لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه52
فهرست مطالب
1-مقدمه :
بررسی طرح تحقیق:
فرضیه های فرعی پژوهش:
اهداف تحقیق:
فرضیه کلی پژوهش :
2- ادبیات پژوهش
رضایت مشتری :
تعریف خدمت :
طبقه بندی خدمات :
اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان(9):
· محصولات متمایز
· ایجاد موانع رقابتی
· کاهش هزینه های بازاریابی
· وفاداری مشتری
در زمانهای بسیار دور تعداد تولید کنندگان و عرضهکنندگان خدمت کم بودند و از طرف دیگر تعداد مشتریان نیز اندک بودند. در هر منطقهای تولید کننده یا عرضهکنندهای مشغول به ارائه محصول و خدمتی بود و خریداران محصول یا دریافتکنندگان خدمت هم، برای این تولید کنندگان و عرضهکنندگان شناخته شده بودند. لذا هر چه تولیدکنندگان و عرضهکنندگان به بازار ارایه میدادند همان بفروش میرسید، اما به تدریج تعداد مشتریان و بازارها افزایش یافت و همگام با آن تعداد تولیدکنندگان و ارایهدهندگان خدمت نیز زیاد شد و کمکم پدیده رقابت برای جذب مشتری بین تولیدکنندگان و ارائه دهندگان خدمت شکل گرفت.
اما پس از شکلگیری بانک در جوامع مختلف دنیا و در طول سالهای متمادی، این مؤسسات پولی و مالی به عنوان یک اهرم اقتصادی نقش بسزایی را در رشد و تکامل و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا کردند.
آنچه مسلم است این است که در زمان حال دیگر این مؤسسات باید اصل مشتری محوری را مدنظر قرار دهند چرا که مشتری سرمایه و فلسفه وجودی بانکهای امروزی است و بانکها برای اینکه بتواند نقش موثر خود را به عنوان اهرم اقتصادی در جامعه ایفا کنند نیاز به جلب رضایت مشتری دارند و باید فعالیتهای خود را بر مبنای ارائه خدمات مطلوب و جلب و رضایت مردم استوار سازند(1 )
از آنجایی که بیشتر خدمات بانکی توسط کارکنان به مشتریان ارایه میشوند، کارکنان خوب کلید موفقیت یک بانک میباشند. یک کارمند خوب میتواند باعث جلب و جذب مشتریان به بانک شود و یک کارمند نامناسب
تحقیق در مورد بررسی میزان تأثیر کیفیت خدمات بانک کشاورزی بر میزان رضایت مشتریان هدف آن بانک در منطقة غرب استان مازندران