این فایل حاوی مطالعه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که به صورت فرمت PowerPoint در 71 اسلاید در اختیار شما عزیزان قرار گرفته است، در صورت تمایل می توانید این محصول را از فروشگاه خریداری و دانلود نمایید.
فهرست
تعریف
اهداف CRM
مشتری
ضرورت به کارگیری CRM
مزایای اجرای «مدیریت ارتباط با مشتری»
تاریخچه CRM
انواع فناوری CRM
مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری
مراحل اجرای CRM
دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری
ملاحظاتی دراجرای مدیریت ارتباط با مشتری
رفتار مشتری
بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران
تصویر محیط برنامه
لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل: Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه :56
بخشی از متن مقاله
شیوه های بازاریابی برای فیلم «مارمولک»
معجزه تبلیغات حداقل
تبلیغات برای فیلم های سینمایی در ایران هنوز از الگوهای چند دهه پیش پیروی می کند. پاییز گذشته، وقتی برای نخستین نمایش جنان “ارباب حلقه ها 3 : بازگشت پادشگاه ” در نیوزلند، هواپیمایی منقش به تصایر این فیلم به عنوان یک حربه تبلیغاتی نو به پرواز درآمد، چیزی جز افسوس برای طولانی تر شدن فاصله میان ایده های تبلیغاتی سینمای روز جهان با آنچه در ایران با این عنوان خوانده می شود، بر جای نماند. با این مقدمه کوتاه، می توان گفت اطلاع رسانی و تبلیغ فیلم های سینمایی معمولا از مرحله تدارک تولید آغاز می شود و تا اکران عمومی ادامه دارد. اولین مواد تبلیغی، عکس های تست گریم پیش از آغاز فیلمبرداری و سپس عکس هایی از صحنه و پشت صحنه فیلم فیلم ها هستند. به اضافه، فهرستی از عوامل ساخت فیلم و خلاصه داستانی - معمولا چند جمله ای که خط داستانی فیلم را شرح می دهد در مطبوعات منتشر می شود.
اما وقتی اولین مواد تبلیغی مذکور برای فیلم “مارمولک” دیرتر از عرف در معرض دید قرار گرفت، می شد حدس زد “پرده پوشی و پرهیز از تبلیغ مستقیم “ ایده مورد نظر تهیه کننده فیلم خواهد بود. این حربه ای است که طی دهه 1990 از دل نظام تولید استودیویی فیلم در آمریکا، “هالیوود”، برآمد و هدف از اجرای آن ایجاد کنجکاوی حداکثر نزد مخاطبان، رساندن آن به یک نقطه اوج و سپس برداشتن فیلترهای اطلاعاتی در زمان مناسب برای ایجاد یک موج عظیم تبلیغاتی بوده است. این شیوه هر چند به شکل گسترده در هالیوود اعمال نمی شود، ولی طی سالهای اخیر در ایران باب شده است. ضمن آن که انتقال اطلاعات نادرست یا ناکافی درباره مضمون و فضای فیلم برای ایجاد شوک به مخاطبان هنگام نمایش چاشنی آن می شود. این از معدود ایده های تبلیغ روانی است که سینمای ایران همسو با تحولات جهانی از آن بهره می برد. درباره “مارمولک” هم این حربه به کار رفت. تا زمان نخستین نمایش فیلم در جشنواره فیلم فجر (بهمن ماه 82) اطلاعاتی درباره فرورفتن شخصیت “رضا مارمولک“ (با بازی “پرویز پرستویی”) در کسوت یک رواحنی منتشر نشد و این اتفاق در فیلم چنان شگفت آور بود که پس از سالها در مقابل سینماهای جشنواره صف های طویل شکل گرفت و کار به اختصاص سانسهای فوق العاده