عبارت دیگر فلسفه مدیریت کیفیت، بهبود دائمی فرآیندها در جهت افزایش رضایت مشتری به منظور ماندگاری دراز مدت سازمان در صحنه فعالیت اقتصادی- خدماتی است. هدف سازمان در این دیدگاه بقای سازمان است. این هدف در اولین توصیه از توصیه های چهارده گانه دمینگ به صراحت بیان شده است:
«هدف ثابتی را برای بهبود تولیدات و خدمات ایجاد کنید تا به مقصد نهایی که همانا بقا در عرصه داد و ستد است، برسید و ایجاد اشتغال کنید». (Deming, 1988)
وی در زنجیره¬ایی که به زنجیره دمینگ معروف است، این موضوع را به روشنی بیان داشته است. در این زنجیره هدف بهبود کیفیت در سازمان، کاهش هزینه ها و هدف از کاهش هزینه¬ها بهبود بهره¬وری بر شمرده شده است. نتیجه بهبود بهره¬وری یا کاهش هزینه¬های تمام شده و در نتیجه افزایش سهم بازار است. هدف از افزایش سهم بازار در عرصه داد و ستد و در نتیجه ایجاد اشتغال و بازگشت سرمایه است.
ماساکی ایمایی نیز با اشاره به قانون پارکینسون، بیان داشته است که هر سازمانی پس از ایجاد رو به زوال می گذارد. وی کایزن یا بهبود مستمر فرآیندها را تلاش مداوم برای حفظ و بقاء سازمانی می داند. وی معتقد است در صورت فقدان تلاش مداوم، افول اجتناب ناپذیر است. از طرفی وی تحقق کایزن را از طریق کیفیت جامع می¬داند. (ایمایی، 1991: 33-29)
جوران و «ایشی کاوا» نیز همین نظر را در باره سازمان دارند و بر این باورند که هدف اصلی هر سازمانی ادامه حیات آن است. بقای سازمان موجب ثبات، عرضه کالا و خدمات مفید به مشتریان و رضایت و توسعه فردی اعضای سازمان است. ایشی کاوا می گوید هر سازمانی که اعضای آن شادمان نباشند، شایسته بقاء نیستند.(فقیهی، 1378: 31)
2-1-5- مفروضات مدیریت کیفیت فراگیر
TQM به منابع انسانی به عنوان ابزار کاری در جهت برآوردن اهداف کمّی سازمان نمی نگرد؛ منابع انسانی دارای احساسات و عواطف و صاحب عقل و اندیشه¬اند. بر اساس مفروضات این رویکرد، از اندیشه منابع انسانی می باید در جهت رفع مشکلات و حل مسائل کاری و تعمیم سازی سازمانی استفاده کرد.
ایمایی (1991) در این باره معتقد است که از ویژگی¬های کارگران شرکت¬های ژاپنی استفاده توام از بازو و فکر آنها در کار است. بنابراین اولین فرض TQM در باره منابع انسانی است. بر اساس این فرض کارگران خط مقدم و کارکنان سطوح پایین که مستقیماً یا مراجعه کنندگان در ارتباطند، بهترین منبع برای درک واقعی مشکلات و ضعف کیفیت کالا یا خدمتند.
دومین فرض TQM در زمینه مدیریت سازمان است. دیدگاه سیستمی مدیریت سازمان باعث جلوگیری از تعارضات بخش ها، بازداری از سرزنش افراد به جای پرداختن به اصلاح سیستم و ایجاد تغییر لازم برای ارتقای کیفیت می‌شود. دمینگ معتقد است که 95 درصد از مشکلات ضعف کیفیت مربوط به سیستم است و مسئولیت آن متوجه مدیریت ارشد است. (Oakland, 1992:286) بر اساس این فرض بهبود کیفیت از بالا شروع می¬شود. از نقد مدیریت نسبت به کیفیت شروع می‌شود. پیاده کردن مدیریت کیفیت بدون علاقه مندی و خواست مدیریت امکان پذیر نیست.
سومین فرض TQM، درباره ساختار سازمان است. بر اساس این فرض، ساختار سازمان سیستمی است متشکل از فرآیندهایی که زنجیره وار به یکدیگر مرتبطند. هر فرایند داده های خود را از بخش قبلی دریافت می¬کنند و پس از فرآوری این داده، حاصل کار خود یا ستاده را به بخش بعدی تحویل می دهد. پس ستاده این بخش داده بخش بعدی را تشکیل می دهد. بر اساس این دیدگاه، سازمان از اجزای جداگانه که با یکدیگر بیگانه¬اند به وجود نیامده است، بلکه ارتباط اجزاء با یکدیگر ارتباطی سیستمی است که شامل داده و بازخور می¬باشد.
چهارمین فرض TQM، درباره هزینه کیفیت است. بر اساس این فرض افزایش کیفیت محصولات و خدمات باعث کاهش هزینه های کیفیت می‌شود. به عبارت دیگر، هرچه برای بهبود کیفیت هزینه شود، افزایش سهم بازار و کاهش ضایعات و دوباره کاریها، این هزینه ها را جبران میکند. از این رو برخی از پایه گذاران همچون کرازبی (1979)، ارتقای سطح کی
