دانلود تحقیق پاسخ به مشکلات ارباب و رجوع

اختصاصی از فی دوو دانلود تحقیق پاسخ به مشکلات ارباب و رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری
مقدمه
کلیه وزارتخانه ها موسسات ،شرکتهای دولتی و شرکتهای که شمول قانون برآنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است.
بانک ها ،‌شهرداریها ،‌نهادهای انقلاب اسلامی وسایر دستگاههائی که به نحوی از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند
شورای عالی اداری در نودمین جلسه مورخ 25/1/1381 بنابه پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت مردم وارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرائی کشور تصویب نمود ،‌کلیه وزارتخانه ها ، سازمانها ،‌موسسات و شرکت های دولتی ،‌شرکت ها و موسساتی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام هستند ‌از جمله نیروی انتظامی ، شهرداری تهران وسایر شهرداری ها ‌بانک ها وشرکت های بیمه ،‌ همچنین موسسات و نهادهای عمومی غیر دولتی و نهادهای انقلاب اسلامی که از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند نسبت به انجام امور زیراقدام نمایند.
 شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع:
ماده 1- کلیه مدیران ، روسا و مسئولین واحدهای ستادی واجرائی دستگاههای موضوع این مصوبه (‌واحدهای دارای ارباب رجوع مستقر در مرکز ، ‌استان ، ‌شهرستان و بخش و…..)‌مکلفند ، جهت شفاف سازی نحوه ارائه خدمت به مردم حداکثر تا تاریخ 1/7/1381 اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع را به نحوی که حاوی موارد زیر باشد ،‌مستند کرد و در اختیار مراجعین قرار دهند.
- نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع.
- مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار.
- مدت زمان انجام کار.
- مدارک مورد نیاز وفرم های مورد عمل.
- عنوان واحد ،‌محل استقرار ، ‌نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه.
- نوع فن آوری مورد استفاده.
تبصره : ‌روسای واحدهای اجرائی درمرکز استان موظفند یک نسخه از اطلاعات و مکتوبات ارائه شده به مردم را حسب مورد به دبیرخانه شورای تحول اداری دستگاه متبوع درمرکز یا کمیسیون های تحول اداری مربوط در استان ارسال نمایند.
 اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمت به مردم:
ماده 2- کلیه اطلاعات مذکور در ماده یک باید به ترتیب اولویت واز طرف ذیل به اطلاع عموم مردم و مخاطبین برسد:
- نصب درتابلوی راهنما درمبادی ورودی ودرمعرض دید مراجعین .
- تهیه بروشور وتوزیع بین ارباب رجوع و مخاطبین.
- نصب نام ونام خانوادگی ، عوامل متصدی انجام کار، پست سازمانی ورئوس وظایف اصلی کارگر در محل استقرار آنان.
- راه اندازی خط تلفن گویا برای راهنمایی مردم حداکثر ظرف (7 ) ماه از تاریخ ابلاغ مصوبه.
ماده 3- دستگاههای مشمول این مصوبه مکلفند نسبت به تهیه کتاب راهنمای مراجعین وایجاد سایت اینترنتی جهت اطلاع رسانی درخصوص خدمات قابل ارائه دستگاههای اجرائی به مردم وارباب رجوع بر اساس بخشنامه های سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور اقدام نمایند.
 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم
ماده 4- دستگاههای مشمول این مصوبه موظفند نسبت به تهیه وتدوین منشور اخلاقی سازمان متبوع مشتمل بر موارد ذیل با توجه به مبانی اعتقادی و اخلاقی برای تثبت رفتارهای مناسب شغلی مورد انتظار جهت ارج نهادن و احترام به مردم اقدام نمایند:
الف- نظم و آمادگی برای ارائه خدمات به مردم ،‌وقت شناسی ،‌نظم وآراستگی لباس.
ب- رعایت ادب و نزاکت ،‌عدالت و انصاف در ارائه خدمات خوب به مردم همکاری و خوش برخوردی.
ج- آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیحات کافی در هنگام مورد نیاز به خدمت گیرندگان.
هـ – برای احترام به ارباب رجوع کلیه واحدهای اجرائی موظفند فضای مناسب اداری برای حضور ارباب رجوع اختصاص دهند و امکانات و تسهیلات لازم را برای آسایش و استقرار آنان فراهم نمایند.
و- تمامی واحدها مکلفند نام ونام خانوادگی عوامل متصدی انجام کار ، پست سازمانی و فهرست اصلی وظایف کارکنان خود را درمحل استقرار آنان به نحو مناسب وقابل رویت برای مراجعان نصب نمایند.