رسی. هوشمندی “منوچهر محمدی” (تهیه کننده و پخش کننده فیلم) آن بود که اکران نوروزی را برای “مارمولک” در نظر گرفت تا از موج روانی جامعه که بواسطه انتقال شفاهی و کتبی مضمون فیلم شکل گرفته بود،بهره گیرد، اتفاقی که در سال 1381 برای فیلم “من ،ترانه 15 سال دارم” افتاد و علی رغم بی بهره بودن از جذابیب های ظاهری مانند ستاره های مشهور و داستان عامه پسند، این فیلم یه یکی از پرفروش ترین های سال تبدیل شد. در فاصله تقریباً یک ماهه بین پایان جشنواره تا زمان مقرر آغاز اکران، تبلیغ فیزیکی چندانی برای فیلم انجام نشد. نه از آگهی های مطبوعاتی چندانی اثری بود، نه از تبلیغ محیطی مثل بیلبوردها و پانل های تبلیغاتی. در عوض، انتخاب شعار “نوروز جایی نروید ... “مارمولک” می آید که بر معدود آگهی ها و بیلبوردها، با قید امری موجود در خود،کنجکاوی مخاطبانی را برانگیخت که در جریان موج روانی پس از جشنواره قرار نگرفته بودند. با نزدیک شدن زمان اکران ، پخش آنونس های فیلم در سینماها نیز آغاز شد و البته کمتر کسی انتظار داشت فیلمی با موضوع فرورفتن یک سارق در کسوت روحانیت از امکان پخش تیزرهای تلویزیونی بهره مند شود.
بنابراین تهیه کننده فیلم با بهره گیری حداکثر از تبلیغات روانی و حداقل از تبلیغات مستقیم معمول (رسانه ای و محیطی) و با اطمینان از جذابیت شگفت انگیز داستان به استقبال اکران فیلم رفت. جالب است که پوسترها و پلاکاردهای تبلیغاتی فیلم هم به انتقال نادرست اطلاعات ادامه دادند؛ تصویری از “پرویز پرستویی؛ با گریمی متفاوت از آنچه در اکثر دقایق فیلم می بینیم، در کنار دیواری،به رنگ آبی که سایه یک “مارمولک” بر آن نقشه بسته است، هیچ نشانی از جابه جایی شمایل او از یک دزد سابقه دار به یک رواحنی محبوب نداشت. این حرکت، احتمالاً برای جلوگیری از بروز تبلیغات فرامتنی و ثانویه نیز صورت گرفت، چیزی که در نهایت بروز کرد و به تأخیر در نمایش فیلم انجامید.
یک روز پیش از آغاز اکران “مارمولک” در تهران به توصیه یا دستور نهادی نامعلوم، نمایش فیلم متوقف شد و هر چند این اتفاق با ایام نوروز و تعطیل نشریان همزمان بود، ولی در میان مردم بازتاب وسیعی یافت. حتی چند شبکه ماهواره ای فارسی زبان خبرها و تحلیل هایی - اغلب نادرست - درباره این موضوع به روی آنتن فرستادند و پس از تعطیلات هم نشریات به استقبال این اتفاق رفتند. “مارمولک” ، به هر دلیل، پس از پایان ماه صفر و از دوم اردیبهشت در حالی به نمایش درآمد که به دلیل فضای روانی مضاعف ایجاد شده، بسیاری از تماشاگران بلیت ها را پیش خرید کرده بودند. این اتفاق کم سابقه این بار باعث شد در هفته اول نمایش، بلیتی در گیشه تعدادی از سینماها در سانس های صبح و بعدازظهر باقی نماند و فروش فیلم در 5 روز نخست به 150 میلیون تومان برسد. همزمان با اکران عمومی فیلم،سایت اختصاصی آن هم آغاز به کار کرد تا کاربران به اطلاعات دلخواه درباره فیلم دسترسی داشته باشند. شاید این جملات “منوچهر محمدی” ،تهیه کننده فیلم در پاسخ به این سؤال که چرا “مارمولک” تبلیغات تلویزیونی ندارد، گویای همه چیز باشد: “خودمان درخواست ندادیم، یعنی فیلم را با حداقل تبلیغات،اکران کردیم.
