دانلود پایان نامه آماده
دانلود پایان نامه رشته کامپیوتر بررسی CRM با فرمت ورد و قابل ویرایش تعدادصفحات102
چکیده:
در سال¬های اخیر با پیشرفت¬های حاصله در زمینه فن¬آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده¬تر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... می¬باشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمان-ها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن دارای ویژگی¬های خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در این پژوهش به بررسی موانع crm در صنعت مبلمان ایران پرداخته شده است.پس از بررسی های انجام گرفته بر روی عوامل فکری،اجتماعی،فن آوری،عامل فکری شامل،استراتژی ها،ساختار و برنامه ریزی به عنوان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران شناخته شد.بررسی موانع در توسعه crm اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فرآهم سازد.
مقدمه
در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان شده و سپس به طور مختصر به اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته می¬شود. در ادامه به اهداف انجام تحقیق اشاره می¬شود و نتایج تعدادی از تحقیقات انجام گرفته پیرامون موضوع تحقیق به اختصار بیان می¬شوند. سپس به جنبه جدید و نوآور بودن پژوهش، چارچوب نظری آن و فرضیه¬های تحقیق پرداخته شده و در ادامه روش انجام تحقیق، قلمرو تحقیق و آزمون¬های استفاده شده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بیان می¬شود. در پایان نیز واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی، به صورت عملیاتی تعریف می¬شود.
بیان مساله
ظهور فن¬آوری اطلاعات و رشد ناگهانی اینترنت ، مفاهیم مربوط به تجارت را تغییر داده است . اگر شرکت¬ها در گذشته با تکیه بر تولید و بازاریابی انبوه و کاهش هزینه¬های عملیاتی، سود خود را در بازار افزایش می¬دادند ، امروزه وضعیت به گونه¬ای دیگر می¬باشد. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت¬های سازمان¬ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقاء و تداوم حیات سازمان¬ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می-شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان¬ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، و آنها را با گزینه¬های انتخابی متعددی مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی¬ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه¬های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجویز می¬کنند که از جمله مزایای آن می¬توان به افزایش رشد درآمد، کاهش هزینه-های فروش و کارایی بیشتر در انجام کار اشاره کرد. CRM به عنوان یک رویکرد نوظهور، عامل مهمی در کسب مزیت رقابتی در سازمان¬ها بوده و تاثیر مثبتی بر عملکرد آنها دارد. با این حال هنوز بحث¬های زیادی پیرامون این موضوع که موانع مهم و موثر در اجرا و توسعه CRM کدام¬ها می¬باشد، وجود دارد. در حقیقت، بسیاری از محققان عنوان کرده¬اند که تا کنون در ادبیات مربوط به CRM، مفهوم دقیقی از آن ارائه نگردیده است[Parvatiyar & Sheth/2001 ]. علاوه بر این برخی دیگر از محققان نیز این ادعا را دارند که CRM به یک واژه نامفهومی تبدیل شده است که برای بیان و انعکاس موضوعات و دیدگا ه¬های مختلف مورد استفاده قرار می¬گیرد [Nevin/1995]. برای مثال، در سطح عملیاتی ممکن است CRM به عنوان بازاریابی پایگاه داده¬ای[Peppers & Rogers/1995 ] و یا بازاریابی الکترونیکی تلقی گردد [Deighton & Blattbery/ 1991 ]. در حالی که در یک سطح استراتژیک، ممکن است CRM به معنی حفظ و یا شراکت مشتری در کسب و کار باشد[Peppers & Rogers/1993]. بنابراین، دستیابی به مفهوم مشخصی از CRM و توضیح چهارچوب آن نیازمند افزایش دانش و اطلاعات در مورد آن و توجه به آن به عنوان یک روند کلی می¬باشد. با چنین شرایطی، CRM به عنوان یک پارادایم نوظهور در بازاریابی، تا رسیدن به یک تعریف مشخص و عملیاتی توسعه خواهد یافت. تلاش¬های زیادی در خصوص ارائه چارچوب مفهومی از CRM انجام شده است. هالند و لایت [1999]در مدلی عوامل موثر در اجرای CRM را به دو دسته استراتژیک و عملیاتی تقسیم کرده و برای هر یک از این عوامل چندین متغیر را تعریف نموده اند. در تحقیق دیگری که توسط محمد زئیر [2003] و بر پایه متدولوژی الگوبرداری انجام شده، عوامل مختلفی مانند حمایت مدیران ارشد، فرهنگ سازمانی و آموزش به عنوان عوامل مهم و کلیدی در پیاده سازی موفق CRM ارائه شده اند.
پایان نامه رشته کامپیوتر بررسی CRM