شامل 21 صفحه word

عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی

اختصاصی از فی دوو عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)تعداد صفحات48

-1 مقدمه:
تکریم انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند.
ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد.
در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.
2-1 بیان مسأله‌ی پژوهش
تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‎شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می‎شوند.

رفتارشهروندی سازمانی ورضایت ارباب رجوع

اختصاصی از فی دوو رفتارشهروندی سازمانی ورضایت ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فصل اول

مقدمه 15

1-1-بیان مساله 15

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش: 19

1-3 - متغیرهای پژوهش : 20

1-4-اهداف پژوهش: 20

1-5-پرسشهای پژوهش 21

1-6-فرضیه ها ی پژوهش 22

1-7-محدوده های پژوهش: 22

1-8-تعاریف واژه ها و اصطلاحات: 22

1-8-2- رضایت ارباب رجوع 24

1-8-3------ شهرستان ....... 24

   فصل دوم

مقدّمه 26

2-1-بخش اوّل : رفتار شهروندی سازمانی 27

2-1-1- مفهوم و تعریف رفتار شهروندی سازمانی 27

2-1-1-1- مفهوم رفتار شهروندی سازمانی 27

2-1-1-2- تعریف رفتار شهروندی سازمانی 28

2-1-2- رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه اندیشمندان مختلف 33

2-1-2-1-دیدگاه چستر بارنارد در رفتار شهروندی سازمانی 34

2-1-2-2-دیدگاه کاتز و کاهن در رفتار شهروندی سازمانی 34

2-1-2-3- دیدگاه اسمیت در رفتارشهروندی سازمانی 34

2-1-2-4- دیدگاه اورگان در رفتار شهروندی سازمانی 35

2-1-2-5-دید گراهام در رفتار شهروندی سازمانی 38

2-1-2-6-دیدگاه بورمن و موتوویدلو در رفتار شهروندی سازمانی 39

2-1-2-7-دیدگاه پودساکف در رفتار شهروندی سازمانی 40

2-1-3-اهمّیّت رفتار شهروندی سازمانی 42

2-1-4-دو رویکرد اصلی رفتار شهروندی سازمانی 44

2-1-4-1-رفتارهایی در نقش و فرانقش 44

2-1-4-2- تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان: 45

2-2-بخش دوم : رضایت ارباب رجوع 46

2-2-1- تعریف رضایت ارباب رجوع : 47

2-2-1-1- فلسفه مشتری گرایی 47

2-2-1-2-تعریف مشتری 48

2-2-1-3-تعریف ارباب رجوع 48

2-2-1-4- رفتارمصرف کننده 48

2-2-1-5-اهمیت رضایت مشتری 49

2-2-1-6- تعاریف رضایت مشتری 50

2-2-2- مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری 52

2-2-3- انواع مدلهای اندازه گیری رضایت مشتر

دانلود روش تحقیق اشخاص مورد رجوع و موضوع و محل رجوع سازمان

اختصاصی از فی دوو دانلود روش تحقیق اشخاص مورد رجوع و موضوع و محل رجوع سازمان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود روش تحقیق  اشخاص مورد رجوع و موضوع و محل رجوع سازمان  با فرمت ورد و قابل ویرایش تعداد صفحات  60