سه سال پس از معرفی باستان “باریلا” Barilla به بازار آمریکا در سال 1996 ، این برند به پاستای شماره یک این کشور تبدیل شد.
این دستاورد با در نظر گرفتن رقابت تنگاتنگ بازار پاستا و ماکارانی آمریکا چیز بدی نیست: San Giorgia, Muellers, Ronzoni و American Beauty پیشتاز پیشین بازار پاستا Ronzoni بود که به شرکت Hershey Foods تعلق داشت. این شرکت به رغم ماشین بازاریابی رعب انگیزش حریف “باریلا” نشد. می توان راز موفقیت این پاستا را در تیزرهای 30 ثانیه ای تلویزیونی اش یافت:یک زن آمرکیایی به یک غریبه ایتالیایی نگاه می کند که برایش پاستا “باریلا” سرو می کند و در پس زمینه، آواز “آندری بوچلی“ Andrea Bocelli شنیده می شود.
امروزه “باریکا” 17 درصد بازار پاستای خشک آمریکا را در چنگ دارد که بیش از دوبرابر سهم بازار رقیبش Ronzoni (هفت درصد) است. اکثر آگهی های تلویزیونی می کوشند به منظور ایجاد وفاداری مصرف کنندگان نسبت به محصول،با آنها ارتباط صمیمی برقرار کنند.
در نتیجه در اکثر تیزرهای تبلیغاتی نوعی احساس “گرمی و صمیمیت” حس می شود که هدفش دلباخته کردن مصرف کننده به برند مورد نظر است. این رویکرد هیچ ایرادی ندارد، به شرط آن که یک عنصر دیگر بیافزایید:اعتبار! اعتبار “باریلا” در چیست؟ آن راز در تیزر و روی بسته هایش فاش شده است: پاستای درجه یک ایتالیا!
اگر اعتبار را از تیزر حذف کنید، آنچه باقی می ماند صرفاً تصاویری زیبا، دلفریب و رمانتیک است. اکثر تبلیغات، بخصوص تبلیغات تلویزیونی همین گونه است. سی ثانیه پرهزینه برای ارائه یک پیشنهاد به بیننده تباه می شود، بدون آن که با ذکر اعتبار برند از مصرف کننده بخواهد این پیشنهاد را جدی بگیرد. آگهی دهندگان اغلب علت و معلول را اشتباه می گیرند. مسلماً هر آگهی دهنده می خواهد که مصرف کننده شیفته برندش شود و می خواهد ارجحیت و وفاداری برند و سایر خصوصات آبکی دیگر ایجاد کند. این معلولی است که آگهی دهنده می خواهد پدید آورد، اما علت چیست؟
آنچه عامل ایجاد معلول مورد نظر می شود؛ اشکال اعتبار برند است.
در مورد باریلا. مصرف کنندگان با دیدن آن تیزرها پیش خود فکر می کردند؛ لابد خوب است چون پاستای درجه یک ایتالیاست. نه این که: لابد خوب است چون شرکتش تیزر جالبی پخش کرد.
تقریباً پشت هر برند موفق، جنبه ای از اعتبار محصول و تولید کننده آن نهفته است: اولین برند در یک مقوله ( کوکاکولا (Coca Cola اولین برند در بخشی از مقوله (مرسدس بنز Benz- Mercedes و سایر اتومبیل های گرانقیمت )، نخستین برندی که مدعی یک خصوصیت خاص شد ( وسایل نقلیه ولوو Volvo و ایمنی )، نخستین برندی که از سوی یک طرف ثالث متنفذ حمایت شد ( خمیر دندان کرست Crest و انجمن دندانپزشکی آمریکا) یا برندی پیشتاز در کشوری که در یک مقوله شهره است (باریلا و ایتالیا).
اما پس از آن که برندها شناخته می شوند، آگهی دهندگان شیفته خود می شوند و اعتبار محصولشان را کنار می گذارند و این اشتباه بزرگی است. اعتبار همان چیزی است که برند را می سازد و همواره باید در تبلیغات و بازرایابی برند ایفای نقش کند.
