عنوان لاتین مقاله : Customer satisfaction using low cost carriers
عنوان ترجمه مقاله: رضایت مشتری با استفاده از حامل های کم هزینه
مترجم: نبی الله نجاتی زاده
موضوع: مقالات ترجمه شده / مدیریت ارتباط با مشتری
سال انتشار(میلادی): 2012
وضعیت: تمام متن
منبع انتشار اصل مقاله: Tourism Management 32 (2011) 235–243
تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات علمی مدیریت
چکیده: حامل کم هزینه (LCCS) یک مزیت رقابتی نسبت به حامل های خدمات کامل (FSCS) در چندین کشور به دلیل کرایه های پایین تر و سطوح مشابهشان از کیفیت خدمات را دارا هستند. همه مشتریان نیاز هایشان به طور یکسان نیست، و ویژگی های بازار موجود در صنعت (LCCS) ممکن است در نگرش مشتریان نفوذ کند. بنابراین، این مطالعه به بررسی اهمیت نسبی از کیفیت خدمات شناخته شده و همچنین ارتباط بین درک کیفیت خدمات، رضایت مشتری و قصد رفتاری با استفاده از روش چند بعدی می پردازد. نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که ابعاد قابل توجهی از رضایت مشتری، ملموس و قابل پاسخ گویی هستند. علاوه بر این، این مطالعه عواقب قابل توجهی از رضایت مشتری از جمله ارتباطات دهان به دهان، نیت خرید، و رفتار شکایت را نشان می دهد. بر اساس این نتایج، حامل باید ملموس و قابل پاسخ گو بودن را برای افزایش رضایت مشتری و نیات رفتاری توسعه دهد.
واژگان کلیدی : حامل های کم هزینه، ادراک کیفیت خدمات، رضایت مشتری، نیات رفتاری.
. مقدمه . .بازار هواپیمایی داخلی کره بسیار رقابتی است که آن ناشی از ظهور حامل های کم هزینه است (LCCS). نرخ صندلی مسافر ارائه شده توسط LCCS (هواپیماهای هامسونگ، ججو آیر، ینگنام آیر، جین آیر و بوسان آیر) همچنان به رغم بحران اقتصاد جهانی رو به افزایش است (2005، 0.1%؛ 2006، 2.2%؛ 2007، 6.5%؛ 2008، 9.8؛ شرکت هواپیمایی کره، 2009). جو، لام، هنشر، چن و کو (2008) گزارش شده است که مسافران از نظر قیمت و کیفیت خدمات در هنگام انتخاب شرکت های هواپیمایی است. LCCS همچنان به توسعه ی با توجه به نیازهای مسافران برای سفر هوایی کم هزینه تر می پردازد. با این حال، با توجه به هولتبروج، ویلسون و برج (2006) ، خطوط هوایی بسیاری که هدف ارائه سطح بالایی از کیفیت خدمات به منظور افزایش رضایت مشتری و افزایش بهره وری از مارک های هواپیمایی برای جایگزینی شهرت عمومی از LCCS به عنوان سود کرایه کم است. علاوه بر این بالکومب، فرستر و هریس (2009)، نشان دادند که قیمت نه تنها، بلکه کیفیت خدمات باعث رفتار مسافران نیز هست. در واقع، شرکت های هواپیمایی در حال تلاش برای به حداکثر رساندن سود خود با تعدیل قیمت قابل مقایسه با کرایه رقبا هستند. برای انجام این کار، این شرکت های هواپیمایی ممکن است قیمت های خود را به طور مداوم پایین تا به هدف خود رسیده باشند (جو و همکاران، 2005). آسف (2009) اظهار داشت که بیشتر شرکت های هواپیمایی می تواند کرایه خود را برای جذب تعداد بیشتری از مسافران پایین تر بیاورند. بنابراین، قیمت ممکن نیست یک عامل برجسته در انتخاب خطوط هوایی، حتی در میان LCCS باشد.