چکیده

پس از آنکه در دفتر نخست انواع سیاست‌های ممکن در مورد شیوة جمع مقررات مسوولیت مدنی با پرداخت‌های سازمان و همچنین مبنای رجوع سازمان مورد بررسی قرار گرفت، در دفتر دوم از اشخاص مورد رجوع سازمان و موضوع و محلّ رجوع سخن می‌رانیم. فصل اول از این دفتر به تعیین اشخاص مورد رجوع سازمان می‌پردازد. منظور آن است که مشخص کنیم سازمان پس از جبران خسارت بیمه شده به چه شخص یا اشخاصی حق رجوع دارد. مهمترین شخصی که می‌تواند مورد رجوع سازمان قرار گیرد، واردکنندة زیان است. منظور از واردکنندة زیان کسی است که به عنوان «مسوولیت ناشی از فعل شخص» در برابر زیاندیده مسوولیت مدنی دارد. بدین منظور میان حوادث ناشی از کار و حوادث غیرناشی از کار تفکیکی به عمل آمده است. در بحث حوادث کار ابتدا مسوولیت مدنی کارفرما در برابر کارگر و سپس مبنا و قلمرو این مسوولیت مورد بحث قرار گرفته است سرانجام نتیجه گرفته شده است که سازمان نمی‌تواند در هر مورد که کارفرما در برابر کارگر مسوولیت مدنی دارد به کارفرما رجوع کند. رجوع سازمان به کارفرما منحصر به موارد منصوص قانونی است. در مورد حوادث غیرناشی از کار علیرغم آنکه مادة 66 امکان رجوع به واردکنندة زیان را پیش‌بینی نکرده است، با استفاده از قیاس اولویت مستبط از متن و تبصرة 2 مادة 66 باید براین اعتقاد بود که سازمان از چنین حقی برخوردار است. با وجود این چه در مورد حوادث ناشی از کار و چه در مورد حوادث غیرناشی از کار در صورتی که واردکنندة زیان از اعضای خانوادة بیمه شده و خود تحت حمایت سازمان باشد،‌ سازمان از حق رجوع به او برخوردار نیست. علاوه بر واردکنندة زیان، سازمان می‌تواند به بیمه‌گر مسوولیت واردکنندة زیان (بیمة شخص ثالث) و مسوولین مدنی فعل غیر و گاه خود بیمه شده هم برای استرداد آنچه پرداخته است مراجعه کند. برعکس، حق رجوع به بیمة خصوصی که شخص زیاندیده از آن برخوردار بوده را ندارد. همچنین نمی‌تواند به عاقله و بیت‌المال و صندوق جبران خسارات بدنی که هریک در موارد مشخصی تکلیف جبران خسارت زیاندیده را به عهده دارند رجوع کند.
اما فصل دم از دفتر دوم دو مساله را مورد بررسی قرار می‌دهد: موضوع رجوع و محل رجوع، منظور از موضوع رجوع آن است که سازمان بابت چه نوع از خدماتی که انجام می‌دهد قائم‌مقام زیاندیده می‌شود و به واردکنندة زیان و سایر منابع مذکور حق رجوع دارد. موضوع رجوع سازمان «پرداخت‌های غرامتی» است یعنی پرداخت‌هایی که جنبة جبران خسارت دارند. برای تعیین پرداخت‌هایی که جنبة جبران خسارت دارند باید دید که آیا انجام پرداخت یا خدمت مورد نظر از سوی سازمان با حادثه رابطة سببیت دارد یا خیر. هر پرداختی که ناشی از حادثه باشد و بین آنها رابطة سببیت برقرار باشد، پرداخت غرامتی محسوب می‌شود. به این ترتیب سازمان از بابت انواع مختلف خدمات خود تحت عنوان هزینه‌های معالجه و درمان، غرامت مقطوع نقص عضو، مستمری از کار افتادگی، مستمری بازماندگان، هزینة کفن و دفن، که همگی واجد جنبة غرامتی‌اند قائم مقام زیاندیده می‌شود و برعکس از بابت مستمری بازنشستگی، کمک ازدواج و عائله‌مندی و بیمه بیکاری و بارداری و کمک زایمان حق رجوعی ندارد. اما چون موضوع رجوع سازمان پرداخت‌های غرامتی است باید سازمان مبلغ مورد تعهد خود را به زیاندیده پرداخت کرده باشد تا بتواند به واردکنندة زیان مراجعه کند چه پرداخت، همانگونه که در دفتر اول آمد، شرط ضروری قائم مقامی است و مادة 66 قانون تأمین اجتماعی هم بر این نکته تأکید دارد که سازمان پس از انجام هزینه‌ها و ارائة خدمات می‌تواند به کارفرما مراجعه کند. این مسأله در مورد مستمری‌ها تولید اشکال می‌کند چه اگر بنا باشد سازمان پس از هر بار پرداخت مستمری به واردکنندة زیان مراجعه کند، این امر به دلایل مختلف به زیان سازمان است. بنابراین بهتر است همگام با آنچه در برخی کشورها می‌گذرد به سازمان اجازه داده شود از ابتدا مبالغ مستمری‌های آینده را یکجا از واردکنندة زیان مطالبه کند.
رجوع سازمان در فرضی که حادثه ناشی از تقصیر مشترک زیاندیده و شخص دیگری بوده است با ظرایف خاصی همراه است. در مورد میزان رجوع سازمان در این فرض اختلاف وجود دارد. آنچه در این تحقیق مورد پذیرش قرار گرفته است آن است که سازمان به نسبت مسوولیت واردکنندة زیان می‌تواند به او رجوع کند. به عنوان مثال اگر کل خسارت وارد به زیاندیده 000/120 ریال باشد اما مسوولیت نیمی از حادثه به عهدة شخص زیاندیده باشد و مسوولیت نیم دیگر به عهدة شخص ثالث و بر فرض که پرداخت‌های غرامتی سازمان 000/80 ریال باشد، سازمان به نسبت مسوولیت عامل زیان دروقوع حادثه یعنی بابت 000/40 ریال به او حق رجوع دارد.
مبحث دوم از فصل دوم به به محل رجوع اختصاص دارد. منظور آن است که سازمان نسبت به چه دسته از خساراتی که واردکنندة زیان مسوولیت آنها را به عهده دارد می‌تواند به او رجوع کند. این مبحث در مرحلة سوم تحقیق ارایه خواهد شد.