چه چیزی برند فدرال اکسپرس Express Federal را جان بخشید؟ این شعار: آنگاه که مطلقاً و حتماً لازم است چیزی شبانه به دستان برشد. در واقع فدرال اکسپرس اولین پیک مرسولات بود که خدمات شبانه را ارائه کرد. اکنون وقتی کسی می گوید این بسته را با فدرال اکسپرس به لس آنجلس بفرستید؛ منظورش این است که این بسته صبح فردا در لس آنجلس است. ولی همانند بسیاری از آگهی دهندگان دیگر. فدرال اکسپرس اعتبارش را از دست داده و دیگر اشاره ای به سرویس شابنه خود نمی کند؛ فقط فهرست بلندی از مضامین فاقد اعتبار ارائه می دهد:
The Worldontime , Fed Ex s Relax …it
تبلیغات فدرال اکسپرس باید چه بگوید؟ آنگاه که مطلقاً و حتماً لازم است چیزی شبانه بدست تان برسد. این مایه اعتبار این شرکت است[1].
حواس تان را جمع کنید! پاستای درجه یک ایتالیا شاید به سرنوشت آنگاه که مطلقاً و حتماً لازم است چیزی شبانه بدست تان برسد دچار شود.
- وسوسه الگانس
روند رو به رشد و توسعه در سیستم های بانکی دنیا، امروزه با سرعتی غیرقابل توصیف، متاثر از متغیرهای گوناگونی به پیش می رود. کاربرد فناوری های جدید و شیوه های مدرن تبلیغاتی و اطلاع رسانی بر سرعت مقوله توسعه خدمات بانکی افزوده است. تغییر و تحول در ساختار عملکردی و خدماتی بانک ها موجب شده که این موسسات مالی به دنبال مشتری باشند، نه مشتری به دنبال بانک. از این رو سیستم های شناسایی نیازهای مشتری و اطلاع رسانی در بانک ها تبدیل به شریان هایی حیاتی برای بقا و دوام شده است و کارشناسان تبلیغات بانکی معتقدند اطلاع رسانی و تبلیغات در افزایش درآمدها، کاهش هزینه ها، معرفی خدمات و افزایش کارایی و بهره وری سازمانی بانک ها تاثیرات بسیاری داشته است.
مک کورمیک از کارشناسان تبلیغات بانکی اعتقاد دارد عملکرد مالی بازاریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. امروزه با توجه به رقابت بانک های دولتی و خصوصی در جذب سپرده گذاری؛ مقوله تبلیغات و بازاریابی چهره نوینی به خود گرفته است.
مدیریان ناگزیرند در تعیین راهبردها و خظ مشی های بنگاه اقتصادی خود عوامل مهمی نظیر خواسته ها و نیازهای مشتریان و منافع جامعه در کوتاه مدت و بلند مدت را در نظر بگیرند. از این رو آشنایی و تجهیز به علم نوین بازاریابی از اهرم های پایه ای یک بنگاه اقتصادی، بالاخص بانک ها به شمار می رود.
در کشور ما طی سالیان اخیر روندی از تحول در عرصه تبلیغات و اطلاع رسانی بانکی مشاهده می شود. این روند هر چند کمتر متاثر از بررسی و تحقیقات بازریابی علمی است، لیکن نشانگر نظر داشت شناسایی نیازهای مشتریان و ترفندهای تبلیغاتی است.
نمود اصلی این تحول را می توان در تبلیغات اخیر سیستم بانکی مشاهده کرد. یکی بانک تجاری در اقدامی جالب و براساس بررسی های صورت گرفته دست به ابتکار نوینی زده است. این بانک اعلام کرده در بیست و چهارمین دوره قرعه کشی
حساب های قرض الحسنه یک دستگاه بنز الگانس به برنده اصلی این دوره
قرعه کشی ها اعطا خواهد کرد.