محققان نشان می دهند اهمیت اثر نسبی کیفیت به جای قضاوت کلی از کیفیت خدمات است. به عنوان مثال، اهمیت بررسی و چک کردن سرعت های متغیر داخلی و خارجی بسته به دلیل مسافرت است، از جمله کسب و کار و یا حالت اوقات فراغت (بیزام و میلمان، 1993)، اندرسون، فورنل و روست (1997) اظهار داشتند که اهمیت هر یک از ابعاد کیفیت خدمات که تاثیر بر روی رضایت مشتری متفاوت با وضعیت، متفاوت است. به این ترتیب، تاثیر نسبی از کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در صنعت هواپیمایی در میان صنایع منحصر به فرد است. فورر، لیو و سودهارشان (2000) همچنین این ایده را که اهمیت نسبی ابعاد کیفیت خدمات که می تواند بینش های مفید را که چطور شرکت ها باید منابع را برای مشتریان مختلف مدیریت بکنند پشتیبانی می کند. این مطالعات نشان می دهد اهمیت اثر نسبی هر یک از ابعاد کیفیت خدمات به جای قضاوت کلی از کیفیت خدمات است. بنابراین، ما می توانیم فرض کنیم که درک کیفیت خدمات متفاوت با نیازهای مسافر LCCS است.
رضایت مشتری یک مسئله قانع کننده است چرا که در خدمات صنعتی حفظ مشتری مهم تر از جذب مشتریان جدید است (کیم، انجی و کیم، 2009؛ لی لی و یو، 2000؛ نامکونگ، جانگ، 2007؛ پارک، روبرتسون و وو، 2004). ریچهلت و سسر (1990) نشان می دهد که حفظ مشتریان تاثیر قوی بر سود شرکت نسبت به جذب مشتریان می کند. آنها مصمم است که به حداکثر رساندن سود شرکت ها باید برای فرار صفری از طریق رضایت مشتری تلاش کند. به عنوان مثال، 5% بهبود در نرخ حفظ مشتری منجر به افزایش 25-85% در سود شرکت می شود. گوپتا، لهمن و استارت (2004) اظهار داشتند که 1% افزایش نرخ حفظ مشتری 5% تاثیر بر سود شرکت دارد. از این رو، درک رضایت مسافر برای حفظ مسافر در بازار LCC کره جنوبی حیاتی است.
نیات رفتاری تحت تاثیر رضایت مشتری مهم ترین عامل تعیین کننده رفتاری با توجه به تئوری اقدام استدلال ((TRA می باشند، تئوری رفتار برنامه ریزی ((TPB، و تئوری استدلال رفتاری ((BRT (اجزن، 1985؛ بیکر و کرومتون، 2000؛ فیشبین و اجزن، 1975؛ وستبی، 2005) هستند. با این حال، مقاصد رفتاری مشتری هنوز به طور کامل درک نشده است. بسیاری از مطالعات در صنعت هواپیمایی به بررسی مقاصد رفتاری مشتری به عنوان یک ساخت یک بعدی پرداخته است. زیتامل، بری و پاراسورامال (1996) طیف گسترده ای از رفتارهای بالقوه تحت تاثیر کیفیت خدمات و فرضیه دو بعدی از نیات رفتاری: ابعاد رفتاری مطلوب (ارتباطات دهان به دهان، نیت خرید، و حساسیت قیمتی) و ابعاد رفتاری نامطلوب (شکایت رفتار) را در بر داشت. بر اساس گزارش، LCCS در بازار داخلی کره جنوبی با فراهم کردن کرایه کم و سطح کیفیت خدمات مشابه به کسانی که از حامل های خدمات کامل ظهور پیدا کند (FSCS). با این حال، با بهترین دانش نویسندگان، تحقیقات کمی در مورد درک کیفیت خدمات و مهارت از تازه واردان LCC کره جنوبی وجود دارد. مطالعات قبلی در انجمن های کلی در میان درک کیفیت خدمات، رضایت، و نیات رفتاری مورد بررسی قرار گرفت. بنابراین، هدف از مطالعه حاضر برای تعیین ارزیابی مسافران از اهمیت نسبی از درک کیفیت خدمات و کشف روابطی بین رضایت مشتری و انواع خاصی از نیات رفتاری را در بازار LCC کره جنوبی بود.
دانلود مقاله ELSEVIER رشته مدیریت همراه با ترجمه روان - رضایت مشتری با استفاده از حامل های کم هزینه