دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .
نوع فایل: word
قابل ویرایش 27 صفحه
مقدمه:
یکی از عوامل محیطی اثر گذار بر سازمانها مشتریان آن هستند، صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت سازمانها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب نظر مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند.
در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد.
شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی و ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل موفقیت در بازار کسب و کار امروز است.
تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته، کاملا متفاوت است. بدین معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا یا خدمات نیست، بلکه یک عضو فعال و تاثیر گذار در کلیه فعالیتهای تجاری به شمار می رود. بنابراین داشتن استراتژی نوین، توجه به نکات مهم در برقراری، حفظ و گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در تمام مراحل، کارایی و اثر بخش یک سازمان را در تحقق اهداف مشتری محور افزایش می دهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار به ارمغان خواهد آورد.
واژه های مشتری و رضایت مشتری در سازمانهای خدماتی، خصوصا بانکها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا، اهمیتی دو چندان می یابد. ارائه خدمات مختلف بانکی به منظور حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و در نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر این اهمیت است.
این تحقیق به دنبال بررسی موضوع عوامل تعیین کننده رضایت شرکتهای متقاضی تسهیلات، در جریان روابط بانکیشان می باشد.
فهرست مطالب:
مقدمه
تشریح و بیان مساله (تعریف موضوع تحقیق )
تاریخچه و سابقه موضوع تحقیق (پیشینه تحقیق )
اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
اهمیت بررسی رضایت مشتریان از خدمات بانکی
اهداف تحقیق
مدل مفهومی تحقیق
متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق
رضایت مشتری
عملکرد مدیر مالی(ریس شعبه)
عملکرد پرسنل صفی
سیاستها و دستورالعملهای4 بانک
فرضیه های تحقیق
روش تحقیق
قلمرو تحقیق
قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو زمانی
جامعه آماری تحقیق
روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه
ابزارهای گرد آوری اطلاعات
روش تجزیه و تحلیل داده ها
تعریف عملیاتی واژه ها و اصطلاحات در پژوهش
عملکرد مدیر مالی( ریس شعبه)
رضایت مشتری
عملکرد کارکنان صفی1
سیاستها و دستورالعملهای بانک2
بازاریابی رابطه مند1
مدیریت ارتباطات2
محدودیت های تحقیق
محدودیت مکانی
محدودیت موضوعی
منابع
منابع و مأخذ:
1- علی گلی، اکبر" اصول بازاریابی موسسات خدمات مالی "، انتشارات پایگان، 1385.
2-شاملو، مهدی، " بازاریابی و مشتری مداری در بانک انتشارات اندیشه مانا، 1386.
3-خاکی، غلامرضا. " روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی "، انتشارات بازتاب، چاپ دوم، 1382.
4-شریفی، حسن پاشا. شریفی، نسترن. " روش های تحقیق در علوم رفتاری"، نشر سخن، چاپ اول، 1380.
5-ونوس، داور. صفائیان میترا."روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی" انتشارات نگاه دانش 1381.
6-ظهوری، قاسم . "کاربرد روشهای تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت" . انتشارات میر . چاپ اول ، 1378 .
7-هیل، نیگل. "اندازه گیری رضایت مشتری "اسکندری، محمدرضا. اسکندری ،منیره. نشر موسسه خدمات فرهنگی رسا. چاپ اول ، 1385
8-کاوسی محمدرضا، سقایی عباس." روشهای اندازه گیری رضایت مشتری"، انتشارات سبزان، چاپ دوم 1384
9-گلچین فر، شادی" بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه کارگران با استفاده از مدل کانو" (پایان نامه کارشناسی ارشد)، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، 1381.
10-رشیدی داریوش،سیفی منصور" نگاهی به عوامل رضایتمندی مشتریان از بانک ها"، نشریه بانک و اقتصاد،آبانماه 1381
11-حسنی، داوود "رضایت مشتری و خدمات بانکی"، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائمشهر، آذر1381
12-تورپین، دومنیک،(1374)" هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری" تدبیر،ش 85.
13-Judith J. Madill, Lisa Feeney, Alan Riding,George H. Hanies Jr, (2002)," Determinats of SME owners' satisfaction with their banking relationships" ,Journal ofBank Marketing, Vol. 20 No. 2, 2002, pp. 86-98
14-Berry.L.(1995). “Relationship marketing between financial services providers and retail customers" International Jornal of Bank Marketing, Vol. 16 No. 1, pp. 15-23.
15-Binks,M.R.and Ennew,C.T.(1997), “The relationship between UK banks and their small business customer” Small business Economics, Vol. 9, pp. 167-78.
16-Binks,M.R.and Ennew,C.T and Reed,G.V.(1992), “Information asymmetirs and the provision of finance to small firmes”, Interntional Small Business Journal, Vol. 11, pp. 35-46.
14-Westbrook,R,H.Oliver,R,L.1991".The dimensionality of consumption emotion patterns on consumer satisfaction." Journal of consumer research.
15-Ennew, C.T. andBinks.M.R.. (1999), “Impact of participative service relationship on quality,satisfaction and retention ”, Journal ofBusiness Resarch, Vol. 46, pp. 121-32
16-Green,P.E.and Carroll,J.D. (1978), “Analayzing Multivarinance data,The Dryden Press,Hinsdale Illinois.
17-Gronroos,C. (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in service, Lexington Books.
18-Gronroos,C. (1996). “Relationship marketing: strategic and tactical impactions”, Management Decision , Vol. 34 No.3, pp. 5-14.
19-Parasuraman, A., Zetithamal, V.a. and Berry,L.L.(1998),"SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service Quality" Journal of Retailing, Vol.64, Spring,pp 12-40.
20-Perrien,J.and Richard,L.(1995)," The meaning ofa marketing relationship-a pilot sudy", Industrial Marketing Management,Vol.24,PP.37-43
