فایل : word
قابل ویرایش و آماده چاپ
تعداد صفحه :186
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)
گرایش: تحقیق در ارتباطات اجتماعی
عنوان:
بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی
کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات طرح
مقدمه.................................................................................................... 2
1ـ1 بیان مسئله........................................................................................ 3
1ـ2 اهمیت موضوع تحقیق......................................................................... 6
1ـ3 اهداف تحقیق..................................................................................... 7
1ـ4 سئوالات تحقیق. .................................................................................. 8
1ـ5 فرضیه های تحقیق................................................................................ 9
1ـ6 تعاریف واژه ها 10
فصل دوم: مطالعات نظری
مقدمه...................................................................................................... 13
بخش اول ارتباط......................................................................................... 14
2ـ1 ارتباط چیست؟..................................................................................... 15
2ـ2 عناصر ارتباط...................................................................................... 19
2ـ3 ویژگی های ارتباط................................................................................. 20
2ـ4 وظایف ارتباطات................................................................................... 21
2ـ5 تقسیم بندی انواع ارتباط......................................................................... 22
2ـ6 فرآیند ارتباط........................................................................................ 26
2ـ7 مدل های ارتباطی................................................................................... 28
2ـ8 اهداف برقراری ارتباط............................................................................ 30
2ـ9 ارتباطات به عنوان رفتار، آموختنی است.................................................... 32
2ـ10 عوامل موثر بر رفتارهای ارتباطی........................................................... 35
2ـ11 ارتباط موثر....................................................................................... 42
2ـ12 موانع برقراری ارتباط........................................................................... 43
2ـ13 ارتباطات میان فردی............................................................................ 44
2ـ14 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی.......................................................... 45
2ـ15 ویژگی های اثر بخشی ارتباطات میان فردی.............................................. 45
2ـ16 مفاهیم اساسی ارتباطات میان فردی........................................................ 46
2ـ17 اعتبار یا مشروعیت در ارتباطات میان فردی..................................................... 48
2ـ18 انواع اعتبار...................................................................................... 48
2ـ19 عوامل موثر بر افزایش اعتبار در ارتباطات میان فردی................................ 49
2ـ20 مهارت های اساسی در برقراری ارتباطات انسانی....................................... 51
2ـ21 ارتباط کلامی..................................................................................... 56
2ـ22 ریشه های زبان انسان......................................................................... 58
2ـ23 یادگیری زبان و نمادها......................................................................... 59
2ـ24 ویژگی های مشترک زبان ها.................................................................. 60
2ـ25 مفهوم معنا........................................................................................ 60
2ـ26 کاربردهای زبان.................................................................................. 61
2ـ27 تحریف زبان...................................................................................... 62
2ـ28 روش هایی برای تاثیرگذاری مطلوب در ارتباط کلامی............................... 63
2ـ29 ارتباط غیرکلامی.............................................................................. 65
2ـ30 انواع ارتباطات غیر کلامی.................................................................. 65
2ـ31 زبان بدن........................................................................................ 65
2ـ32 ژست ها......................................................................................... 65
2ـ33 مصورها.......................................................................................... 66
2ـ34 نمایش های عاطفی.............................................................................. 67
2ـ35 منظم کننده ها................................................................................... 67
2ـ36 تعدیل گرها....................................................................................... 67
2ـ37 طرز قرار گرفتن، راه رفتن و ایستادن.................................................... 67
2ـ38 چهره و چشم ها............................................................................... 68
2ـ39 کانال های باز و بسته........................................................................ 69
2ـ40 صداهای آوایی (شبه اصوات)............................................................... 70
2ـ41 فضا (مجاورت)................................................................................. 71
2ـ42 فاصله ها یا حریم ها........................................................................... 72
2ـ43 فضا و فرهنگ ها............................................................................... 74