جذابیت و نوآوری نوع جایزه در قرعه کشی این بانک در واقع حاکی از شناسایی خواسته های اجتماعی است. یکی از مسئولان روابط عمومی بانک تجارت معتقد است: هر بانکی دارای استراتژی های خاصی در جذب سپرده های مردمی است. بانک تجارت نیز بر اساس تصمیمات مدیریت ارشد خود این جایزه را برای بیست و چهارمین دوره قرعه کشی حساب های قرض الحسنه در نظر گرفته است.
وی با اشاره به ابعاد اجتماعی و فرهنگی انتخاب این جایزه اظهار داشت: بعد فرهنگی از عمده ترین اهداف این بانک در اتخاذ چنین تصمیمی بوده است، چرا که مردم ایران شایستگی و لیاقت آن را دارند که صاحب گرانقیمت ترین و شیک ترین خودروی روز دنیا شوند.
وی می گوید: موفقیت این طرح در جذب سپرده های مردمی مثبت بوده، بطوری که بر اساس آمارها و گزارش های شعب بانک، میزان جذب سپرده ها در طول این مدت افزایش یافته است.
انتخاب جایزه ای ویژه و منحصر به فرد در قرعه کشی حساب های قرض الحسنه بانک ها را باید از دو منظر نگریست: نخست اینکه استراتژی تبلیغاتی نوین و انتخاب این جایزه ویژه، تاثیر شایانی در جذب سپرده های مردم و رشد حساب های قرض الحسنه در این بانک دارد. توجه و علاقه عمومی به رشد درآمدی و پولدار شدن، منابع مالی شان را به سمتی می کشاند که برایشان جذاب و در عین حال سودآورتر باشد. دوم اینکه این جایزه علاوه بر افزایش سطح توقعات عمومی، موجب اعتماد به نفس و افزایش روحیه عمومی مردم ایران می شود، مخصوصاً زمانی که آگاه شوند مدرن ترین خودروی دنیا نیز می تواند ابزاری برای راحتی آنان باشد.
واسطه فروش بنز الگانس به ما می گوید:
چنانچه برنده بنز الگانس دارنده کمترین سپرده گذاری باشد می تواند بهترین تبلیغ برای این بانک به شمار رود و اعتماد مشتریان و انگیزه سپرده گذاری را افزایش دهد.
وی معتقد است که جذب مشتریان سپرده گذار سایر بانک ها و کسب منابع و درآمد بیشتر و حفظ مشتریان، تنها از طریق انتقال اطمینان و اعتماد به مشتری امکان پذیر است.
وقتی راه های پیشرفت در جامعه ای به دلایل مختلف دارای پستی و بلندی های زیادی می شود و حتی به بن بست می خورد، وقتی روحیه تنبلی گسترش می یابد، وقتی ارزش کارکردن و زحمت کشیدن هر روز کمتر جلوه می کند و هزاران دلایل دیگر، آن وقت این رویاها و خیالپردازی ها شایع می شود و جایزه چشمگیر یک بانک، جامعه را تحت تاثیر قرار می دهد و الگانس وارد رویاهای مردم می شود .
متن کامل را می توانید بعد از پرداخت آنلاین ، آنی دانلود نمائید، چون فقط تکه هایی از متن به صورت نمونه در این صفحه درج شده است.
دانلود فایل
ضرورت بازاریابی تک به تک در کسب رضایت مشتری
21 صفحه
چکیده
در سالهای اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است ، برای تولید کنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است . در هر گوشه ای از جهان صنعتی امروز که اقتصاد رقابتی ، فضای انحصاری را در هم می شکند ، نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری ، قانون کسب و کار تلقی شده و عدم رعایت این قانون سبب حذف از صحنه بازار است . در این مقاله سعی شده به مفهوم رضایت مشتری و عوامل سازنده رضایت مشتری در سیستم بازاریابی تک تک و همچنین نمونه هایی واقعی از شرکتهایی که ایده بازاریابی تک تک در روابط بلند مدت با مشتری را در عمل به اجرا در آورده اند پرداخته شود.
این پاورپوینت شامل 48 اسلاید درباره مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین توضیح کامل درباره نرم افزار Microsoft CRM می باشد.