مقدمه

همچنان که در دفتر اول دیدیم مبنای رجوع سازمان برای استرداد پرداخت‌هایش «قائم مقامی» است. پیش از بررسی شرایط و محدوده رجوع سازمان براین مبنا، نخست باید به دو پرسش پاسخ داده شود: 1- سازمان، قائم مقام چه شخص یا اشخاصی می‌شود؟ 2- سازمان در رجوع به چه شخص یا اشخاصی قائم مقام می‌شود؟  پاسخ پرسش نخست چندان دشوار نیست: سازمان در اغلب موارد، قائم مقام بیمه شدة زیاندیده می‌شود زیرا پرداخت‌های خود را در حق زیاندیده انجام می‌دهد. حتی در مواردی که سازمان مستقیماً به زیاندیده مبلغی پرداخت نمی‌کند بلکه ـ همچنان که در روش درمان غیرمستقیم معمول است ـ مبالغی را به شخص ثالث پرداخت می‌کند، باز هم قائم مقام زیاندیده می‌شود زیرا تأمین اجتماعی از این طریق خسارت او را جبران می‌کند و آن مبلغ را از جانب و به نمایندگی بیمه‌شدة زیاندیده به شخص ثالث می‌پردازد. با وجود این، در برخی موارد سازمان قائم مقام بازماندگان بیمه شده می‌شود و نه خود او. به عنوان مثال در مواردی که بیمه شده در اثر حادثة ناشی از کار فوت می‌شود و سازمان مستمری ناشی از مرگ بیمه شده را به بازماندگان مذکور در مادة 81 قانون تأمین اجتماعی می‌پردازد، از آنجا که این پرداخت‌ها خسارت بازتابی بازماندگان را جبران می‌کند، سازمان قائم مقام همین بازماندگان می‌شود (ووارن، دالوز 1955، ص 649؛ مازو،‌رسالة نظری و عملی مسوولیت مدنی، ج 1، ش 3-267). گاه نیز سازمان قائم مقام بیمه شده و بازمانده، هردو، می‌شود: در فرضی که به بیمه شده مستمری از کارافتادگی پرداخت می‌شده و سپس او در اثر همان حادثة منجر به از کارافتادگی فوت می‌کند و بازماندگان او مستمری ناشی از مرگ او را دریافت می‌دارند و آنگاه سازمان پس از انجام همة این پرداخت‌ها می‌خواهد به عامل زیان مراجعه کند، بخشی از رجوع او به قائم مقامی از شخص بیمه شده و بخشی دیگر به قائم مقامی از بازماندگان او صورت می‌گیرد.      استثنائاً ممکن است سازمان قائم مقام اشخاص دیگری غیر از بیمه شده یا بازماندگان او شود: به عنوان مثال مادة 65 قانون تأمین اجتماعی مقرر کرده است که در صورت وقوع حادثة ناشی از کار، کارفرما مکلف است اقدامات اولیة لازم را برای جلوگیری از تشدید وضع حادثه دیده به عمل آورد و در صورتیکه کارفرما بابت این اقدامات متحمل هزینه‌هایی شده باشد سازمان هزینه‌های مربوط را خواهد پرداخت. در صورتیکه حادثه ناشی از خطای شخص ثالثی باشد سازمان می‌تواند این هزینه‌ها را از شخص ثالث (عامل زیان) وصول کند. اما این بار سازمان به قائم مقامی از کارفرما عمل می‌کند نه بیمه شدة زیاندیده.      اما تعیین اشخاصی که سازمان به قائم مقامی از زیاندیده می‌تواند علیه آنها اقدام کند، نیازمند مطالعة بیشتری است و از آنجا که استثنائاً ممکن است سازمان حق رجوعی علیه خود بیمه شده نیز داشته باشد، ما این مسأله را زیر عنوان کلی «تعیین اشخاص مورد رجوع سازمان» بررسی می‌کنیم.