2ـ44 تماس (لمس).................................................................................... 74
2ـ45 اکولوژی گروه کوچک......................................................................... 75
2ـ46 زمان............................................................................................... 76
2ـ47 شامه.............................................................................................. 78
2ـ48 زیبایی شناسی.................................................................................. 80
2ـ49 مشخصات فیزیکی............................................................................. 82
2ـ50 مصنوعات....................................................................................... 83
2ـ51 کارکردهای ارتباط غیرکلامی................................................................ 86
2ـ52 عملکرد ارتباطات غیرکلامی................................................................. 87
2ـ53 مهارت های اجتماعی......................................................................... 88
2ـ54 مولفه های مهارت اجتماعی................................................................ 88
2ـ55 نمونه هایی از مهارت های اجتماعی...................................................... 89
2ـ56 تقویت کننده های کلامی....................................................................... 89
2ـ57 تقویت کنندهای غیرکلامی...................................................................... 90
2ـ58 روابط انسانی.................................................................................... 91
2ـ59 انواع برخوردهای ارتباطی.................................................................... 92
2ـ60 ارتباط در سازمانها.............................................................................. 94
2ـ61 عوامل ایجاد ارتباط در سازمان............................................................... 94
2ـ62 انواع ارتباطات در یک سازمان.............................................................. 95
2ـ63 راهکارهای بهبود ارتباطات در یک سازمان.............................................. 96
2ـ64 سبک های ارتباط اداری....................................................................... 98
2ـ65 چارچوب نظری.................................................................................. 100
2ـ66 روابط میان فردی در دهکده جهانی......................................................... 100
2ـ67 نظریه نفوذ اجتماعی............................................................................ 100
2ـ68 نظریه تقلیل یا کاهش بی ثباتی................................................................ 101
2ـ69 نظریه تخطی های مورد انتظار................................................................ 101
2ـ70 نظریه فریبکاری میان فردی.................................................................. 101
2ـ71 نظریه تعامل گرائی نمادین.................................................................... 102
2ـ72 نظریه سلسله مراتب نیازها................................................................... 102
بخش دوم: رضایت مندی مخاطبان.................................................................... 104
2ـ73 رضایتمندی مخاطبان............................................................................ 105
2ـ74 کیفیت خدمات..................................................................................... 107
2ـ75 عوامل موثر در رضایت مخاطبان............................................................ 108
2ـ76 الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات................................ 110
2ـ77 الگوی کانو........................................................................................ 110
2ـ78 الگوی عملکرد خدمت.......................................................................... 111
2ـ79 ویژگی های ده گانه کیفیت خدمات........................................................... 112
2ـ80 مهمترین ویژگی های خدمات................................................................. 112
2ـ81 رضایت مشتری ................................................................................. 113
2ـ82 تئوری شکاف های خدمت .................................................................... 114
2ـ83 مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری ....................................................... 115
2ـ84 رضایت مشتری در بخش خدمات ............................................................ 116
2ـ85 نحوه برخورد با مشتری ....................................................................... 116
2ـ86 اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری ...................................................... 117
2ـ87 اهمیت تکریم ارباب رجوع ................................................................... 118
2ـ88 مدیریت کیفیت جامع ............................................................................ 119
بخش سوم: تامین اجتماعی .......................................................................... 121
2ـ89 تاریخچه شکل گیری تامین اجتماعی........................................................ 122
2ـ90 روند شکل گیری تامین اجتماعی در ایران ................................................ 127
2ـ91 جمعیت تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی ............................................. 133
2ـ92 تعداد کارگاه های تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی................................. 133
2ـ93 خدمات و حمایت های سازمان تامین اجتماعی ........................................... 133
2ـ94 خدمات بیمه ای سازمان تامین اجتماعی ................................................... 133
2ـ95 خدمات درمانی سازمان تامین اجتماعی .................................................... 134
2ـ96 منابع و مصارف سازمان تامین اجتماعی .................................................. 135
2ـ97 سرمایه گذاریهای سازمان تامین اجتماعی ................................................ 136
2ـ98 شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی ..................................................... 136
2ـ99 بانک رفاه کارگران ............................................................................ 137
2ـ100 شرکت سرمایه گذاری خانه سازی ایران ................................................ 137
2ـ101 ساختار نظام های مالی بیمه های اجتماعی ............................................. 138
2ـ102 روش جاری ................................................................................... 138
2ـ103 روش اندوخته گذاری ........................................................................ 139
2ـ104 نظام چند رکنی ................................................................................ 140
2ـ105 ساختار نظام مالی سازمان تامین اجتماعی ............................................. 141
2ـ106 حقوق و تکالیف کارفرما در مقررات تامین اجتماعی ................................. 142
2ـ107 پیشینه تحقیق .................................................................................. 145
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمه ...................................................................................................... 149
3ـ1 روش تحقیق ....................................................................................... 149
3ـ2 جامعه آماری و حجم نمونه ..................................................................... 151
3ـ3 روش تجزیه و تحلیل داده ها ................................................................... 152
3ـ4 قلمرو مکانی تحقیق .............................................................................. 152
3ـ5 قلمرو زمانی تحقیق .............................................................................. 152
پایایی و روایی تحقیق .................................................................................. 152
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
مقدمه ...................................................................................................... 155
4ـ1 تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق .............................................................. 155
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5ـ1 خلاصه یافته ها و نتیجه گیری ................................................................. 198
5ـ2 پیشنهادات .......................................................................................... 206
5ـ3 محدودیت و موانع ................................................................................ 208
پیوست ها ................................................................................................ 209
فهرست منابع و ماخذ .................................................................................. 215
چکیده انگلیسی ......................................................................................... 220
فهرست جداول و نمودارها
عنوان........................................................................................... صفحه
جداول یک بعدی..................................................................................
1ـ1 جدول و نمودار شماره 1: توزیع فراوانی و درصد جنس پاسخگویان ........ 157
1ـ2 جدول و نمودار شماره 2: توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان .............. 158
1ـ3 جدول و نمودار شماره 3: توزیع فراوانی و درصد میزان تحصیلات پاسخگویان 159
1ـ4 جدول و نمودار شماره 4: توزیع فراوانی و درصد تاهل پاسخگویان ........... 160
1ـ5 جدول و نمودار شماره 5: توزیع فراوانی و درصد شغل پاسخگویان ........... 161
1ـ6 جدول و نمودار شماره 6: توزیع فراوانی و درصد تعداد دفعات مراجعه ...........162
1ـ7 جدول و نمودار شماره 7: توزیع فراوانی و درصد علت تاخیر در انجام امور..... 163
1ـ8 جدول و نمودار شماره 8: توزیع فراوانی و درصد اطلاع رسانی مراکز مشاوره 164
1ـ9 جدول و نمودار شماره 9: توزیع فراوانی و درصد میزان آشنایی از حقوق و قوانین تامین اجتماعی...........................................................................................165
1ـ10 جدول و نمودار شماره 10: توزیع فراوانی و درصد شرکت در کلاس های آشنایی با حقوق و قوانین تامین اجتماعی ......................................................................166
1ـ11 جدول و نمودار شماره 11: توزیع فراوانی و درصد تاثیر شرکت در کلاس های آشنایی با حقوق 167
1ـ12 جدول و نمودار شماره 12: توزیع فراوانی و درصد داشتن حوصله کارکنان در شنیدن سوالات 168
1ـ13 جدول و نمودار شماره 13: توزیع فراوانی و درصد خوشرویی و رفتار توام با مهربانی 169
1ـ14 جدول و نمودار شماره 14: توزیع فراوانی و درصد ارائه رفتار و حرکات مناسب170
1ـ15 جدول و نمودار شماره 15: توزیع فراوانی و درصد ارائه توضیحات کافی........ 171
1ـ16 جدول و نمودار شماره 16: توزیع فراوانی و درصد راهنمایی لازم با بیانی مناسب .... 172
1ـ17 جدول و نمودار شماره 17: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از تقویت کننده های کلامی 173
1ـ18 جدول و نمودار شماره 18: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از تقویت کننده های غیرکلامی 174
1ـ19 جدول و نمودار شماره 19: توزیع فراوانی و درصد میزان فاصله کارمند با مخاطب .... 175
1ـ20 جدول و نمودار شماره 20: توزیع فراوانی و درصد نوع پوشش کارمند .................... 176
1ـ21 جدول و نمودار شماره 21: توزیع فراوانی و درصد وضعیت ساختمان شعب از لحاظ عبور و مرور 177
1ـ22 جدول و نمودار شماره 22: توزیع فراوانی و درصد مناسب بودن برخورد کارکنان با مخاطبان 178
1ـ23 جدول و نمودار شماره 23: توزیع فراوانی و درصد نحوه دلجویی کارکنان نسبت به ناراحتی مخاطبان 179
1ـ24 جدول و نمودار شماره 24: توزیع فراوانی و درصد عدم تبعیض کارکنان در برابر قشرهای مختلف مخاطبان ............................................................................................................
180
1ـ25 جدول و نمودار شماره 25: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از حرکت دست و چهره 181
1ـ26 جدول و نمودار شماره 26: توزیع فراوانی و درصد تاثیر مناسب رفتار کارکنان در تشویق مخاطبان برای پرسیدن سوالات بیشتر .......................................................................................
182
1ـ27 جدول و نمودار شماره 27: توزیع فراوانی و درصد تشویق مناسب کارکنان به منظور تشریح مسائل از سوی مخاطبان ....................................................................................................
183
1ـ28 جدول و نمودار شماره 28: توزیع فراوانی و درصد میزان نارضایتی مخاطبان از انجام کار آنان به صورت ایستاده .....................................................................184
1ـ29 جدول و نمودار شماره 29: توزیع فراوانی و درصد برخورد و تعامل مناسب کارکنان به منظور بیان دیدگاه ها و اظهار نظر از سوی مخاطبان.......................................185
جداول دو بعدی
1ـ30 جدول و نمودار شماره 30: به نظر می رسد بین رفتار مناسب کارکنان شعب در مقابل خواسته ها و انتظارات و رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری وجود دارد..............186
1ـ31 جدول و نمودار شماره 31: به نظر می رسد بین بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات کلامی و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد ........................188
1ـ32 جدول و نمودار شماره 32: به نظر می رسد بین بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات غیرکلامی و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد...............190
1ـ33 جدول و نمودار شماره 33: به نظر می رسد بین برگزاری کلاس های آموزش آشنایی با قوانین و مقررات تامین اجتماعی برای کارفرمایان و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد...............................................................................................192
1ـ34 جدول و نمودار شماره 34: به نظر می رسد بین فعالیت مراکز مشاوره و اطلاع رسانی و رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری وجود دارد...............................193
1ـ35 جدول و نمودار شماره 35: به نظر می رسد بین کاهش مدت زمان انجام امور و کاهش تردد کارفرمایان به شعب و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد ......195
فهرست شکل ها
عنوان........................................................................................... صفحه
1ـ1 فرایند ارتباط ....................................................................................... 28
1ـ2 مدل ارتباطی ارسطو ................................................................................ 29
1ـ3 مدل ارتباطی شانون وویوور .................................................................. 29
1ـ4 عناصر اصلی ارتباط موثر ...................................................................... 42
1ـ5 انواع ارتباطات غیرکلامی ...................................................................... 85
1ـ6 انواع تقویت کننده های کلامی و غیرکلامی.................................................. 91
1ـ7 هرم سلسله مراتب نیازهای مازلو..............................................................103
1ـ8 فاکتورهای موثر بر ادراکات مشتری از خدمات.............................................110
1ـ9 الگوی کانو..........................................................................................110
1ـ10 نمودار ویژگی های خدمات .............................................................. 113
1ـ11 نمودار عوامل مرتبط با رضایت مشتری .......................................... 114
1ـ12 عامل های اصلی برآورده شدن رضایت مشتری ........................................ 115
چکیده:
موضوع اصلی این پژوهش "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران" است .در این تحقیق 6 سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته است .روش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. 16 شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز تهران انتخاب شده و با استفاده از فرمول "کوکران" 400 پرسشنامه در بین کارفرمایان مراجعه کننده به این 16 شعبه توزیع شد. پس از جمع آوری این اطلاعات و بهره گیری از نرم افزار اس. پی. اس. اس و بررسی نتایج داده ها، تایید یا رد فرضیه ها مورد آزمون واقع شد.
فصل اول
کلیات طرح
مقدمه
"کارل یاسپرس"[1] فیلسوف آلمانی، عالی ترین دستاورد انسان در دنیا را "ارتباط شخصیت با شخصیت" می داند (بولتون، 24:1384) انسانها به صورت دلخواه و مواقعی نیز به طور اجبار همواره در حال تعامل با همنوعان خودهستند.اما در میان همه این تعاملات تنها بخش معدودی منجر به برقراری ارتباط موثر ودر نتیجه ایجاد رضایتمندی طرفین ارتباط می شود.
امروزه برقراری ارتباط موثر برای موفقیت نه تنها در بعد فردی ،بلکه در ابعاد اجتماعی نیز مورد توجه سازمان ها وشرکت های کوچک و بزرگ تجاری ، خدماتی و اجتماعی قرار گرفته است.
ایجاد وپیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبودعملکرد ها ،از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. در عصر کنونی تمامی تمهیدات یک سازمان به منظور ارضای نیازهای مشتریان و ایجاد رضایت آنها از کیفیت خدمات و محصولات دریافتی سازماندهی می شود و مشتری یا مخاطب در زنجیره عرضه به عنوان مهمترین عنصر نگریسته میشود.
به عبارتی امروزه کارمندان توانمند، تنها مزیت و فاکتور مهم برای هر سازمانی محسوب میشوند. چراکه ایده ها و رویه ها قابل کپی برداریند، اما نمی توان کارکنانی با ارتباط موثر برای جلب رضایت مخاطبان داشت، بدون آنکه شرایط و آموزش های لازم را تدارک ندید.
تحقیق پیش رو که "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی" را می سنجد، درواقع رابطه کارکنان به عنوان عرضه کننده و کارفرمایان به عنوان بخشی از ارباب رجوعان تامین اجتماعی را مد نظر دارد.
"ارباب رجوعانی که در واقع همان گیرندگان خدمات هستند و با عناوینی از جمله مشتری ، مخاطب و خریدار خدمت شناخته می شوند و موجودیت هر سازمانی وابسته به نحوه رضایت آنان دارد." (هفته نامه تامین ،شماره 713،ص3)
بیان مسأله:
زمانی تصور می‌شد جلب رضایت مخاطبان، مختص شرکت‌های تجاری است که برای بقاء در بازار رقابتی، با بسیج تمامی امکانات، درصدد برآوردن انتظارات و خواسته‌های مشتریان خود هستند، اما این باور در دهه‌های اخیر تغییر کرده است. امروزه سازمان‌های بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی حتی اگر از سوی هیچ رقیبی تهدید نشوند، باز هم با اتخاذ راهکارهایی تلاش میکنند، بالاترین میزان رضایتمندی مخاطبان خود را با "ایجاد وجهه مثبت" کسب کنند. امروزه سازمانها به این اعتقاد رسیده اند که بهترین سرمایه، مردم هستند. طبعاً سازمانی که دارای چنین نگرشی باشد، رفتارهایی را از خود بروز می‌دهد که باعث تداوم ارتباطش با مردم شود. «همه ما بارها با سازمان‌هایی برخورد کرده‌ایم که از خود شخصیتی غیراخلاقی، صرفاً منفعت طلب و یا برعکس، شخصیتی برگرفته از یک روحیه بسیار انعطاف پذیر و مردمی به نمایش گذارده‌اند. رفتارهائی که منجر به شکل گیری تصویری دائمی از نحوه خدمات دهی یک سازمان در ذهن مشتریان خود می شود. به همین سبب اطلاع از میزان رضایت مخاطب، برای هر سازمانی جزو اولویت‌های اساسی محسوب میشود، مسأله‌ای که به نظر می رسد در ایران به ویژه در بخش خدمات، کمتر از حد انتظار به آن توجه می شود.» (بل، 1385: 9)
[1] - Karl Jarspers
پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران
