دانلودمقاله انواع بیمه و رضایتمندی مشتری در صنعت بیمه

اختصاصی از فی دوو دانلودمقاله انواع بیمه و رضایتمندی مشتری در صنعت بیمه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

انواع بیمه و رضایتمندی مشتری در صنعت بیمه ،
دلایل عدم استفاده از بیمه عمر در ایران

انواع بیمه های عمر
بیمه های عمر بطور کلی در حال حاضر به دو طریق عرضه می شوند :
1) بیمه های عمر با پوشش صرفا خطر فوت : در اینگونه بیمه ها هدف تامین افراد خانواده بعد از فوت شخص بیمه شده می باشد.
2) بیمه های عمر پس اندازی : در اینگونه بیمه ها هدف تامین افراد خانواده بعد از فوت و تامین پس انداز آینده شخص بیمه شده می باشد که علاوه بر تامین خطر فوت جنبه پس اندازی نیز دارد. در کلیه این بیمه نامه ها، بیمه گذار باید ابتدا مبلغ سرمایه ای که می خواهد در قبال آن بیمه شود و همچنین استفاده کنندگان از سرمایه بیمه در صورت فوت یا حیات بیمه شده را مشخص نماید .
فهرست انواع بیمه :
• بیمه تمام عمر
• بیمه و پس انداز
• بیمه زمانی
• بیمه تمام عمر با محدودیت پرداخت حق بیمه
• بیمه تامین آتیه فرزندان
• بیمه مانده بدهکار
• بیمه حوادث انفرادی
• بیمه حوادث گروهی
• بیمه درمان گروهی
• بیمه حوادث خانواده
• بیمه حوادث خارج از کشور
• بیمه تامین هزینه جهیزیه
• بیمه مهریه
بیمه تمام عمر
مدت این بیمه نامحدود می باشد. بیمه گر در ازای دریافت حق بیمه بطور مادام العمر متعهد می شود که هر زمان و به هر علت بیمه شده فوت کند سرمایه مندرج در بیمه نامه را به اضافه سرمایه ای که از محل مشارکت در منافع تامین شده، به استفاده کننده بپردازد.
بیمه و پس انداز
در این بیمه چنانچه بیمه شده در خلال مدت بیمه فوت نماید در صورتیکه حق بیمه ها تا تاریخ فوت پرداخت شده باشد، سرمایه مندرج در بیمه نامه به اضافه سرمایه ای که تا تاریخ فوت از محل مشارکت در منافع تامین شده است به ذینفع پرداخت خواهد شد و چنانچه این بیمه نامه تا پایان مدت ادامه یابد سرمایه مندرج در بیمه نامه به اضافه سرمایه اضافی که از محل مشارکت در منافع تامین شده است به ذینفع پرداخت خواهد شد.
در صورت تمایل در پایان مدت بیمه نامه سرمایه موضوع بیمه می تواند بصورت مستمری ماهانه محاسبه و به بیمه گذار پرداخت گردد.
این بیمه نامه پس از گذشت و پرداخت حداقل 6 ماه حق بیمه دارای ارزش بازخورد می باشد.
بیمه گذار می تواند بعد از گذشت حداقل دو سال از شروع بیمه نامه از محل پس انداز خود وام دریافت نماید.
بیمه زمانی
در این نوع بیمه چنانچه بیمه شده در خلال مدت بیمه فوت کند و حق بیمه ها تا تاریح فوت پرداخت شده باشد سرمایه مندرج در بیمه نامه به استفاده کننده پرداخت خواهد شد ولی اگر بیمه شده در پایان مدت در قید حیات باشد بیمه گر تعهدی نخواهد داشت و حق بیمه ها قابل برگشت نیست. امتیاز این بیمه ناچیز بودن حق بیمه آن می باشد.
توجه : در بیمه های عمر زمانی انفرادی سن شخص بیمه شده باضافه مدت بیمه نباید از 70 سال تجاوز نماید.
بیمه تمام عمر با محدودیت پرداخت حق بیمه
در این نوع بیمه، بیمه گذار برای مدت معین 15 تا 20 سال حق بیمه می پردازد و پس از پایان آن مدت، پرداخت حق بیمه قطع می شود ولی بیمه شده مادام العمر بیمه بوده و در هر زمان که فوت نماید سرمایه بیمه به استفاده کننده پرداخت خواهد شد.
امتیاز این نوع بیمه این است که بیمه گذار، حق بیمه های مربوطه را در هر زمان اشتغال به کار که درآمد بیشتری دارد پرداخته و هنگام بازنشستگی یا عدم توانایی کار کردن و کم شدن درآمد پرداخت حق بیمه قطع می شود، اما پوشش بیمه ای مادام العمر وجود دارد.
بیمه تامین آتیه فرزندان
در این نوع بیمه سرپرست خانواده خود را به نفع فرزندان زیر 18 سال بیمه می کند چنانچه بیمه شده در طی مدت بیمه فوت کند بیمه گر متعهد است که تا سن 18 سالگی کوچکترین فرزند بیمه شده، مستمری مربوطه را پرداخت نماید.امتیاز این بیمه این است که مدت پرداخت حق بیمه (مدت بیمه نامه) و مبلغ حق بیمه ناچیز می باشد.
بیمه مانده بدهکار
افرادی که از مراکز مختلف مانند بانک ها وام دریافت می کنند چنانچه در طول مدت وام فوت نمایند، بیمه گر بقیه اقساط وام را از تاریخ فوت تا پایان مدت وام یکجا در وجه موسسه وام دهنده و یا استفاده کننده ای که در بیمه نامه قید شده باشد پرداخت می نماید. امتیاز این بیمه نامه این است که حق بیمه این نوع بیمه بسیار نازل بوده در صورتیکه پرداخت حق بیمه سالانه باشد مدت پرداخت حق بیمه،‌ دو سوم مدت وام است.
در بیمه مانده بدهکار سن شخص بیمه شده باضافه مدت بیمه نباید از 70 سال تجاوز نماید.
بیمه های عمر زمانی و عمر مانده بدهکار را میتوان در قالب قراردادهای گروهی نیز منعقد نمود که در اینصورت نرخ قرارداد مزبور بر اساس میانگین سنی افراد تحت پوشش بیمه محاسبه و تعیین خواهد گردید. قابل توجه است که در نظر گرفتن میانگین سنی در یک قرارداد جمعی موجب تخفیف در نرخ حق بیمه و در نتیجه کاهش مبلغ حق بیمه خواهد شد.
بیمه حوادث انفرادی
در این نوع بیمه شخص می تواند خود را در قبال حوادث 24 ساعته شغلی و غیر شغلی و یا خطرات شخصی برای مدت یک سال بیمه نماید. حق بیمه در این بیمه نامه بر اساس شغل افراد تعیین می گردد و جهت تامین این منظور پنج گروه شغلی از کم خطرتر تا خطرناکترین شغل تعیین می گردد.
طبقه یک : این طبقه شامل اشخاصی که دارای کار اداری و دفتری و همچنین افرادی که در دفتر کار خود به عرضه خدمات می پردازد می گردد.
طبقه دوم : افرادی که علاوه بر استفاده از نیروی فکری با دستشان نیز کار می کنند لیکن کار آنها با ماشین آلات صنعتی نخواهد بود از قبیل پزشکان عکاسان و انبارداران.
طبقه سوم : افرادی متخصص و یا نیمه متخصص که معمولا با ماشین آلات و ادوات صنعتی کار می کند مانند: کشاورزان، رانندگان وسائط نقلیه سبک، کارگران ساختمانی.
طبقه چهارم : افرادی که با ماشین آلات و ادوات صنعتی پرخطر کار می کنند و یا نوع کار آنها پرخطر می باشد از قبیل کارگران غیر ماهر صنعتی، پرسکار فلز، دکل بند، ماموران آتش نشانی.
طبقه پنجم : افرادی که در فعالیت روزمره خود با بیشترین خطر روبرو هستند از قبیل خلبانان، کارگران معادن زیرزمینی.
بیمه حوادث گروهی
بیمه حوادث گروهی برای تعداد بیش از ده نفر صادر شده و شرایط آن با توجه به نیاز بیمه گذار تنظیم می گردد که مهمترین موارد آن عبارتند از:
• بیمه حوادث 24 ساعته
• بیمه حوادث ناشی از کار و حرفه
• بیمه حوادث ایام ماموریت
• بیمه حوادث ورزشی
• بیمه حوادث توریستی و مسافرتی
• بیمه حوادث تحصیلی

بیمه درمان گروهی
کلیه کارکنان و اعضای خانواده تحت تکلف کارکنان سازمانها، موسسات و واحدهای صنعتی به موجب آئین نامه های مصوب شوارای عالی بیمه تحت پوشش بیمه های مازاد درمانی قرار گرفته و می توانند از مزایای این گونه بیمه نامه ها در بخش جبران هزینه های بستری و جراحی در بیمارستان و مراکز جراحی محدود و پاراکلینیکی ها استفاده نمایند.
تعهدات این نوع بیمه از طریق توافق سازمان بیمه‌گذار و شرکت بیمه معین می‌شوند و بر اساس قرارداد فی مابین کارکنان بیمه‌گذار و خانواده آنها می‌توانند از خدمات پزشکی سرپائی (ویزیت)، اعمال جراحی و آزمایشگاهی و سایر موارد بهره‌مند شوند.
بیمه ایران طی قراردادهای متعددی با تعداد کثیری از بیمارستان‌ها – درمانگاه‌ها – رادیولوژی‌ها و سایر مراکز درمانی و پزشکی و آزمایشگاهی و تعداد بسیاری از بهترین پزشکان در سطح کشور امکان خدمات درمانی مناسبی را برای بیمه‌شدگان خود ایجاد نموده است که بیمه‌شدگان می‌‌توانند با مراجعه به شعب بیمه ایران در سراسر کشور ضمن کسب اطلاعات لازم از شرایط قرارداد گروهی آگاه و از خدمات مطلوب بیمه های درمان بیمه ایران بهره‌مند شوند.
بیمه حوادث خانواده :این بیمه نامه که طرحی جدید در راستای ارائه خدمات بهینه به هموطنان گرامی می باشد کلیه افراد خانواده را در مقابل حوادث در تمام ساعات شبانه روز داخل و خارج از کشور با حق بیمه بسیار ناچیز بیمه می نماید.
بیمه حوادث خارج از کشور
این بیمه نامه که برای اولین بار در ایران توسط شرکت سهامی بیمه ایران ارائه می گردد اشخاصی که قصد مسافرت به خارج از کشور را دارند تحت پوشش بیمه قرار می دهد و اعتبار آن در خارج از کشور بوده و کلیه خدمات موضوع این بیمه نامه با توجه به قرارداد فی مابین مطابق با شرایط عمومی توسط شبکه بین المللی شرکت کمک رسانی آکسا تضمین و ارائه می گردد . همچنین خسارتهای وارده در محل و به ارز قابل پرداخت می باشد.
مزایای بیمه نامه مسافرت به خارج از کشور با احتساب موارد استثنائات و شرایط مندرج در بیمه نامه عبارتند از :
• پرداخت هزینه های درمانی، جراحی، داروخانه و بیمارستان جهت حوادث و بیماریهایی که در طول مسافرت بروز نماید تا مبلغ 000/50 یورو.
• پرداخت هزینه های فوریتهای دندانپزشکی تا مبلغ 150یورو.
• پذیرش و انتقال پزشکی به نزدیکترین بیمارستان و یا بازگرداندن بیمار به ایران تحت نظارت پزشکی.
• پرداخت هزینه های دعاوی حقوقی تا 1000 یورو طبق شرایط بیمه نامه.
• راهنمایی و کمک رسانی در سرقت یا مفقود شدن مدارک مسافرتی.
• بازگرداندن کودکان به ایران در صورت فوت یا بستری شدن بیمه شده.
• بازگرداندن جسد به ایران در صورت فوت بیمه شده در طول مسافرت.
• پرداخت هزینه های عزیمت همراه، به بالین بیمه شده بستری در بیمارستان.
• انتقال پیامهای فوری و اضطراری بیمه شده.
• بازگشت پیش بینی نشده به دلیل مسائل پزشکی یا بیماری بستگان بیمه شده در صورتیکه نتواند از بلیط اولیه جهت بازگشت استفاده نماید.
• ارسال دارو از کشور مبدا به کشوری که بیمه شده در آن بستری است.
• استرداد بار مسافر در صورت فقدان یا اشتباه مسیر بار.
• چنانچه بار کنترل شده مسافر تا 12 ساعت به بیمه شده تحویل نگردد، هزینه خریدهای اضطراری تا مبلغ 200 یورو و در صورتیکه این تاخیر به بیش از 48 ساعت منجر شود حداکثر تا مبلغ 800 یورو.
• در صورت مفقود شدن یا به سرقت رفتن مدارک مهم مسافرتی از قبیل گذرنامه، ویزا و... ارائه اطلاعات لازم در مورد چگونگی اقدامهای قانونی برای جاریگزینی آنها.
• پرداخت هزینه های دیدار اضطراری هر فرد به درخواست بیمه گذار از مبدا ایران شامل یک فقره بلیط دو طرفه و مخارج اقامت تا سقف روزانه 60 یورو برای حداکثر 15 روز متوالی (مشروط بر آنکه بیمه گذار بیش از 10 روز متوالی در بیمارستان بستری شود.)
بیمه تامین هزینه جهیزیه
در این نوع بیمه نامه، بیمه گذار و بیمه شده پدر یا مادر دختر و یا در صورت عدم وجود آنان هر شخص دیگری است که علاقمند به تامین آینده دختر بوده و استفاده کننده در صورت فوت و یا حیات بیمه شده دختری است که بیمه نامه به نفع او صادر شده است.
بیمه نامه با هدف تامین سرمایه جهت تهیه جهیزیه فرزندان اثاث خانواده می باشد. هر گاه بیمه شده در طول مدت بیمه نامه، فوت یا دچار از کار افتادگی دائم و کامل گردد(پوشش های تکمیلی) از آن تاریخ تا پایان مدت بیمه نامه حق بیمه ای دریافت نشده، لیکن کماکان سرمایه بیمه نامه در پایان مدت به استفاده کننده پرداخت می شود و چنانچه فوت بیمه شده ناشی از حادثه باشد دو برابر سرمایه در پایان مدت پرداخت خواهد شد.
در صورتیکه استفاده کننده بیمه نامه (دختر) در فاصله فوت بیمه شده تا پایان مدت بیمه ازدواج نماید سرمایه بیمه نامه در زمان ازدواج به وی پرداخت خواهد شد.
بیمه گذار می تواند در طول مدت قرارداد دختر دیگر خود را به جای استفاده کننده قبلی جایگزین نماید.
چنانچه استفاده کننده در طول مدت بیمه فوت نماید با نظر بیمه گذار یکی از دو روش زیر عمل می گردد :
1 بیمه نامه فسخ شده و ذخیره پس اندازی بیمه نامه حداقل به میزان حق بیمه های دریافتی مسترد می گردد.
2 با جایگزین شدن استفاده کننده دیگری به انتخاب بیمه گذار، بیمه نامه ادامه می یابد .
سرمایه مندرج در بیمه نامه در پایان مدت فقط به شخص استفاده کننده پرداخت خواهد شد .
چنانچه بیمه شده در قید حیات باشد و استفاده کننده قبل از پایان مدت بیمه ازدواج نماید درصورت درخواست مبلغ ذخیره پس اندازی بیمه نامه به وی پرداخت می شود و در غیر اینصورت به شرط ادامه پرداخت اقساط، سرمایه مورد بیمه در پایان مدت به استفاده کننده پرداخت خواهد شد.
در صورت انصراف بیمه گذار از ادامه بیمه، بیمه نامه دارای ارزش بازخریدی نبوده و به یکی از دو روش زیر عمل می گردد :
چنانچه حق بیمه حداقل شش ماه پرداخت شده باشد بیمه نامه با سرمایه مخفف (معادل ذخیره پس اندازی) تا پایان مدت ادامه می یابد.
اگر حق بیمه کمتر از شش ماه پرداخت شده باشد بیمه نامه بدون هیچگونه تشریفاتی باطل است و حق بیمه های دریافتی از بیمه گذار قابل استرداد نخواهد بود.

بیمه مهریه
بیمه نامه مهریه تضمینی مطمئن برای پرداخت تمام یا قسمتی از مهریه و پشتیبانی مالی مناسب است که زوجه می تواند از مزایای آن به شرح زیر بهره مند شود.
در صورت حیات زوج در پایان مدت بیمه، سرمایه اصلی بیمه نامه به صورت یکجا و یا مستمری به زوجه پرداخت می گردد.
در صورت از کارافتادگی دائم و کامل زوج در طول مدت بیمه، بیمه گذار از پرداخت اقساط بعدی حق بیمه تا پایان مدت بیمه معاف شده و تعهدات بیمه گر کماکان در موعد مقرر انجام خواهد گرفت.
در صورت فوت بیمه شده در طول مدت بیمه سرمایه اصلی بیمه نامه به زوجه پرداخت خواهد شد.
در صورت فوت بیمه شده بر اثر حادثه، دو برابر سرمایه اصلی بیمه نامه به زوجه پرداخت خواهد گردید.
چنانچه زوجه بعد از گذشت حداقل 6 ماه از تاریخ شروع بیمه نامه و پرداخت حق بیمه مربوطه توسط بیمه گذار و قبل از پایان مدت بیمه مطلقه گردد ذخیره پس اندازی بیمه نامه تا تاریخ پرداخت حق بیمه به وی پرداخت خواهد شد. زوجه به میزان 85% در منافع حاصل از عملیات بیمه گری در این بخش سهیم بوده و در صورت تشکیل منافع مزبور، سرمایه اصلی بیمه نامه به اضافه سرمایه ای که از محل مشارکت در منافع ایجاد شده است به وی پرداخت خواهد شد.
زوجه می تواند پس از گذشت حداقل دو سال از شروع بیمه و پرداخت مستمر حق بیمه مربوط و با موافقت بیمه گذار از محل ذخیره پس اندازی بیمه نامه تقاضای وام نماید.
در صورت فوت زوجه در طول مدت اعتبار بیمه نامه (پس از گذشت حداقل 6 ماه از تاریخ شروع بیمه نامه و پرداخت حق بیمه مربوطه) ارزش بازخرید بیمه نامه در وجه بیمه گذار پرداخت خواهد شد.
تغییر و اصلاح ساختار فعلی صنعت بیمه به‌دلیل نقش با اهمیت آن در مناسبات اقتصادی و برای حضور فعال‌تر بیمه‌گران در اقتصاد کشور یک امر اجتناب‌ناپذیر است.
در یک مقایسه تطبیقی از سهم بیمه در کشورمان با کشورهای همطراز مشاهده می‌شود که بیمه‌های بازرگانی و به خصوص بیمه‌های زندگی در ایران وضعیت مساعدی ندارد؛ اما تحول و اصلاح ساختاری صنعت بیمه، گسترش و تنوع خدمات بیمه‌ای که در رهنمودهای ریاست محترم جمهوری به آن تاکید شده، نیازمند ایجاد بسترهای مناسب در داخل و خارج از شرکت‌های بیمه است. افزایش درآمد سرانه و هدفمند شدن یارانه‌ها،‌ مشارکت دستگاه‌های حکومتی در اشاعه فرهنگ بیمه و... از جمله عوامل خارجی است که از حوزه اختیار شرکت‌های بیمه خارج است. ولی عوامل داخلی به اتخاذ تدابیری در داخل شرکت‌های بیمه برمی‌گردد و می‌توان آنها را سامان داد. یکی از این زمینه‌سازی‌های مهم داخلی، می‌تواند ایجاد سیستم‌های کارای اطلاعات حسابداری برای پشتیبانی خدمات بیمه‌ای بیمه‌‌گران باشد.
نگهداری حساب‌های دقیق، نمایش وضعیت مالی و ارائه عملکرد شفاف از حساب بیمه‌گذاران، می‌تواند بیمه‌‌گران را در ارائه خدمات بیمه‌ای مناسب یاری کند. به‌دلیل خصوصیات حسابداری بیمه‌های عمر از قبیل محاسبات ذخایر فنی، پرداخت مشارکت در منافع، ‌شرایط فروش متنوع و خصوصیات بیمه‌های عمر خرد ایجاد سیستم‌های کارای حسابداری بیمه‌های عمر بسیار ضروری است. از طرفی دیگر علاوه بر مزیت پوشش خطرات فوت، نقص عضو و ازکارافتادگی، به‌دلیل ماهیت اختیاری و تجاری بیمه‌های عمر، خریداران این پوشش‌ها دارای اهداف و سلایق متفاوتی هستند. بنابراین از دید سرمایه‌گذاری خرید بیمه‌های عمر باید دارای توجیه اقتصادی باشد. مدیریت بهینه وجوه نقد حاصله از فروش بیمه‌های عمر می‌تواند موجب افزایش بازدهی شرکت‌های بیمه و بالارفتن مطلوبیت این بیمه‌ها در نظر بیمه‌گذاران شود. بنابراین مثلث سه جانبه بیمه‌های عمر، سرمایه‌گذاری‌ها و سیستم‌های اطلاعات حسابداری بیمه در ارتباط با همدیگر می‌توانند موجبات توسعه یکدیگر را فراهم کنند. در صورت رفع این موانع و گسترش همه جانبه بیمه‌های عمر می‌توانیم شاهد ارتقای رفاه عمومی‌جامعه و رشد و توسعه اقتصادی کشورمان باشیم.

سرمایه‌گذاری و توسعه بیمه‌های عمر
به‌دلیل اهمیت بالای سرمایه‌گذاری‌ها در مکانیزم بیمه‌های عمر، هیات استانداردهای بین‌المللی حسابداری (IASB) قراردادهـای بیمه‌های عمر را در مـواردی به‌عنـوان ابـزارهای سرمایه‌گذاری (FINANCIAL INSTRUMENT) طبقه‌بندی می‌کند. توجه به مقوله سرمایه‌گذاری، فروش بیمه‌های عمر را تسهیل خواهد کرد. عواملی که می‌تواند موجب افزایش جذابیت بیمه‌نامه‌های عمر در نظر بیمه‌گذاران شود، تاکید بر دو مورد زیر است:
1. پوشش خطرات فوت، حوادث نقص عضو و از کارافتادگی که در صورت وقوع آنها در طول مدت بیمه نامه بیمه‌گذار مبلغ غرامت را دریافت خواهد کرد. باتوجه به ماهیت احتمالی این خطرات و در صورت وقوع آنها در سال‌های اولیه، بیمه‌گذار هم غرامت را دریافت می‌کند و هم از پرداخت مابقی حق بیمه معاف خواهد بود.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  44  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

پروپزال نقش واسطه گری هوش اخلاقی بین خود شفقتی و رضایتمندی زناشویی

اختصاصی از فی دوو پروپزال نقش واسطه گری هوش اخلاقی بین خود شفقتی و رضایتمندی زناشویی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پروپزال که از قسمت های مختلف آن می توانید به عنوان فصل اول، سوم، و نوشتن پروپزال استفاده کرد . که دارای قسمت های زیر می باشد بیان مساله سوابق مربوط به تحقیق فرضیه های اصلی و فرعی تحقیق اهداف اصلی و فرعی تحقیق هدف کاربردی تحقیق جنبه نوآری تحقیق روش کار (ابزارهای گرد آوری اطلاعات ، روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات ، جامعه و نمونه تحقیق ، تجزیه و تحلیل اطلاعات ) منابع و ماخذ فارسی

دانلودمقاله بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

اختصاصی از فی دوو دانلودمقاله بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاچکیده:
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.
تحقیق حاضر از دو بخش کلی تشکیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان می‌پردازد و در بخش بعدی به اولویت بندی عوامل مؤثر می‌پردازد در جمع آوری داده‌ها و ارزیابی آنها اعمال نظر از فعالان و کارشناسان شده است. و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گردیده است. فرضیه های تحقیق :
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
طبق بررسی‌های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتیب زیر می‌باشد .
1-عوامل مربوط به محصول 2- عوامل مربوط به فرآیند ارائه خدمت
3-عوامل مربوط به پرسنل 4-عوامل مربوط به محیط

مقدمه:
یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود. امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .
کلید بقای سازمانها ، حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،1383، 28).
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز، وجهه همت خود قرار دهند.
در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی ،2004،348) .

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1 مقدمه
مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضیایتی را بعد از هر تجربه ، بنابر میزان برآورده شدن انتظارات خود یا دریافت خدمات و کالاهای مافوق انتظار خود ، تجربه می نمایند . از آنجا که رضایت یک حالت احساسی است ، واکنشهای پس از خرید آنها می تواند شامل خشم ، نارضایتی ، هیجان ، بی طرفی ، مسرت یا رغبت باشد .
تا کنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است . برخی محققان رضایت را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواست های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه بامحصول حاصل می شود . (کاوسی و سقایی ، 1384،82).
مشتریان راضی فایده های زیادی برای شرکت دارند آنها نسبت به قیمت ها حساسیت کمتری نشان می دهند ، برای یک دوره بلند مدت مشتری شرکت خواهند بود و درباره شرکت و محصولات و خدمات آن دیدگاه موافق و مساعد به دیگران می دهند (فروزنده ،1376،867) .
بر اساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه ژوران در سال 1994 میلادی ، حدود 90درصد از مدیران ارشد بیش از 200شرکت بزرگ امریکایی بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد »تقریبا 90درصد از این شرکت ها با تخصیص سرمایه های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده ، جهت پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان ، شواهدی عینی بر این مدعا ارائه نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9).
امروزه نگهداری و رشد دادن مشتریان نخستین هدف است شرکتها برای بدست آوردن هر مشتری هزینه سنگینی را پذیرفته اند و رقیبان نیز پیوسته در پی ربودن آنان هستند .از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن فروش نوبت آینده نیست بلکه هر مشتری که از دست برود زیانی برای خرید تمام عمر وی ، ایجاد شده علاوه بر آن هزینه یافتن مشتری جانشین هم در کار است (فروزنده ،1376،48).
بر اساس نتایج بررسی هایی که توسط منترز و همکارانش در مورد 124 شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفته مشخص شد که 75% از این شرکتها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش ، عنوان نموده اند . با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان ، مفاهیمی بسیار مرتبط می باشند تقریبا 65% از این بیانیه ها ،عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند . بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (56%)خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریبا 46% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9) .
هر قدر توجه به رضایت و شناسایی روشهای جلب و نگهداری آنان افزایش یابد در واقع توانسته ایم در جهت شکوفایی و پویایی شرکت قدم های موثر و مفیدی بر داریم .
رضایت مشتری منجر به تکرار خرید و یا افزایش تعداد دفعات مراجعات آنان می گردد ، و این وفاداری مشتری سهم بازار و سود آوری سازمان را افزایش می دهد . افزایش وفاداری مشتریان منجر به فروش بیشتر و عملکرد مالی بهتر می گردد .

2-1تاریخچه مطالعاتی
مجتمع توریستی رفاهی مهتاب به عنوان اولین مجموعه بین راهی ایران واقع در کیلومتر 20 اتوبان قم- تهران در سال 1383 با اهداف عام المنفعه جهت رفاه حال مسافران و زائرین حضرت معصومه (علیها سلام )توسط آقای پرویزیان به صورت مالکیت خصوصی احداث گردید .در ابتدای تاسیس این مجموعه شامل سرویس های بهداشتی ،مسجد و سوپرمارکت بوده که پس از گذشت چندی دوری مسافت مجموعه حاضر از شهر و بالا بودن هزینه نگهداری ،تهیه آب و حقوق پرسنل مالک مجموعه را بر آن داشت که جهت تامین هزینه ها و کسب درآمد تصمیماتی اتخاذ نماید. که این امر گسترش مجتمع مهتاب و اجاره دادن تمامی بخش های آن را در پی داشت . اکنون پس از گذشت 6سال مجمتمع مهتاب با مدیریتی واحد و اجاره نشین ها که اکثر آنها از ابتدای طرح توسعه مجتمع مهتاب در مجتمع حضور داشته اند مشغول به فعالیت می باشد .
و با توجه به اینکه از لحاظ تجاری و تفریحی درآمد قابل توجهی عاید مالک و همچنین مستاجران این مجموعه شده است لذا مسؤلان ، طرح توسعه دیگری را جهت گسترش مجموعه به تصویب رسانده اند که در آینده نزدیک به اجرا در خواهد آمد .

3-1 بیان مساله
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد .گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. همانند تمامی صنایع، صنعت گردشگری نیز نیاز به مطالعات پیرامون تهدید ها و فرصت های پیش روی این صنعت و همچنین شناسایی مزیت های استراتژیک و منحصر به فرد در جغرافیای مورد مطالعه خود دارد.با توجه به اکتشافات و تحقیقات روز افزون علمی در تمامی صنایع ، صنعت گردشگری نیز از این قاعده مستثنا نبوده و نیاز به مطالعات جدی در این باره ملموس است . با مورد مطالعه قرار دادن مشتریان مجتمع های توریستی و با توجه به یافته های علمی در این زمینه صاحبان این صنعت می توانند درک درستی از عوامل تاثیر گذار در کسب و کار خود بدست آورند که می تواند راهگشای مناسبی برای تخصیص منابع محدودشان باشد . عملکرد ضعیف بی شماری از فعالان حاضر در صنعت مجتمع داری و رستوران داری همچنین تعداد کثیری از مشتریان که یک بار برای همیشه به یک مجتمع یا رستوران مراجعه کرده و دیگران را نیز از رفتن به آنجا منع می کنند لزوم بررسی عواملی که باعث رضایتمندی مشتریان می شود را دو چندان می نماید.عوامل متعددی موجب نارضایتی مشتریان این صنعت می شود که توجه به آن ها و برطرف نمودن نقص آن موجب می شود که مشتریان دیگر ناراضی نباشند .در عین حال شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است . و تقویت این عوامل موجب رضایتمندی مشتریان خواهد شد .در حالی که برخی از مجتمع ها شهرت بین المللی یا منطقه ای دارند تعداد آن هایی که عملکرد ناموفقی دارند فراوان است ،لذا توجه به عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان نقطه عطفی برای داشتن مشتریان راضی است .بنابراین شناسایی این عوامل مهم از دیدگاه مشتریان کمک خواهد کرد تا بتوان با توجه به آنها به رضایتمندی مشتریان دست یافت .
توجه به عواملی که از دیدگاه مشتری حائز اهمیت کمتری می باشند و بها دادن به این عوامل موجب صرف منابع در زمینه هایی است که تاثیر کمتری بر رفتار مشتری دارند لذا درک درست از عواملی که بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارد به سازمان جهت حرکت در این راستا کمک خواهد کرد . این تحقیق با رویکردی توصیفی- پیمایشی با استفاده از پرسشنامه بر روی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب انجام می گیرد .تا نتایج بدست آمده از این تحقیق که عوامل موثر بر رضایت مشتریان مجتمع های توریستی و رستوران ها را بررسی می نماید توسط فعالان در این صنعت مورد استفاده قرار گیرد .

4-1چهار چوب نظری تحقیق
چار چوب نظری این تحقیق بر مبنای تحقیق انجام شده توسط ادوین .ان .تورس و شریل کلاین ،در امریکا ایالت ایندیانا ، دانشگاه پرودو ،دانشکده هتل داری و توریسم با هدف جستجو برای توسعه مدلی مدیریتی که جهت کمک به مدیریت موثر روابط مشتری.بر اساس مدلی ارائه می گردد که در آن به بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان صنعت هتل داری با عوامل مربوط به مشتریان ،کارکنان و تاثیرات سازمانی و محیطی می باشد .
دراین تحقیق با تعاریف ذیل ابعاد کیفیت محصول و شرایط محیطی در نظر گرفته شده و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد. که بنیان آن بر پایه مفاهیم ذیل می باشد. .
رضایتمندی ،ادراک شخصی از عملکرد محصول یا خدمت در ارتباط با انتظارات او تعریف می شود.
کیفیت ادارک شده از نظر سرویس گیرنده و سرویس دهنده می تواند متفاوت باشد .
راضی کردن مشتری با برآورده کردن انتظارات مشتری صورت می گیرد در حالی که مشعوف کردن مشتری پا از انتظارات مشتری فراتر می گذارد.
در صورتی که مشتریان کیفیت خدمات را بالاتر از سطح انتظارات خود درک کنند راضی بوده و تصویر ذهنی مناسبی از شرکت در ذهن خواهند داشت.

5-1فرضیه های تحقیق
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو :عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه : عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار : عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرآیند ارائه خدمت با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

6-1 اهمیت و ضرورت تحقیق
رضایت مشتری یک فاکتور کلیدی است که مشخص می کند سازمان تا چه حد می تواند در روابط مشتریان موفق باشد .
گرچه هر بازاریاب موفق مایل است خدمتی را تامین نماید که مشتریان را راضی کند ، اما این تنها هدف او نیست . شرکت ها نمی توانند اهداف اصلی دیگر تجارت ، مانند رسیدن به سود رقابتی یا ایجاد منافع را در نظر نگیرند . رضایت مشتری مزایای بسیاری برای شرکت فراهم می سازد و سطوح بالاتر رضایت مشتری به وفاداری بیشتر مشتری منجر می شود . در نهایت حفظ مشتریان خوب سودمند تر است تا اینکه دائما برای جایگزینی یک مشتری که شرکت را ترک کرده است ، مشتری جدید جلب شود . مشتریان بسیار راضی تبلیغات کلامی مثبتی را منتشر می کند و در نتیجه برای شرکت یک آگهی سخنگوی متحرک می شوند و در این صورت هزینه جلب مشتریان جدید را کاهش می دهند این مساله به ویژه برای تامین کنندگان خدمات تخصصی مانند دندان پزشکان ، وکلا ، مهندسان مهم است چرا که شهرت و تبلیغات کلامی ، منابع اطلاعاتی اصلی برای مشتریان جدید به حساب می آیند (لاولوک، 1998،148) .
رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود . علاوه بر آن ، تمرکز بر اصل رضایت مشتری ، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهد رساند .
یافته ها نشان می دهد که بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شرکت ، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مور نظر ارتباط برقرار کنند . این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه میکنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند.
ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می رسد ، چرا که یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد. بعلاوه امروزه با گسترش ابزار ارتباط جمعی و به ویژه توسعه شبکه جهانی اینترنت ، بر اساس بررسی های ملیندا گدارد پیام کلامی منفی مشتریان ناراضی ، با سرعتی بسیار بیشتر از قبل و اغراق بسیار زیاد ، به اطلاع همگان می رسد. مشتریان غالبا چه به صورت خود آگاه و چه به صورت ناخود آگاه ، جهت تامین نیازمندی های خویش ، عرضه کنندگانی را بر می گزینند که در برابر بهای پرداختی برای محصول ، بیشترین احساس رضایت را در مشتری ایجاد می کنند . با صرف زمان و وقت برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی ، سازمان ها گام بزرگی به سوی برقراری کسب و کار مشتری گرا ، برخواهند داشت (کاووسی و سقایی، 1384،18).
یکی از عوامل مهم در هر فرآیندی بازخورد می باشد . از طریق بازخورد یک فرآیند می تواند خود را با شرایطی محیطی وفق داده و به اصلاح ساختار ،تولید و خدمات خود بپردازد . تا از این طریق ضامن رضایت مشتریان و استفاده نمودن از نظرات و خواسته های آنها در صحنه رقابت با اعتماد بنفس بالایی حرکت نمایند . از آنجایی که نظرات مشتری می تواند ما را به عملکردی بهینه راهنمایی کند لذا در مرحله اول ضرورت استقرار یک مکانیزم بازخورد فوق العاده ضروری است.تابه این وسیله نکات مثبت و اثر بخش سازمان و همچنین نکات منفی و آسیب رسان شناسایی گردد . بنابر این ضرورت استقرار بازخورد از نیازهای بسیار اساسی سازمانهای موفق می باشد.( محمدی ، 1382 ، 80) .
به دلیل محدود بودن منابع بنگاهها بهره گیری از این منابع اهمیت فراوانی می یابد همچنین چگونگی صرف این منابع در راستای رضایتمندی مشتریان مستلزم شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی آنان می باشد .
از آنجا که هدف غایی کلیه بنگاههای اقتصادی سود آوری است و همچنین بین کیفیت محصول ،خدمات ،رضایت مشتری و سوددهی ارتباط آشکارا و محکمی وجود دارد .لذا توجه به خود محصول و مشتریان آن رسیدن به هدف سازمان را محقق خواهد ساخت .و همچنین شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتری برای اکثر بنگاههای اقتصادی از اهمیت حیاتی برخوردار است و بقای سازمانها در گرو شناسایی این عوامل و تقویت آن است .
با عنایت به اینکه محصول ارائه شده در مجتمع های توریستی رفاهی تواما هم کالا و هم خدمات است و با توجه به ویژگی های خاص خدمات( از نظر ناملموس بودن ، در لحظه بودن و ...) شناسایی عوامل که موجب رضایتمندی مشتریان می شود قدری مشکل و از اهمیت بالایی برخوردار است .
همچنین این نکته که در اکثر کتب مربوط به بازاریابی با درصد های متفاوت به آن اشاره شده است که 96% از مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند.90% از شاکیان دیگر برنگشته و نارضایتی خود را به 9 تا 20 نفر ابراز می کنند اهمیت مطالعه رضایتمندی مشتریان را پررنگ تر می کند .

7-1اهداف تحقیق
1-7-1اهداف اصلی
شناخت و تبیین دیدگاه مشتری در مورد کیفیت محصولات و خدمات و بررسی عوامل موثر بر رضایت آنها ومعرفی این عوامل به مدیران به عنوان یک اهرم و ابزار جهت اثربخش تر شدن برنامه ریزی ها و سیاست گذاریها

2-7-1 اهداف فرعی
با استفاده از نتایج پژوهش حاضر اهداف زیر قابل دستیابی است :
شناخت تاثیر محصول بر رضایتمندی مشتریان
شناخت تاثیر عوامل محیطی بر رضایتمندی مشتریان
شناخت تاثیر عوامل مربوط به پرسنل بر رضایتمندی مشتریان
شناخت تاثیر فرایند ارائه خدمت بر رضایتمندی مشتریان
شناخت عامل یا عواملی که بیشترین تاثیر را بر جلب رضایت مشتریان دارد

8-1 قلمرو تحقیق
1-8-1قلمرو مکانی
قلمرو مکانی در تحقیق حاضر مجتمع توریستی رفاهی مهتاب واقع در اتوبان قم تهران می باشد . که شناخت خواسته های حجم قابل توجه مشتریان این مجتمع حائز اهمیت است .
2-8-1قلمرو زمانی
قلمرو زمانی تحقیق حاضر، پاییز و زمستان سال 1389 می باشد.

9-1تعاریف واژه ها و اصطلاحات
مشتری : فردی است که به قصد دریافت محصول یا خدمت پول می پردازد (فرهت ، 1379،22).1
محصول : به هر آنچیزی که بتوان در بازار برای جلب توجه و تملک ،استفاده و یا مصرف عرضه کرد به نحوی که بتوان رفع نیاز و خواسته ای را داشته باشد ( اسماعیل پور وغفاری ، 1382، 20)2.
کیفیت ادارک شده: قضاوت مشتری در باره مزیت کلی یک شی ( سید جوادین و کیماسی ،1384، 37)3.
رضایت : احساسات خوشایند و ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود (فروزنده ،1376، 926)4.

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
 

1-2 مقدمه
یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .
کلید بقای سازمانها حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،1376، 28)1.
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند.
در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی،2004،351) .

2-2تعریف مشتری
مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند ، کالا ها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد . ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ، ارزشی را بببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید تاسال 1990 استنباط جهان از استعمال واژه مشتری صرفا بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمد زا نیز مطرح است بنابراین «مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد .» ( جزنی ، 1381، 44) .

1-2-2مشتری کیست ؟
مشتری کسی است که محصولات یا خدمات سازمان را خریده یا از آن استفاده می کند ( محمدی ،1382 ، 44) .
مهاتماگاندی می گوید :
مشتری مهمترین بازدید کننده در محدوده کار ماست .
او به ما وابسته نیست ما به او وابسته هستیم.
او مزاحم کار ما نیست او هدف کار ماست.
او یک بیگانه در کار نیست او بخشی از آن است.
ما با انجام کار برای او لطفی در حق او نمی کنیم اوست که با فراهم کردن این فرصت به ما لطف می کند.
پرمودباترا نیز می گوید :
مشتری مزاحمت نیست او نان و کره ماست ،او پول حقوق و منفعت ما را می پردازد.
مشتری تنها غازی است که هر روز تخم طلا می گذارد و برای همیشه پس باید به او توجه کرد و ناز او را هم خرید بهترین خدمات ممکن را به کاربرد و محصول طلایی برداشت کرد همراه با منفعت فراوان (درگی ،1385،45).1

2-2-2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی
مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده محصولات و یا خدمات را می خرند .تمامی کارمندانی که به نوعی در فرایند های تهیه و توزیع کالا و یا خدمات نقش دارند باید اثر کار و وظیفه خود را در بالا بردن سطح رضایت مشتریان خارجی به خوبی درک نمایند .عملکرد آنها باید بگونه ای باشد که نه تنها مشتریان قدیمی خود را حفظ کنند بلکه بتوانند روز به روز بر تعداد آنها بیفزایند . در برابر مشتریان خارجی هر سازمانی تعدادی مشتریان داخلی نیز دارد .که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند .در تمامی مراحل از قسمتهای مهندسی گرفته تا تولید و دیگر فرآیندها همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت میکند و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد .هر فرد که در فرایند سهم دارد .مشتری عملیات و فرایند قبلی است و هدف کارکنان هر بخشی این است که از براورده شدن نیازها و کیفیت مطلوب بخش بعدی اطمینان حاصل کنند هنگامیکه این روند در تمامی بخشهای تولید ساخت و فروش و توزیع اجرا گردد رضایت مشتریان خارجی تضمین خواهد شد .( جعفری ،1379 ، 55)2.

3-2-2تعریف ارباب رجوع
مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که سخت به آنها نیازمند است . مثل خدمات درمانی ، خدمات علمی ، خدمات آموزشی و پرورشی .
وقتی مردم را موظف می کنیم برای رانندگی کردن گواهینامه بگیرند یا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند و یا برای شناسایی از همدیگر شناسنامه بگیرند و آنها را برای انجام این قبیل کارها مجبور می کنیم ، در این صورت به آنها ارباب رجوع اطلاق می گردد ( جزنی ، 1381، 45)1.

4-2-2انواع مشتری :
از زوایای مختلف می توان مشتری را به انواع مختلف تقسیم کرد در این قسمت مشتری را از سه جنبه مورد بررسی قرار می دهیم :
1. انواع مشتری از جنبه رضایتمندی آنها
2. انواع مشتری از جنبه رفتارهای آنها
3. تقسیم مشتری بر اساس زمان

5-2-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت :
قبل از هر چیز تعریف کوتاهی از رضایت : رضایت مشتری مقدار احساسی است که دراثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد . در این درجه بندی معیار، اطلاع یافتن از نظرات مشتری پس از دریافت کالا یا خدمات گذارده شده و میزان رضایتی که برای او حاصل گردد ، که از نظر رفتار شناختی حائز تامل فراوان است . اطلاع از درجه بندی آنها از این جنبه می تواند در تعیین خط مشی ها و سیاست فروش آتی شرکت بسیار موثر باشد .
بر این اساس مشتریان به پنج گروه تقسیم می شوند :
مشتری راضی :
کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزو مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست زیرا که او:
- دمدمی مزاج است و رقیب ما می تواند با دادن کمترین امتیاز ، نظر او را تغییر دهد .
- نسبت به شما بی تفاوت است یعنی نه شما را ستایش می کند و نه سرزش .
- حد اقل سطح خوب بودن را برای ما دارد .
مشتری شاد :
میزان وفاداریش به ما بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دوساله بیشتر از مشتری راضی از شما خرید می کند زیرا که :
- او باور دارد شما بیشتر از انتظارش به او سرویس داده اید .
- به هیمن دلیل اواز شما نزد دوستانش تعریف میکند و برای شما مشتری جدید می آورد .
ولی به این نکته بسیار مهم توجه کنید که در مراجعه های بعدی توقعاتی دارد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضا نابجای او کنید ، وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند . برای اینکار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر گرفت .
مشتری ناراضی : او بجای راضی بودن متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قراردارد زیرا :
- نتوانسته اید نیازش را برطرف کنید .
- او از کیفیت و برخورد شما راضی نیست.
- رقبا بهتر از شما به او سرویس داده اند .
- برا ی جلب او باید به وی اطمینان دهید که موانع ناراحتی او را شناسایی و از بین برده اید .
- ولی ممکن است دیگر او را نبینید تا رضایت او را جلب کنید لذا تلاش کنید با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید .
توجه داشته باشید که :
1. مشتری ناراضی حتما سازمان را ترک می کند .
2. مشتری ناراضی مشکلش را با 8 نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند .
3. مشتریان ناراضی اطلاعاتشان را به 20 نفر دیگر می دهند .
4. 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند .
مشتریان به وجد آمده ( شیفته ):
اینها ارزشمند ترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها ، اینها را جذب سازمان کرد.زیرا اینها بعدا جزو مشتریان وفادار خواهند شد.
- هوادار متعصب و پروپا قرص شما هستند.
- با اصرار دیگران را به سوی شما می کشانند.
- از خودش هزینه می کند تا شما را به شهرت برساند.
- از اینها اگر معتدل باشند استفاده مطلوب برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد به عمل می آید .

مشتریان خشمگین :
عملکرد شان نه تنها موجب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنها می شود و به همین جهت :
- او در پی انتقام گیری از شماست .
- به او از جانب شما خسارت رسیده .
- او فعالانه همه را بر علیه شما می شوراند .
- کمترین خواسته او محو شما از صحنه است .
- برای نابودی شما وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است بطوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از اینها کافی است . لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری به این حد از خشم برسد .
- برای اینکه با این مشتریان برخورد نکنیم باید با ایجاد یک سیستم مراقبت اصلا شاهد این گروه نباشیم و برای تبدیل آنها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جدیت را به عمل آورد ( جزنی ، 1381، 45) .
بیشتر شرکتها به مشتریان خشمگین و ناراضی به عنوان یک مسئله می نگرند ، اما در واقع آنها یک فرصت هستند . بیشتر شرکتها نمی توانند به روشی موثر از مشتریان ناراضی بهره برداری کنند.(توماس ،2004،65)

6-2-2انواع مشتری از نظر رفتاری:
بدون شک مشتری مهمترین دارایی هر سازمان به حساب می آید و تمامی تلاشها صرفا در نحوه ارائه خدمت به او ارزش پیدا می کند .
و لذا فقط مشتری مهمترین خط مشی در موسسه خواهد بود در نتیجه برای حفظ او باید در خصوصیات روحی و رفتاری و عادات و رسوم او مطلع باشیم .
1. مشتریان پرحرف : داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرفهای او بدون هیچگونه شتابزدگی و بی حوصلگی تنها راه نفوذ در این هاست و در صورت جذبشان به دلیل پر حرفی در دریف مبلغان کارآمد و هوادارن سرسخت آینده به حساب می آیند .
2. مشتریان عصبانی : به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری نمی توان به او جنس یا ارائه خدمت داد بلکه باید او را آرام کرد .
3.مشتری عجول : این نوع مشتری غالبا کسانی هستند که سعی در مهم جلوه دادن خود دارند و سعی دارند که خودشان را آدمهای مهم و کم دقت نشان دهند . با این دسته از مشتریان باید بدون شاخ و برگ و زوائد ، ولی با آرامی و بدون عجله وارد محاوره شد و ضمن اینکه نباید با آنها نیز مسامحه نمود .
4. مشتری پر حوصله : چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می کنند .ولی برای شما پیدا کردن مشتری سودمند ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد .
5. مشتریان از خود راضی : آنها تظاهر میکنند که همه چیز را می دانند و به خوبی کالاهای شما را می شناسند . شما باید خودتان را هم سطح آنها نشان داده و با جمله همانطور که خودتان می دانید اورا مجذوب کنید .
6. مشتریان کم ادب : باید بی ادبی آنها را نادیده گرفت و با رفتار مودبانه شرمنده اشان ساخت .
قدمت مشتریان
مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارشات و سود آوری بیشتر که عاید موسسه میکنند باید مورد توجه ویژه قرار گیرند و کمترین غفلت و اشتباه در برخورد با آنان صدمات جبران ناپذیری را عاید سازمان خواهد کرد .فراموش نکنیم مشتریان دائمی امروز همان کسانی هستند که تا دیروز برای بدست آوردن آنها زحمات طاقت فرسایی را متحمل شده ایم ( جزنی ، 1381، 45)1.

3-2نحوه برخورد با مشتری
یکی از عوامل بسیار مهم در کسب موفقیت شرکتهای خدماتی و تولیدی ،چگونگی برخورد نیروهای مستقیم با مشتریان می باشد . و از طرفی با توجه به اینکه سود شرکتها از مشتری تامین می شود .ضروری است در برخورد با مشتری نهایت دقت را اعمال کنیم .
آقای استیفن کاوی می گوید چهار نوع برخورد می توانیم با مشتری داشته باشیم :
- برخورد برنده – برنده که هر دو طرف از آن سود می برند .

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   135 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران

اختصاصی از فی دوو دانلود مقاله بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده
سازمان نوسازی شهر تهران هم اکنون خدمات متنوعی در زمینه نوسازی بافت فرسوده به جامعه ارائه می کند این خدمات طیف وسیعی از خدمات مربوط به طرح ویژه نوسازی مبتنی بر نگرش سیستمی طراحی شده و چارچوب نظری ساز و کارهای اجرایی آن در بافت فرسوده شهری تهران را در برمی گیرد. خدمات سازمان نوسازی شهر تهران بویژه در زمینه ارائه خدمات نسبت به سازمان های مشابه دیگر نقاط دنیا بویژه در کشورهای توسعه یافته ارائه می شود فاصله دارد اما در سال های اخیر بهبود چشمگیر داشته و در حال پیشرفت است با این همه در مورد میزان کار آمدی و پاسخگویی به مخاطبان دیدگاه های مختلفی وجود دارد. یکی از شاخص های ارزیابی موفقیت این سازمان، در جهت نوسازی بافت های فرسوده شهر تهران بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از این سازمان است. انجام این مهم یا سنجش میزان رضایتمندی مخاطبان سازمان فوق الذکر نیازمند انجام مطالعه گسترده و جامع است. در مقاله حاضر گزیده ای از نظر سنجی ها و بررسی هاکه از سوی مخاطبان این سازمان به صورت موردی، پرسشنامه، توصیفی و تحلیل انجام شده است ارائه می شود و در عین حال تلاش خواهد شد که با توجه به نتایج بررسی ها، مراحل موثر بر رضایت داشتن و یا نداشتن مخاطبان شناسایی و ارائه گردد تا بر مبنای آن پیشنهادهایی برای انجام اصلاحات در خدمات این سازمان عرضه شود. خوشبختانه جمع بندی بررسی های یاد شده نشان دهنده رضایتمندی نسبی مردم و مخاطبان از خدمات سازمان نوسازی شهر تهران در مقایسه با خدمات دیگر سازمانهای شهرداری است. این جمع بندی اگر چه امیدوار کننده است اما نباید مانع از ادامه تکاپو برای شناسایی سطوح نیازمندی های مخاطبان و تلاش برای ارتقای سازمان نوسازی شهر تهران شود، با تکیه بر یافته های پژوهش انجام شده و جمع بندی حاضر می توان نقاط قوت و ضعف سازمان مربوطه را تجزیه و تحلیل کرده و راهبردهای برای ارتقاء و کارآمدی ارائه کرد.
کلید واژه: ارباب رجوع - مهارت و تخصص - مسئولیت پذیری - سرعت در کار - بافت فرسوده - نوسازی

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1مقدمه
پرداختن و رسیدگی به بافت های فرسوده که خطرهای حوادث طبیعی غیر مترقبه را دو چندان می کند امری ضروری و با اهمیت است و سازمان نوسازی شهر تهران که متولی این امر است دارای اهمیتی فراوان می باشد . در عین حال اگر ساکنین بافت فرسوده رضایت و همراهی با سازمان مورد اشاره را نداشته باشند این امر سخت و غیر ممکن خواهد بود.
پرداختن به خشنودی و رضایتمندی مخاطبان این سازمان مشخص کننده میزان موفقیت این سازمان در انجام وظایف خطیر خود بوده است و راهکاری است در بهبود وضعیت در آینده و بالا بردن کارایی کارمندان و بهبودی سازمان.
در فصل اول این پایان‌نامه پس از معرفی اجمالی از سازمان نوسازی و بافت فرسوده به سوالات تحقیق و به فرضیات می پردازیم. در فصل دوم به مفاهیم و نظریات رضایتمندی و خشنودی مخاطبان و تاریخچه که معرفی شده‌اند را بررسی می‌کنیم. در فصل سوم روش های اجرای تحقیق ارائه می‌گردد. در فصل چهارم به داده ها و نتایج بدست آمده و نمودارهای حاصل از تحقیق می پردازیم و در فصل پایان نتایج حاصل از تحقیق و پیشنهادات ارائه می گردد.

1-2بیان مسئله
بدون شک عصر حاضر، عصر سازمان هاست ومتولیان این سازمان ها، انسان ها هستند. انسان هایی که خود به واسطه در اختیار داشتن عظیم ترین منبع قدرت یعنی تفکر و تجربه، می توانند موجبات تعالی، حرکت و رشد سازمان ها را پدید آورند. به واقع در جهان پرشتاب و سرشار از تحول و رقابت دنیای امروز، آنچه که تحقق تعالی سازمان ها را تضمین می کند. رویکرد مصرانه بر چهار محور است: 1- کیفیت 2-هزینه3- نوآوری4- توجه به خواسته های پیدا و پنهان مخاطبین . اگر بپذیریم که ارکان اساسی و اصولی مراقب و حاکم بر این چهار اصل تجربه و دانش است به عبارت اولی خواهیم پذیرفت که مستند سازی مهم ترین قابلیت سازمان در تجلی و تبلور تجارب و علوم مربوط به آن و نیز عنوان عمده ترین دارایی نامشهود سازمان قلمداد شده و لذا باید عامل مستند سازی مبنای فرآیند افزایش کارایی و اثر بخشی و همچنین با ارزش ترین سرمایه و اصطلاحا کلید طلایی شتاب علمی قرار گیرد به عبارت دیگر در ایجاد و تشکیل سازمان نوسازی بافت های فرسوده یک افق چند بعدی طی فرآیند مستند سازی دنبال می شود که عبارت است از مطالعه وضعیت موجود و مطلوب سازمان نوسازی شهر تهران است. که مجموعه ای از اقدامات و عملیاتی است که در آن روش تحقق اهداف همراه با استانداردهای دقیق سنجش میزان پیشرفت اهداف در نظر گرفته شده است در این سازمان به روش مستند سازی مجموعه برنامه ها و ارزیابی آنان نیز صورت می گیرد. که وجود ارتباط منطقی و معقول بین برنامه های سازمان با یکدیگر و با چشم انداز آتی آن مشارکت همه ذی نفعان و ذی نفوذان در تدوین برنامه ها و نهایتا ارزیابی برنامه ها بر مبنای معیار و ضوابط مشخص است . از بعد دیگر قضیه بی تردید شناخت زمینه های فرسودگی و بررسی فرآیند ایجاد بافت های فرسوده شهری می تواند در پیدا کردن راه کار مناسب در حل مساله بحرانی موجود بافت های فرسوده شهر تهران کمک نماید. در این زمینه ها در ابعاد اقتصادی، اجتماعی، کالبدی زیست محیطی حقوقی و مدیریت شهری تاثیرات شگرفی را در ایجاد فرسودگی محیط های شهری به دنبال داشته است. این موارد که از آنها به عوامل بستر ساز فرسودگی نام برده می شود موجب نامناسب شدن محیط زندگی شده و نمودهای منفی و کارکردی مخربی به همراه می آورد.
لذا با توجه به نکات مطرح شده درباره اهمیت سازمانی که در جهت نوسازی و بافت های فرسوده شهر بزرگی چون تهران ضشی و مجلب مشارکت مردم در روند نوسازی و رضایت آنان می باشد.

1-3 اهمیت و ضرورت
بافت های فرسوده شهر تهران در حالی از چرخه رشد و توسعه شهر بازمانده اند که توانمندیهای نهفته و ظرفیت های لازم را جهت ایفای نقشی تعیین کننده در فرآیند توسعه این شهر دارا می باشند. از این رو توسعه نوسازی بافت های فرسوده باید از اهداف اصلی نوسازی شهر تهران باشد تا در برابر چرخه توسعه نیافتگی و فرسودگی ایستادگی کند. در این صورت تحقق اهداف نوسازی، به عنوان اثر نهایی توسعه نوسازی بافت های فرسوده نیازمند آن است تا کلیه تلاشها در این سمت جهت گیری و معنادار شوند. بدین منظور، اتخاذ فرآیندی علمی در نوسازی بافت های فرسوده شهر تهران از کلیدی ترین موضوعات مدیریت و نوسازی پایتخت به شمار می رود.
باید توجه داشت که اساس فرآیند محور نوسازی، جریان نگرش اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی مردم است. به عبارت دیگر چنانچه نگاه نوسازی، نگاهی مبتنی بر جریان زندگی مردم در هر برهه از زمان نباشد، نمی تواند فرآیند محوری خود را اثبات و ادعا نماید. در نتیجه یک ضرورت اصلی، اتکا و اصرار نوسازی بافت های فرسوده در برنامه ریزی بر مبنای نیاز ساکنین، ظرفیت آنها و تمایلات مردم ساکن است.
به منظور تحقق اهداف نوسازی انجام اقداماتی به صورت فرآیندی و سلسله ای به هم پیوسته در چهار مرحله به شرح زیر ضروری است:
1- اقدامات پایه ای و نظری : که به تعمیق شناخت موضوع و تعیین چارچوب های مورد نیاز، از طریق تحقیقات نظری و میدانی صورت می پذیرد
2- اقدامات زمینه ای و پشتیبانی که براساس اقدامات سیاستی برنامه ای و چارچوب های حقوقی و مالی تعریف می شود مهمترین عامل برای نوسازی شهری و علی الخصوص بافت های فرسوده وجود اراده سیاسی است. و قانون گذاری و برنامه ریزی در سطح ملی و شهری دستیابی به دیدگاهی مشترک در مورد اهداف نوسازی را محقق می سازد. از دست آوردهای مهم این مرحله از اقدامات پشتیبان و زمینه ساز در فرآیند نوساز، تعریف پروژه های نوسازان است که در تامین مسکن معوض ساکنان بافت های فرسوده در قبال تملک ملک مردم، به عنوان بهای عادلانه واحدهای مسکونی به آنان واگذار می گردد.
3- یکی از شروط اولیه تحقق نوسازی، مشخص شدن سهم بخش عمومی ودولتی در این مناطق است. این امر منوط به تامین زیر ساخت ها و تعریف و اجرای طرح های نوسازی با کاربری های ارزش افزا است. چنانچه این امر توام با اقداماتی حمایتی لازم صورت گیرد، موجب ایجاد تقویت انگیزه های ساکنان و ارتقای کیفی و کمی خدمات و زیر ساخت ها و در نتیجه افزایش تمایل به نواسازی در مردم می شود. در این مرحله از اقدامات فرآیندی نوسازی، به منظور تامین زیر ساخت ها به عنوان مهمترین رکن نوسازی بافت های فرسوده نیاز به تملک و تولید زمین است به عبارت دیگر نوسازی بافت های فرسوده در گرو نوسازی محلات شهری و نوسازی محلات در گرو تامین زیر ساخت های لازم جهت گذر به مرحله ورود مردم به عرصه نوسازی و مشارکت مستقیم آنها در نوسازی محلات خود است جایگاه تملک در این فرآیند دارای اهمیت بسیار زیادی است که می تواند به عنوان گلگوگاه فرآیند نوسازی به شمار آید.
4- اقدامات توسعه ای: نوسازی بافت های فرسوده اصولا امری است که بدون مشارکت مستقیم ساکنین این مناطق امکان پذیر نیست این امر از آن روی اهمیت می یابد که دانسته شود محدودیت های مالی، اجرایی، سازمانی، حقوقی و قانونی مانع عمده ای در راه تمرکز اجرای اقدامات توسط بخش دولتی و عمومی قلمداد می شود. به این جهت پیش بینی نهادهای میانی با هدف ترویج نوسازی و به عنوان پل ارتباطی میان نهاد مدیریت نوسازی و مردم وتمرکز اقدامات نوسازی در نهادهای مردمی و بالتبع آن رضایتمندی مردم از این امر یکی از ضرورت های حاضر می باشد.

1-4اهداف
اهداف این تحقیق را می توان در موارد زیر خلاصه کرد
هدف اصلی: بررسی میزان رضایت مندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران
اهداف جزیی که شامل موارد زیر می باشند:
1- بررسی میزان آشنایی مخاطبان با نحوه اطلاع رسانی در سازمان نوسازی شهر تهران
2- شناسایی خصوصیات و ویژگی های کارکنان در تعامل با مخاطبان
3- بررسی انتظارات مخاطبان ازسازمان
4- بررسی میزان سهولت انجام امور

1-5 سوالات تحقیق
سوالات این تحقیق را می توان در موارد زیر خلاصه کرد:
1- بررسی میزان رضایت مندی مخاطبان از سازمان نوسازی چقدر است؟
2- بررسی میزان آشنایی مخاطبان با نحوه اطلاع رسانی در سازمان نوسازی شهر تهران چقدر است؟
3- بررسی خصوصیات و ویژگی های کارکنان سازمان نوسازی شهر تهران؟
4- بررسی میزان انتظارات مخاطبان از بخش سازمان نوسازی شهر تهران به چه میزان می باشد؟
5- بررسی میزان سهولت انجام امور در سازمان نوسازی شهر تهران به میزان است؟
6- آیا مدت زمان انجام کار در سازمان نوسازی متناسب با پیچیدگی کار می باشد؟
7- آیا بورکراسی اداری مانعی در انجام سریع مراحل اداری در سازمان نوسازی می باشد؟
8- آیا کارکنان مهارت و تخصص لازم را برای انجام سریع امور محوله دارند؟
9- آبا ارائه هر گونه شکایت از طرف مخاطبان، متولی رسیدگی در این سازمان را دارد؟
10- آیا کارکنان به اندازه کافی مسئولیت پذیرمی باشند؟
11- آیا کارکنان پایبند به رعایت قوانین و مقررات حاکم بر سازمان می باشند؟
12- آیا مخاطبان به پاسخ های ارایه شده کارکنان در خصوص سوالات خود اعتماد دارند؟
13- آیا توصیه و سفارش دیگرافراد در تسریع در انجام امور توسط کارکنان موثر می باشد؟

1-6 فرضیه های تحقیق
1. به نظر می رسد بین آشنایی مخاطبان از نحوه اطلاع رسانی سازمان نوسازی شهر تهران و میزان رضایت مندی آنان رابطه معناداری وجود دارد.
2. به نظر می رسد بین رضایت مخاطبان و عملکرد کارکنان سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد.
3. به نظر می رسد بین ا نتظارات مخاطبان و ارایه خدمات سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد.

1-7تعریف مفاهیم
ارباب‌رجوع : شخصی است که برای انجام یک کار اداری و یا دریافت خدمت به واحداداری مورد نظر مراجعه کرده است. بنابر این چنانچه شخصی برای دیدن دوست و یا هر موضوع غیراداری دیگری به اداره مورد نظر مراجعه کرد، ارباب‌رجوع به حساب نمی آید.
رضایت‌مندی : یک اصطلاح روانشناسی است که به میزان تطابق و هماهنگی انتظارات با واقعیتها و رخدادها و خرسندی فرد (ارباب‌رجوع) از خدمات دستگاه‌های عمومی مورد مراجعه دلالت می کند.
مهارت وتخصص : میزان تسلط و تجربه کارمند و یا هر کسی که قبول وظیفه‌ای کرده است. به بیانی عامیانه و از نظر مراجعان، آیا آن کارمند یا متصدی و ... کار محوله را «بلد» است یا خیر؟
مسئولیت‌پذیری: از نظر فرد مراجعه‌کننده به واحد مورد نظر، آیا کارمند در رسیدگی به امور ارباب‌رجوع احساس مسئولیت می‌کند یاخیر؟ و به موقع در محل کار خود حاضر شده، و یا به هنگام مراجعه ارباب‌رجوع آیا به کارهای غیر مرتبطی نظیر پاسخ دادن به تلفن و یا ترک میز خود و ... مبادرت کرده است یا خیر؟
سرعت در کار : یعنی انجام صحیح یک کار از دیدگاه ارباب‌رجوع یا پاسخگو در اسرع وقت، بدون فوت وقت و نه در حالتی از تنبلی و بی تفاوتی
بافت فرسوده: بافت توسعه نیافته، ناکارآمد، ناپایدار شهری
نوسازی: از نو ساختن، بهره برداری مطلوب و کارآمد
قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی این پژوهشی سازمان نوسازی شهر تهران می باشد
قلمرو زمانی:
قلمرو زمانی این پژوهش در بهار و تابستان سال 1388 انجام وجمع بندی شده است

فصل دوم
کلیات تحقیق

2-1مقدمه
امروزه در عصر جهانی شدن ، به سبب پیشرفت دانش و تکنولوژی، سرعت در ارتباطات و تغییر و تحولاتی که در ارزشها و فرهنگها، انتظارات و مطالبات سیاسی ملتها ایجاد شده ، برفرآیند تحولات اداری نیز تاثیر گذاشته است. تغییر سلیقه‌ها، خواسته ها و توقعات شهروندان ، سبب شده است که تحول، از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود. در واقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی در برابر شهروندان‌، سبب شده است دولتها به افراد جامعه از منظری جدید و به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایت‌مندی را برای آنان فراهم سازند (خاکی،1381 : 26) . در گذشته ، مدیریت دولتی توجه اصلی خود را به رخدادهای درون بوروکراسی معطوف می داشت و به طور عمده مشکلات درونی بوروکراسی را مسئله اصلی می پنداشت. (الوانی و دانائی فرد، 1380 : 295) امروزه مدیریت دولتی باید ابعاد اجتماعی و عمومی حرفه خود را بشناسد و از آثار سازمان خود بر محیط اجتماعی آن آگاه باشد و مسائل شهروندان و شهروندی را دغدغه ذهنی خود قرار دهد (الوانی ، 1371 : 21) . در عصر حاضر ، رویکرد سازمانهای دولتی به مقولات کارآیی و اثربخشی دچار یک دگرگونی بنیادی و اساسی شده است.(شریفی کلویی، 1379 : 19) رویکردهای جدید بر خلاف رویکردهای سنتی، شاخصهای مختلفی را که به طور عمده غیرمالی هستند مورد توجه قرار داده اند. در نظام اداری و اجرایی کشورها ، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی ، به گونه یکی از معیارها و شاخصهای اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی می شود.
به اعتقاد اندیشمندان علوم سیاسی و اداری، اگر دولتها و حکومتها نتوانند خواسته‌ها و نیازهای مادی و معنوی و رضایت شهروندان را برآورده سازند، بحرانهای مختلفی از، قبیل: بحران اعتماد عمومی، بحران مشروعیت نظام ، بحران مشارکت عمومی و بحران همگرایی در جامعه ایجاد می شود و این بحرانها ضمن تقلیل کارآیی و اثربخشی نظام سیاسی و اداری ، موجب بروز بحران و گسست در فرآیند توسعه خواهدشد» (کاظمی ، 1379‌: 227). بنابراین مدیریت عملکرد سازمانهای دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به منظور ایجاد رضایت‌مندی در شهروندان و مراجعان می تواند از اهمیت بسزایی برخوردار شده، و در تحول و توسعه جوامع نقش استراتژیک داشته باشد، زیرا بهبود عملکرد سازمانهای دولتی‌، توانمندی رقابتی ، بهره وری و قدرت پاسخگویی این سازمانها را افزایش می دهد.(خاکی و نژاد ایرانی ، 1386 : 92)

2-2 ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمان های امروزی
الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس مشهور آمریکایی در کتاب: جابجایی در قدرت یکی از مهمترین ویژگیهای عصر فرا صنعتی (موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می کند و براین باور است که به علت سفارشی شدن تولید‌، از دهه 90 سده بیستم به بعد‌ ، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلکه کالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد.
یکی از استراتژی ها و اولویتهای اول سازمانهای کامیاب و موفق در دنیای کنونی‌، مشتری مداری و جلب رضایت مراجعان است. سازمانهایی که به نیازها و خواسته های مراجعان و مشتریان خود بی‌اعتنایی می کنند و رویکرد محصول محوری را به جای مشتری محوری پیشه خود می سازند، از صحنه رقابت حذف می شوند.
«امروزه مشتری مداری فقط به سازمانهای خصوصی و بازرگانی اختصاص نداشته ، بلکه از دهه 90 سده بیستم به بعد با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی و شهروند محوری، مشتری مداری در سازمانهای دولتی نیز از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است. با توجه به اینکه، فلسفه و رسالت اصلی مدیریت دولتی، تأمین منافع و مصالح عموم جامعه می باشد بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند». (هیوز ، 1377) جلب رضایت شهروندان و مراجعان‌، باعث افزایش اعتماد و وفاداری عمومی‌، وفاق ملی، مشارکت عمومی و اقتدار ملی می شود که در دنیای کنونی به مانند شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و توسعه نظام اداری و سیاسی محسوب می‌شوند. (کاظمی ‍، 1379)

2-3 ارتباطات بعنوان رفتاری آموختنی
یکی از رایج ترین گفتگوهای بسیاری از افراد در نشست های مدیریتی و سازمانی این است که «برخی از آدمها اصولاً در ارتباطات توانا و ازمهارت های بالایی برخورداند» و زمانی این بحث به درازا کشیده می شود که گفته شود رفتار ارتباطی آموختنی است و هیچ فردی با مهارت ارتباطی بالا از مادرزاده نشده است. درواقع این بحث براساس جنبه های اکتسابی و ذاتی بودن مهارت ارتباطی با علمی و فنی بودن در مقابل هنری بودن آن شکل گرفته و می گیرد.
نظریه پردازان در بسیاری از رشته های علوم اجتماعی به اهمیت زیاد تعامل اجتماعی یا میان کنش اجتماعی در بالندگی و شکل گیری انسان و رفتارهای او پرداخته و آنرا عامل اساسی این فراگرد ذکر کرده اند.

2-4 آموختن ارتباط :
اگر اندکی دقت کنیم افراد زیادی را پیرامون خودبا خصوصیات متفاوت خواهیم یافت. روشهای ارتباطی متفاوت آنها از یکدیگر گاه ما را دچار شگفتی میکند و زمانی در مقابل این شیوه های ارتباطی ما به عکس العملهای شدیدی دست می زنیم. برخی از این واکنشها منفی و تعدادی نیز مثبت می باشند. چرا و چگونه این رفتارها شکل می گیرند چگونه واکنشهای شدید ما پدیدار می شوند؟

الف)نظریه شرطی کلاسیک (classical conditioning)
اصول اساس نظریه شرطی کلاسیک تماماً در تجربه معروف«پاولف» آمده است. بسیاری از واکنشهای انسانی حالت شرطی به خود میگیرند. برای مثال شما می آموزید که در مقابل فردی که او را دوست دارید واکنشهای عاطفی نشان دهید؛ نام، که فقط یک کلمه است نه چیز دیگر، بعنوان یک محرک خنثی پاسخی مثبت در شما پدید می آورد. چرا که یک تجربه خوشایند با آن همراه است و شما با به خاطر آوردن آن نام آن تجربه را در ذهن خود زنده می کنید یا با آمدن یک رییس جدید اکثر مدیرانی که باید با او کار کنند، احساس ناامنی شغلی می کنند و به محض احضار شدن توسط او برای یک مذاکره دوستانه به از دست دادن کار خود می اندیشند. این برخورد شرطی نتیجه برخوردهای دفعات پیش می باشد که مدیران از سوی رییس کل سازمان احضار و به کارشان خاتمه داده شده است. (فرهنگی، 1374: 102)

ب)یادگیری وسیله ای یا ابزاری
بخش ارزشمند یادگیری که موجب تغییرات در محیط ارتباطی و واکنشهایی که از دیگران دریافت می کنیم می شود یادگیری وسیله ای یا ابزاری است که پایه اصول پشتیبانی یا تقویت شکل میگیرد. گروهی از پژوهشگران که بر روی عده ای کودک شیرخوار تحقیق می کردند، دریافتند که نوزادان به گونه ای فزاینده سروصدا راه می اندازند زمانی که سروصدا می کردند. اگر با پاداش یا بصورت نوازش و لبخند بزرگترها باشد سروصدای آنها بیشتر می شود و اگر درازای آواهای نوزادان هیچ عکس العملی از خود نشان ندهند پس از مدتی نوزادان نیز از سروصدا دست میکشند. این مثال بارزی از «خاموشی» است که عبارت از حذف و یا دست کشیدن از پاسخ یا قطع عامل تقویت است. از این رو می توان گفت که عامل تقویت بر رفتارهای ارتباطی اثر گذارده، آنها را جرح و تعدیل می کند و گاه نیز به خاموشی می انجامد. در وضعیت های اجتماعی خاص، اشخاص سعی می کنند تا حدممکن مؤدب بوده و نسبت به دیگران با نزاکت رفتار کنند. حتی به قیمت حقیقت و زیرپا نهادن آن.

ج)یادگیری اجتماعی
نظریه یادگیری اجتماعی (Social Learning) نظریه ای با مبانی گسترده است و بر این نکته تأکید دارد که لزوماً نباید رفتارهای ما تقویت شوند تا ما آنها را تکرار کنیم، بلکه ما می توانیم بسیاری از رفتارها را فقط به سادگی بامشاهده آنها از دیگران فرا بگیریم. از این رو
می توان گفت در این نظریه نقش مشاهده و اثر دیگران بسیار زیاد است.

2-5 الگوبرداری :
براساس نظریه یادگیری اجتماعی، بسیاری از روشهای ارتباطی ما زمانی که بسیار خردسال بوده ایم شکل گرفته است. این شکل گیری از طریق الگوبرداری یا تقلید است. والدین اولین وبهترین الگوی ما می باشند.
بطور مثال برخی کودکان شش ساله را می بینیم که رفتار فرد 40 ساله را از خود نشان می دهد بعبارت دیگر باید گفت این کودکان شش ساله، چهل ساله اند. آنان با تقلید بسیاری از حرکات چهره و رفتار آدمهای چهل ساله و نیز به کارگیری لغات واصطلاحات و شیوه سخنگویی چهل ساله ها، خود را به چهل سالگی رسانده اند. و با اقتباس از شیوه راه رفتن چهل ساله ها دیگر کودک شش ساله به نظر نمی آیند، بلکه زن یا مرد چهل ساله ای هستند که هنوز از نظر جسمی و قد آن رشد لازم را نکرده اند. با این همه به ندرت کودکی است که فقط از یک بزرگتر تقلید کند بلکه با رشد الگوهای فراوان از هر کدام قسمتی را می گیرند.

2-6 اهمیت بازخور (Feed back)
زمانی که ما به بررسی «بازخور» به گونه ای مجرد در چارچوب روابط میان فردی
می پردازیم می توانیم بصورت دقیق بگوئیم که بازخور به تقویت برخی از رفتارها و به خاموشی تعدادی دیگر از آنها می پردازد. برای مثال استاد که به تدریس اصول یادگیری وسیله ای یا ابزاری پرداخته بود در واقع توسط دانشجویان کلاس شرطی شده بود. به این معنی که دانشجویان تصمیم گرفتند. که هر زمان که او به سمت راست گرایش داده به درس گوش داده و یادداشت برداری کنند و هر زمان که به سمت چپ گرایش دارد بی توجهی نشان دهند پس از مدتی معلوم شد که او فقط در گوشه سمت راست اتاق می ایستد و درس می دهد و از آنجا کمتر حرکت می کند.(فرهنگی، 1374: 39)

2-6-1 اثر گذاری بر دیگران از طریق بازخور :
بازخور در روابط میان فردی می تواند به نتایج رابطه با میان کنش به شیوه ای بسیار ظریف و حساس اثر بگذارد مثلاً بی توجهی یک مخاطب به گفته های فرستنده پیام پس از مدتی کوتاه او را در ارسال پیام مأیوس می کند. بعبارتی او را به خاموشی سوق می دهد. همین عمل ممکن است در مصاحبه انجام پذیرد. تعصب مصاحبه گر یا ویژگی های شخصیتی خاص او می تواند اثر مثبت یا منفی در پاسخ های مصاحبه شونده بگذارد.
«گویر» (Goyer) در تحلیل این موضوع چنین می اندیشد که پاسخ دهنده براساس بازخور مصاحبه گر عمل می کند و درنتیجه سخن بیشتری بیان می کند و به محض مشاهده بازخور نامطلوب سعی در محدود کردن سخن و پیام خود میکند، هر چند خود درست برخلاف نظر مصاحبه گر بیاندیشد. از این رو می توان در مصاحبه ها یا گفتگوهای دوستانه با نشان دادن بازخور مثبت با ذکر کلمات یا عباراتی مثل «خوب»، «درست است» یا نشانه های غیرکلامی مثل تکان دادن سرو یا آواهایی مثل «ها، ما» و غیره به میزان زیادی طرف مقابل خود را برانگیخت و با تقویت گفته های او، او را به سخنگویی بیشتر و مبسوط تر تحریک کرد.

2-7 انگیزش و پاداش و ارتباطات
هر رفتار انسانی مبتنی بر منطقی است و در آن منطق پاداش نهفته است. این پاداش گاه
می تواند کاملاً مادی باشد و زمانی رضایت درونی فرد را تأمین کند مطالعات متعددی که در این زمینه انجام شده براین نتیجه اند که اشخاصی که دارای نگرشهای یکسان بوده یا تشابهات مشهودی دارند. بیشتر به تقویت یکدیگر می پردازند تا اشخاصی که تشابهات کمی نسبت به یکدیگر دارند یکی از نظریه پردازان ارتباطات به چنین نتیجه ای رسیده است، «پاداش می باید از نظر دریافت کننده پیام تعریف شود».(جزنی، 1380: 398)
از نظر «تایبات» و «کلی» در تجزیه و تحلیل روابط میان کنش یا مراوده ای براساس پاداشها و هزینه ها که چارچوب نظری قوی دارد، تفاوت این دو مورد توجه است. پاداشها عبارتند از ، لذت (pleasure) ، رضایت و خوشی که ما از وقوع رابطه می بریم. ما از رابطه ای خاص لذت می بریم چرا که یکی از نیازهای ما را پاسخ می دهد.هزینه ها عبارتند از عواملی که موجب می شود ما از انجام عملی سرباز زنیم و از نتایج آن بپرهیزیم. هزینه ها مثل احساسات منفی و خستگی و کسالت و اضطراب ناشی از رابطه را نیز در بر میگیرد.
«تایبات» و «کلی» بر این اعتقادند که در تمام روابط میان فردی ما بدنبال نتایج مثبت طرف فرد مقابل خویش می باشیم و این نتایج را با یکدیگر مقایسه می کنیم که کدام بیشتر و بهتر است. درگیری در هر رابطه میان فردی به گونه ای خودکار موجب تضعیف روابط دیگر می شود. بدین معنی وقتی شما در یک رابطه میان فردی عمیق وارد شدید وقت کمتری برای روابط دیگر خواهید داشت و آن روابط رو به ضعف می گذارند. بر این اساس هر یک از انسانها برای پذیرش هر رابطه و قابل قبول بودن آن برای خود، سطح حداقلی را قایل هستند می باید تأمین شود. درغیر این صورت به حذف آن رابطه اقدام و جدایی بر رابطه حاکم می شود. فراگیری اجتماعی بر الگوهای رفتاری ما اثر گذارده و آنها را شکل می دهند. با نگاهی گسترده در می یابیم که این شکل گیری مبتنی بر نیازها و انتظارات ما می باشد بر این اساس قوت نسبی یک نیاز و ارضاء آن است که به گونه ای برانگیزاننده پاداش محسوب می شود و فرد را وادار به حرکت و رفتار خاصی می کند از این رو با شناسایی انگیزه های حاکم بر اشخاص می توانیم رفتار ارتباطی آن را پیش بینی کرده وتفاوتهای آنها را با یکدیگر درک کنیم.

2-8 نیاز به همبستگی :
نیاز به همبستگی در نوشته های علوم رفتاری بدین گونه تشریح شده است که عبارت است از خواست و آرزوی استقرار روابط دوستانه با دیگران وماندن در این وضعیت تا آنجا که ممکن است از بسیاری جهات می توان گفت که نیاز به همبستگی همانند نیاز اجتماعی ابراهام مزلو است. بیشترین پاداشی که براساس نیاز به همبستگی پدید می آید از همراهی و مصاحبت است.
از این رو اشخاص سعی می کنند که در ارتباطات میان فردی بیشتر حالت دوستانه و توافق داشته باشند تا حالت عدم توافق وخصمانه. اشخاص با نیاز همبستگی بالا در دنیای کار به دنبال فرصت هایی هستند که بتوانند به نیاز خود پاسخ دهند. از این رو آنان ترجیح می دهند در محل کار با دیگران باشند واز کار در محل های خلوت و دور از دیگران پرهیز می کنند. آنان از درجه مشارکت بالایی در کار نسبت به دیگران برخوردارند و بیشتر درگیر امور عمومی می شوند این افراد در حالاتی که نیاز به حمایت شخصی و توافق است بسیار خوب عمل می کنند. در مقابل افراد با نیاز کم همبستگی به آرامش و تنهایی بیشتری نیاز دارند و علاقه دارند در محیطهایی کار کنند که خود به تنهایی ازعهده انجام امور برایند و کمتر به دیگران وابسته باشند. مدیریت با درک این نکات میتواند با واگذاری کار به افراد مناسب آنان را درجهت رضایت شغلی سوق دهد.

2-9 نیاز به موفقیت :
نیاز به موفقیت بعنوان عامل انگیزشی مؤثر بر شیوه ارتباط افراد عبارتست از نیاز به نمایش درآوردن شایستگی های خود و بدست آوردن نوعی اعتبار و صلاحیت در پرتو آن. از نظر رفتارهای ارتباطی، ویژگی افراد بانیاز بالای به موفقیت بیشتر با تلاش فراوان در جهت شکل دهی اعتماد به نفس بالای خود نمایان می شود و این افراد سعی می کنند تسلط خود را بر طرف مقابل به منصه ظهور برسانند، در عین اینکه در همان زمانی سعی در جلب توجه دیگران نسبت به خود دارد.
ویژگی این گونه افراد به شرح ذیل است :
1-آنان می خواهند که شخصاً مسئول انجام موفقیت آمیز وظایف محول شده باشند.
2-آنان به میزان ملایمی به خطر جویی اعتقاد دارند به میزان قابل توجهی واقع بینانه هدفهای خود را شکل می دهند.
3-آنان خواهان بازخور فوری و مشخص انجام امور خود از طرف دیگران می باشند. و
می خواهند بدانند که کار را چگونه انجام داده اند و به چه میزان موفق بوده اند از اینرو اغلب به مشاغلی روی می آورند که نتیجه خیلی زود نمایان شود.

2-10 جزم گرایی :
با برقراری ارتباط، طرفین به گونه ای مداوم و مستمر به ارزیابی نظرات، اشخاص ومراجع اقتدار می پردازند. براساس مطالعه دقیق«روکیچ» (Rokeach) در مورد «گشودگی فکری»، و «تحجرفکری» به این نتیجه می رسد و آنرا اعلام می دارد که به طریقی که فردی نظری، شخصی و یا مرجعی را میپذیرد و یا رد می کند همه یکسان است. و بهم می رسند. بر این اساس هر انسانی دارای یک نظام «باور – ناباوری» (Belief-disbelief) می باشد که حاصل جمع و یا محصول باورها و ناباوری های او نسبت به دنیای مادی و اجتماعی خویش است.
شخص کاملاً جزم گرا یا متعصب دارای مجموعه ای از باورها و ناباوریهای کاملاً شکل گرفته و بسته است او به هیچ وجه آنها را تغییر نمی دهد و دگرگونی آنها را بسیار ناگوار می داند. مقاومت در مقابل تغییر از ویژگی های بارز، افراد جزم گرا است شدیداً تحت تأثیر عقاید و افکار مخالف فرد جزم گرا قرار می گیرد. هر اندازه جزم گرایی از درجه بالایی برخوردار باشد مقاومت او در مقابل عقاید مخالف شدیدتر خواهد بود. اصولاً ارتباط با افراد«جزم گرا» از سختی بالایی برخوردار است.
هر اندازه پیام و پیام فرست به نگرشها و باورهای گیرنده پیام در تعارض باشد مقاومت او بیشتر شده، فراگردارتباطی با او از مسیر متعارف خارج و با دشواریهای متعددی و رو به رو می شود. این دشواری نه تنها در سطح فردی بروز می کند بلکه در سطوح گروهی و حتی جمعی نیز کاملاً مطرح است. (فرهنگی، 1374: 101)

2-11 ماکیاولیسم:
میزان نفوذ و سلطه هر فرد که برطرف مقابل خود در یک مراوده داردو آن طرف را وادار به انجام خواسته های خود می کند.انسانها در یک مراوده چه عادی و چه شغلی و حرفه ای هر یک اثر و نفوذی بردیگری دارند، هر اندازه این نفوذ بیشتر باشد آنها می توانند طرف مقابل خویش را بیشتر به آنچه می خواهند سوق دهند. توجه به ویژگی شخصیتی «ماکیاولیسم» در مطالعات مربوط به ارتباطات از اهمیت ویژه ای برخوردار است، چرا که افراد با میزان بالایی از این خصوصیت شخصیتی کاملاً متفاوت و متمایز از افراد با میزان پایین این خصوصیت شخصیتی رفتار می کنند. استعداد ومهارت بالای افراد باویژگی شخصیتی ماکیاولیسم در تفکر خلق الساعه و حاضر جوابی ستودنی است. آنان این توانایی را دارند که بلافاصله پاسخ نسبتاً مناسبی به سوال طرف مقابل خود بدهند و بدون توجه به دیگران و سروصدا و عوامل بازدارنده دیگر بیاندیشند.
به نظرمیرسد که آنان همواره پاسخ مناسبی برای هر سوال دارند و در مقابل هر تکانی از آمادگی بالایی بهره می گیرند. با توجه به ویژگی های فوق می توان گفت مدیران در انتخاب افراد برای مشاغلی که به چنین مهارت ها و صفاتی نیازمندند می باید بسیار دقیق باشند. فردی که برای مذاکره و مناظره با عده ای انتخاب می شود می باید از ویژگی بالای ماکیاولیسم برخوردار باشد وگرنه در کار خود توفیقی نخواهد داشت. (فرهنگی، 1374: 102)

2-12 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی
ارتباطات میان فردی، مثل اشکال دیگر رفتار انسانها، می تواند در دو حد غایی بسیار اثربخش و بسیار غیراثربخش مطرح شود. در کل می توان گفت، اثر بخشی ارتباطات میان فردی شامل دو بعد اساسی است. اول بعد عمل گرایانه که در اینجا اثر بخشی متوجه دستاورد وموفقیت رسیدن به اهداف و خواسته های ارتباط گیرنده یا فرستنده پیام است. دوم، بعدخشنودی شخصی است که در این مورد اثر بخشی کنش ارتباطی به لذت و شعفی که از آن برای دست اندرکاران ارتباط حاصل می شود مرتبط می شود.
باید در نظر داشت باتوجه به این تقسیم بندی نباید تصور شود که این ابعاد همواره از یکدیگر منفک بوده و هر کدام جداگانه عمل می کنند اغلب خشنودی یک نفر از کنش ارتباطی موکول به این است که چقدر به اهداف خود رسیده و به چه میزان از آن فاصله دارد. از سوی دیگر می توان گفت، بسیاری از مواقع رسیدن به اهداف و احساس موفقیت، مبتنی بر سطحی از رضایت است که از کنش متقابل حاصل شده است. گاه ممکن است یک ارتباط میان فردی با معیارهای عمل گرایانه موفق باشد ولی همان کنش ارتباطی باتوجه به شاخص های رضایت اساساً ناموفق بوده و برعکس ناموفق از نظر شاخص های عمل گرایانه و موفق باتوجه به معیارهای رضایت باشد. (فرهنگی، 1374: 112)

ویژگی های اثر بخشی :
این ویژگی ها به پنج ویژگی عمده قابل تفکیک است. باید توجه داشته باشیم این ویژگی ها در وهله اول کیفی به نظر می رسند اما باید گفت علاوه بر این ویژگی های کیفی که باعث افزایش اثربخشی ارتباطات می شوند می باید میزان کمیت آنها نیز ملحوظ نظر باشند. که در ذیل بطور مختصر در مورد آنها صحبت می شود.

2-13 گشودگی (openness)
مفهوم کیفی گشودگی حداقل در سه جنبه اساسی ارتباطات میان فردی اثر خود را بروز می دهد. اول شاید یکی از بدیهی ترین جنبه های آن این است که ارتباطات گیرنده مؤثر یا فرستنده پیام در ارتباطات میان فردی می باید شایق باشد که خود را در مقابل طرفهای ارتباطی خود بگشاید و یا با یک گشودگی نسبی با آنان مواجه شود. دومین جنبه از گشودگی بیانگر اشتیاق فرستنده پیام یا مبدأ ارتباطی به بروز دادن صادقانه محرکات وارد برخود است و اینکه بر او چه تأثیری نهاده اند. سومین جنبه از گشودگی با مفهوم تملک احساسات و تفکرات مرتبط است. با توجه به چنین مفاهیمی گشودگی چنین تعبیر می شود که شخص مورد نظر احساسات و تفکرات خود را که کاملاً در اختیار اوست و خود به آنها کاملاً واقف است و مسئولیت آن را بعهده دارد به اطلاع دیگری یعنی دریافت کننده پیام برساند.

2-14همدلی (Empathy)
همدلی کردن یعنی احساسی را داشتن که دیگری نیز بدان احساس دست یافته است. همدلی یعنی ایجاد احساس مشترک با یکدیگر. یعنی فرستنده پیام و گیرنده پیام هر دو به یک احساس یگانه دست یافته اند. دشوارتر از تعریف و تشریح همدلی بکارگیری آن در زندگی روزمره و بالابردن مهارت های مربوط به آن است. شاید نخستین گام پرهیز از ارزیابی و قضاوت رفتار طرف مقابل باشد. دومین گام درک احساسات وعواطف طرف مقابل است. گام سوم باید بکوشیم آنچه دیگری براساس نگرش و توانایی خود تجربه کرده است ما نیز تجربه کنیم.

2-15 حمایتگری (supportiveness)
یک رابطه میان فردی مؤثر و قابل اتکاء رابطه ای است که در یک فضای حمایتگرانه شکل گرفته باشد ارتباطات میان فردی باز و همدلانه نمی تواند در یک فضای توأم با هراس و تهدید دوام یابد و دیر یا زود به دشواری کشیده شده و منجر به گسستگی رابطه می شود.

2-16 مثبت گرایی (positiveness)
مثبت گرایی در یک ارتباط میان فردی حداقل به سه جنبه یا عوامل مختلف تکیه دارد اول، ارتباط میان فردی زمانی به درستی شکل و پرورش پیدا می کند که احترام مثبت و معینی برای خویشتن در نظر داشته باشیم. دوم ارتباطات میان فردی زمانی به درستی شکل می گیرد و به بالندگی خود نزدیک می شود که احساس خوشایند خود را نسبت به طرف مقابل به او منتقل کنیم. سوم، یک احساس مثبت و خوشایند در مورد وضعیت عمومی حاکم بر ارتباطات برای تعامل یا میان کنش اثربخش بین دو یا چند نفر بسیار حیاتی و مهم می باشد. (فرهنگی، 1374: 123)

2-17 تساوی (Equality)
ارتباطات میان فردی عموماً زمانی مؤثرتر خواهد بود که فضای حاکم، فضایی مبتنی بر تساوی باشد این بدان معنی نیست که افراد غیرمساوی نمی توانند ارتباط برقرار کنند بدون شک آنها می توانند با یکدیگر ارتباط داشته باشند در حالی که بخواهد ارتباط بین آنها مؤثر باشد تساوی در شخصیت آنها می باید مورد توجه باشد و یا اینکه به نقاط مشترک که نوعی تساوی است تأکید بیشتری شود.

2-18همدلی و فرهنگ
همدلی مهارتی است که از طریق آن می توان به شناخت بیشتری از دیگری دست یافت و از این طریق به تفاهم بیشتری رسید. برخی از محققان ارتباطات انسانی بر این اعتقادند که همدلی توانایی ویژه ای است که از طریق آن می توان به نگرش فرد مقابل خویش یا مخاطب خویش پی برد. همدلی کاملاً از خنثی بودن و همدردی متمایز است وقتی که ما در مقابل رفتارها و پدیده های وارد بر شخص با بی تفاوتی برخورد می کنیم خنثی بودن ما در برابر او کاملاً مشهود است در نقطه مقابل همدردی موقعی به منصه ظهور می رسد که ما در احساسات با کسی شریک شده و احساسی را که او در مورد پدیده ای بدست آورده است ما نیزبدست آوریم.
خنثی بودن یا بی تفاوت بودن در شکل گیری روابط بین انسانها بسیار زیان رساننده است. زیرا فرد مقابل احساس می کند که ما برای او ارزش و اهمیتی قایل نبوده و علاقه ای نداریم. باید در نظر داشت فرهنگهای مختلف درمورد خنثی بودن و همدردی با یکدیگر تفاوت های بارزی دارند. برخی از فرهنگها(فرهنگ عاطفی شرقی) بیشتر به طرف همدلی گرایش داشته و با هر نوع خنثی بودن به شدت گریزان و برخی دیگر از فرهنگ(فرهنگ غربی) بیشتر به سمت خنثی بودن گرایش دارند. بی تفاوتی وخنثی بودن کاملاً نامطلوب بوده و نمی تواند بعنوان رفتاری پسندیده مطرح شود به همین دلیل است که برخی رفتارها یا حتی عبارات در یک فرهنگ جا می افتد و برخی نیز با مقاومت شدید رو به رو می شود.
به عنوان مثال عبارت «این مشکل شماست!» در فرهنگ غرب به سادگی بکار می رود ولی در فرهنگ اسلامی با واکنش مواجه شده و فرد این را حق مسلم خود می داند که بسیاری از مشکلاتش توسط جامعه و دیگران حل شود. همدردی نیز در برخی موارد، با توجه به معیارهای فرهنگی حاکم، ممکن است مخرب بوده و به ناپایداری رابطه بیانجامد.
این بیشتر در مواردی که همدردی به نوعی خود برتر بینی و افضل بودن دلالت کند. با توجه به این نکات باید در نظر داشت که فرهنگ ها در مقابل همدردی و همدلی و خنثی بودن رویه های متفاوتی دارند و در رفتار می باید به این نکات در فرهنگ غالب توجه داشت در عین حال نباید فراموش کردکه انسانها جدااز فرهنگ حاکم بر آنها، در بسیاری از احساسات و عواطف با یکدیگر مشترک بوده و جدا از فرهنگ براساس غریزه وماهیت خود رفتار میکنند. آنها علیرغم تفاوت های فردی فراوان که با یکدیگر دارند به هم پیوسته اند و در بسیاری موارد یکسان رفتار میکنند. آنها ضمن آن که خود موجودی جدا از دیگران اند، با دیگران به وجود خود پی می برند و با دیگران زندگی برای آنها مفهوم خاص خود را پیدا می کند.
به هنگام همدلی نیازی به عرضه و ارایه احساس یگانه نیست مثلاً لزومی ندارد که شادمانی فرد مقابل را عیناً از خود بروز دهیم یا غم او را آنگونه که هست از خویشتن نشان دهیم آنچه که باید به فرد مقابل انتقال دهیم این است که به او بفهمانیم که احساس او را درک می کنیم. همدلی محتاج حساسیت نسبت به دیگران و توانایی ارایه این حساسیت و نشان دادن آن به دیگران است. با دقت در این جمله به دو نکته مهم می رسیم اول اینکه حساسیت نسبت به دیگران و آن اینکه دیگران برای ما دارای ارزش و اهمیت هستند. و ما از آنها به راحتی نمی گذریم. نکته دیگر توانایی ارایه حساسیت به دیگر است. بسیار اتفاق می افتد که ما به خوبی احساس دیگران را درک می کنیم اما بدلایل مختلف از ابراز آن به دیگران امساک می کنیم.
برای ارتباط بهتر با دیگران ما باید به آنها توجه کرده و جایی برای آنها در زندگی خود باز کنیم و به آنها بفهمانیم که برایمان مهم اند. و ما آنها را درک می کنیم. در این صورت لزومی ندارد که ما به همان گونه که آنها می اندیشند و مسایل را سبک وسنگین می کنند رفتار کنیم آنها انسانهایی متفاوت از ما هستند اما در یک چیز مهم و اساسی مشترک و آن انسان بودن و درک یکدیگر است.
با این همه، ایجاد شرایط مناسب برای «همدلی» و رسیدن به آن کار ساده ای نیست. در برخی موارد ما ناچار هستیم با کسانی همدلی کنیم که برایمان دلچسب نیست. زمانی که ما با کسی و با نظر او مخالف هستیم«همدلی» کردن با او بسیار دشوار است. اما اگر بخواهیم با او به تفاهم رسیده و ارتباط مناسب برقرار کنیم ناچار به همدلی می باشیم در این حالت همدلی نه تنها کارساده ای نیست بلکه بسیار دشوار می باشد در این مواقع بیشتر وقت و نیروی یک انسان صرف دفاع از مواضع خویش و یافتن نقاط ضعف رقیب می شود و این خود انسان را از واقعیت و آنچه وجود یک نمود است باز می دارد. برای برخورداری از همدلی باید نسبت به دیگری حساس بود و او را درک و از برخوردهای مبتنی بر قضاوت فردی پرهیز کرد.

2-19 نظریه های انگیزش
در خصوص انگیزش اندیشمندان مختلف، نظریات متفاوتی را ارایه کرده اند که مهمترین آنان بطور خلاصه عبارتند از:

2-19-1 نظریه سلسله مراتب نیاز
"ابراهام مازلو" در نظریه سلسله مراتب نیازها خود بر این باور است که مردم برانگیخته می شوند تا نیازهای متعددی را برآورده سازند: از نظر روانی، این نیازها به صورت سلسله مراتبی از اساسی ترین – فیزیولوژیکی ، ایمنی، تعلق و محبت – تا رده بالاتر نیازها مانند: قدر و منزلت و خود شکوفایی ظاهر می شوند. نیازهای سطوح اولیه باید ارضا شوند تا فرد در جهت ارضای نیازهای سطوح بالاتر برانگیخته شود.

2-19-2 نظریه هستی، وابستگی و رشد
"کلیتون آلدرفر" در نظریه خود بر این باور است که سه طبقه از نیازها عبارتند از "نیازهای هستی و بقا، وابستگی و رشد."
دو یا سه دسته نیازها می توانند به طور همزمان عمل کنند.
ظهور نیازهای بالاتر در گرو ارضای نیازهای پایین تر نیست.
نیاز به کسب موفقیت، تعلق و واب

پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران

اختصاصی از فی دوو پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فایل : word

قابل ویرایش و آماده چاپ

تعداد صفحه :186

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

گرایش: تحقیق در ارتباطات اجتماعی

عنوان:

بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی

کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                 صفحه

فصل اول: کلیات طرح                                                                           

مقدمه....................................................................................................        2

1ـ1 بیان مسئله........................................................................................                  3

1ـ2 اهمیت موضوع تحقیق.........................................................................         6

1ـ3 اهداف تحقیق.....................................................................................        7

1ـ4 سئوالات تحقیق. ..................................................................................      8

1ـ5 فرضیه های تحقیق................................................................................      9

1ـ6 تعاریف واژه ها                                                                               10

فصل دوم: مطالعات نظری                                                                       

مقدمه......................................................................................................      13

بخش اول ارتباط.........................................................................................      14

2ـ1 ارتباط چیست؟.....................................................................................       15

2ـ2 عناصر ارتباط......................................................................................      19

2ـ3 ویژگی های ارتباط.................................................................................      20

2ـ4 وظایف ارتباطات...................................................................................      21

2ـ5 تقسیم بندی انواع ارتباط.........................................................................       22

2ـ6 فرآیند ارتباط........................................................................................      26

2ـ7 مدل های ارتباطی...................................................................................     28

2ـ8 اهداف برقراری ارتباط............................................................................      30

2ـ9 ارتباطات به عنوان رفتار، آموختنی است....................................................        32

2ـ10 عوامل موثر بر رفتارهای ارتباطی...........................................................       35

2ـ11 ارتباط موثر.......................................................................................      42

2ـ12 موانع برقراری ارتباط...........................................................................     43

2ـ13 ارتباطات میان فردی............................................................................      44

2ـ14 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی..........................................................       45

2ـ15 ویژگی های اثر بخشی ارتباطات میان فردی..............................................        45

2ـ16 مفاهیم اساسی ارتباطات میان فردی........................................................        46

2ـ17 اعتبار یا مشروعیت در ارتباطات میان فردی..................................................... 48

2ـ18 انواع اعتبار......................................................................................      48

2ـ19 عوامل موثر بر افزایش اعتبار در ارتباطات میان فردی................................         49

2ـ20 مهارت های اساسی در برقراری ارتباطات انسانی.......................................        51

2ـ21 ارتباط کلامی.....................................................................................      56

2ـ22 ریشه های زبان انسان.........................................................................       58

2ـ23 یادگیری زبان و نمادها.........................................................................       59

2ـ24 ویژگی های مشترک زبان ها..................................................................      60

2ـ25 مفهوم معنا........................................................................................     60

2ـ26 کاربردهای زبان..................................................................................      61

2ـ27 تحریف زبان......................................................................................      62

2ـ28 روش هایی برای تاثیرگذاری مطلوب در ارتباط کلامی............................... 63

2ـ29 ارتباط غیرکلامی..............................................................................         65

2ـ30 انواع ارتباطات غیر کلامی..................................................................         65

2ـ31 زبان بدن........................................................................................        65

2ـ32 ژست ها.........................................................................................        65

2ـ33 مصورها..........................................................................................      66

2ـ34 نمایش های عاطفی..............................................................................      67

2ـ35 منظم کننده ها...................................................................................       67

2ـ36 تعدیل گرها.......................................................................................       67

2ـ37 طرز قرار گرفتن، راه رفتن و ایستادن....................................................         67

2ـ38 چهره و چشم ها...............................................................................        68

2ـ39 کانال های باز و بسته........................................................................         69

2ـ40 صداهای آوایی (شبه اصوات)...............................................................        70

2ـ41 فضا (مجاورت).................................................................................       71

2ـ42 فاصله ها یا حریم ها...........................................................................       72

2ـ43 فضا و فرهنگ ها...............................................................................      74

2ـ44 تماس (لمس)....................................................................................       74

2ـ45 اکولوژی گروه کوچک.........................................................................      75

2ـ46 زمان...............................................................................................      76

2ـ47 شامه..............................................................................................      78

2ـ48 زیبایی شناسی..................................................................................       80

2ـ49 مشخصات فیزیکی.............................................................................        82

2ـ50 مصنوعات.......................................................................................       83

2ـ51 کارکردهای ارتباط غیرکلامی................................................................         86

2ـ52 عملکرد ارتباطات غیرکلامی.................................................................        87

2ـ53 مهارت های اجتماعی.........................................................................        88

2ـ54 مولفه های مهارت اجتماعی................................................................         88

2ـ55 نمونه هایی از مهارت های اجتماعی......................................................         89

2ـ56 تقویت کننده های کلامی.......................................................................       89

2ـ57 تقویت کنندهای غیرکلامی......................................................................      90

2ـ58 روابط انسانی....................................................................................      91

2ـ59 انواع برخوردهای ارتباطی....................................................................       92

2ـ60 ارتباط در سازمانها..............................................................................      94

2ـ61 عوامل ایجاد ارتباط در سازمان...............................................................      94

2ـ62 انواع ارتباطات در یک سازمان..............................................................       95

2ـ63 راهکارهای بهبود ارتباطات در یک سازمان..............................................        96

2ـ64 سبک های ارتباط اداری.......................................................................       98

2ـ65 چارچوب نظری..................................................................................      100

2ـ66 روابط میان فردی در دهکده جهانی.........................................................       100

2ـ67 نظریه نفوذ اجتماعی............................................................................      100

2ـ68 نظریه تقلیل یا کاهش بی ثباتی................................................................      101

2ـ69 نظریه تخطی های مورد انتظار................................................................      101

2ـ70 نظریه فریبکاری میان فردی..................................................................       101

2ـ71 نظریه تعامل گرائی نمادین....................................................................       102

2ـ72 نظریه سلسله مراتب نیازها...................................................................       102

بخش دوم: رضایت مندی مخاطبان....................................................................      104

2ـ73 رضایتمندی مخاطبان............................................................................      105

2ـ74 کیفیت خدمات.....................................................................................      107

2ـ75 عوامل موثر در رضایت مخاطبان............................................................       108

2ـ76 الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات................................       110

2ـ77 الگوی کانو........................................................................................     110

2ـ78 الگوی عملکرد خدمت..........................................................................      111

2ـ79 ویژگی های ده گانه کیفیت خدمات...........................................................       112

2ـ80 مهمترین ویژگی های خدمات.................................................................       112

2ـ81 رضایت مشتری .................................................................................      113

2ـ82 تئوری شکاف های خدمت ....................................................................       114

2ـ83 مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری .......................................................       115

2ـ84 رضایت مشتری در بخش خدمات ............................................................      116

2ـ85 نحوه برخورد با مشتری .......................................................................     116

2ـ86 اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری ......................................................       117

2ـ87 اهمیت تکریم ارباب رجوع ...................................................................       118

2ـ88 مدیریت کیفیت جامع ............................................................................      119

بخش سوم: تامین اجتماعی ..........................................................................       121

2ـ89 تاریخچه شکل گیری تامین اجتماعی........................................................       122

2ـ90 روند شکل گیری تامین اجتماعی در ایران ................................................       127

2ـ91 جمعیت تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی .............................................       133

2ـ92 تعداد کارگاه های تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی.................................        133

2ـ93 خدمات و حمایت های سازمان تامین اجتماعی ...........................................        133

2ـ94 خدمات بیمه ای سازمان تامین اجتماعی ...................................................       133

2ـ95 خدمات درمانی سازمان تامین اجتماعی ....................................................       134

2ـ96 منابع و مصارف سازمان تامین اجتماعی ..................................................       135

2ـ97 سرمایه گذاریهای سازمان تامین اجتماعی ................................................        136

2ـ98 شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی .....................................................        136

2ـ99 بانک رفاه کارگران ............................................................................       137

2ـ100 شرکت سرمایه گذاری خانه سازی ایران ................................................       137

2ـ101 ساختار نظام های مالی بیمه های اجتماعی .............................................        138

2ـ102 روش جاری ...................................................................................      138

2ـ103 روش اندوخته گذاری ........................................................................      139

2ـ104 نظام چند رکنی ................................................................................      140

2ـ105 ساختار نظام مالی سازمان تامین اجتماعی .............................................        141

2ـ106 حقوق و تکالیف کارفرما در مقررات تامین اجتماعی .................................        142

2ـ107 پیشینه تحقیق ..................................................................................     145

فصل سوم: روش شناسی تحقیق                                                               

مقدمه ......................................................................................................     149

3ـ1 روش تحقیق .......................................................................................      149

3ـ2 جامعه آماری و حجم نمونه .....................................................................      151

3ـ3 روش تجزیه و تحلیل داده ها ...................................................................      152

3ـ4 قلمرو مکانی تحقیق ..............................................................................      152

3ـ5 قلمرو زمانی تحقیق ..............................................................................      152

پایایی و روایی تحقیق ..................................................................................      152

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق                                               

مقدمه ......................................................................................................     155

4ـ1 تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق ..............................................................       155

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات                                                          

5ـ1 خلاصه یافته ها و نتیجه گیری .................................................................      198

5ـ2 پیشنهادات ..........................................................................................     206

5ـ3 محدودیت و موانع ................................................................................      208

پیوست ها ................................................................................................      209

فهرست منابع و ماخذ ..................................................................................      215

چکیده انگلیسی .........................................................................................      220

فهرست جداول و نمودارها

عنوان........................................................................................... صفحه

جداول یک بعدی..................................................................................

1ـ1 جدول و نمودار شماره 1: توزیع فراوانی و درصد جنس پاسخگویان ........ 157

1ـ2 جدول و نمودار شماره 2: توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان .............. 158

1ـ3 جدول و نمودار شماره 3: توزیع فراوانی و درصد میزان تحصیلات پاسخگویان 159

1ـ4 جدول و نمودار شماره 4: توزیع فراوانی و درصد تاهل پاسخگویان ........... 160

1ـ5 جدول و نمودار شماره 5: توزیع فراوانی و درصد شغل پاسخگویان ........... 161

1ـ6 جدول و نمودار شماره 6: توزیع فراوانی و درصد تعداد دفعات مراجعه ...........162

1ـ7 جدول و نمودار شماره 7: توزیع فراوانی و درصد علت تاخیر در انجام امور..... 163

1ـ8 جدول و نمودار شماره 8: توزیع فراوانی و درصد اطلاع رسانی مراکز مشاوره 164

1ـ9 جدول و نمودار شماره 9: توزیع فراوانی و درصد میزان آشنایی از حقوق و قوانین تامین اجتماعی...........................................................................................165

1ـ10 جدول و نمودار شماره 10: توزیع فراوانی و درصد شرکت در کلاس های آشنایی با حقوق و قوانین تامین اجتماعی ......................................................................166

1ـ11 جدول و نمودار شماره 11: توزیع فراوانی و درصد تاثیر شرکت در کلاس های آشنایی با حقوق        167

1ـ12 جدول و نمودار شماره 12: توزیع فراوانی و درصد داشتن حوصله کارکنان در شنیدن سوالات          168

1ـ13 جدول و نمودار شماره 13: توزیع فراوانی و درصد خوشرویی و رفتار توام با مهربانی         169

1ـ14 جدول و نمودار شماره 14: توزیع فراوانی و درصد ارائه رفتار و حرکات مناسب170

1ـ15 جدول و نمودار شماره 15: توزیع فراوانی و درصد ارائه توضیحات کافی........ 171

1ـ16 جدول و نمودار شماره 16: توزیع فراوانی و درصد راهنمایی لازم با بیانی مناسب .... 172

1ـ17 جدول و نمودار شماره 17: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از تقویت کننده های کلامی         173

1ـ18 جدول و نمودار شماره 18: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از تقویت کننده های غیرکلامی    174

1ـ19 جدول و نمودار شماره 19: توزیع فراوانی و درصد میزان فاصله کارمند با مخاطب ....         175

1ـ20 جدول و نمودار شماره 20: توزیع فراوانی و درصد نوع پوشش کارمند ....................       176

1ـ21 جدول و نمودار شماره 21: توزیع فراوانی و درصد وضعیت ساختمان شعب از لحاظ عبور و مرور     177

1ـ22 جدول و نمودار شماره 22: توزیع فراوانی و درصد مناسب بودن برخورد کارکنان با مخاطبان 178

1ـ23 جدول و نمودار شماره 23: توزیع فراوانی و درصد نحوه دلجویی کارکنان نسبت به ناراحتی مخاطبان 179

1ـ24 جدول و نمودار شماره 24: توزیع فراوانی و درصد عدم تبعیض کارکنان در برابر قشرهای مختلف مخاطبان ............................................................................................................      

180

1ـ25 جدول و نمودار شماره 25: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از حرکت دست و چهره   181

1ـ26 جدول و نمودار شماره 26: توزیع فراوانی و درصد تاثیر مناسب رفتار کارکنان در تشویق مخاطبان برای پرسیدن سوالات بیشتر .......................................................................................

182

1ـ27 جدول و نمودار شماره 27: توزیع فراوانی و درصد تشویق مناسب کارکنان به منظور تشریح مسائل از سوی مخاطبان ....................................................................................................   

183

1ـ28 جدول و نمودار شماره 28: توزیع فراوانی و درصد میزان نارضایتی مخاطبان از انجام کار آنان به صورت ایستاده .....................................................................184

1ـ29 جدول و نمودار شماره 29: توزیع فراوانی و درصد برخورد و تعامل مناسب کارکنان به منظور بیان دیدگاه ها و اظهار نظر از سوی مخاطبان.......................................185

جداول دو بعدی

1ـ30 جدول و نمودار شماره 30: به نظر می رسد بین رفتار مناسب کارکنان شعب در مقابل خواسته ها و انتظارات و رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری وجود دارد..............186

1ـ31 جدول و نمودار شماره 31: به نظر می رسد بین بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات کلامی و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد ........................188

1ـ32 جدول و نمودار شماره 32: به نظر می رسد بین بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات غیرکلامی و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد...............190

1ـ33 جدول و نمودار شماره 33: به نظر می رسد بین برگزاری کلاس های آموزش آشنایی با قوانین و مقررات تامین اجتماعی برای کارفرمایان و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد...............................................................................................192

1ـ34 جدول و نمودار شماره 34: به نظر می رسد بین فعالیت مراکز مشاوره و اطلاع رسانی و رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری وجود دارد...............................193

1ـ35 جدول و نمودار شماره 35: به نظر می رسد بین کاهش مدت زمان انجام امور و کاهش تردد کارفرمایان به شعب و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد ......195

فهرست شکل ها

عنوان........................................................................................... صفحه

1ـ1 فرایند ارتباط .......................................................................................      28

1ـ2 مدل ارتباطی ارسطو ................................................................................   29

1ـ3 مدل ارتباطی شانون وویوور ..................................................................       29

1ـ4 عناصر اصلی ارتباط موثر ......................................................................       42

1ـ5 انواع ارتباطات غیرکلامی ...................................................................... 85

1ـ6 انواع تقویت کننده های کلامی و غیرکلامی.................................................. 91

1ـ7 هرم سلسله مراتب نیازهای مازلو..............................................................103

1ـ8 فاکتورهای موثر بر ادراکات مشتری از خدمات.............................................110

1ـ9 الگوی کانو..........................................................................................110

1ـ10 نمودار ویژگی های خدمات ..............................................................  113

1ـ11 نمودار عوامل مرتبط با رضایت مشتری .......................................... 114

1ـ12 عامل های اصلی برآورده شدن رضایت مشتری ........................................ 115

چکیده:

موضوع اصلی این پژوهش "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران" است .در این تحقیق 6 سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته است .روش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. 16 شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز تهران انتخاب شده و با استفاده از فرمول "کوکران" 400 پرسشنامه در بین کارفرمایان مراجعه کننده به این 16 شعبه توزیع شد. پس از جمع آوری این اطلاعات و بهره گیری از نرم افزار اس. پی. اس. اس و بررسی نتایج داده ها، تایید یا رد فرضیه ها مورد آزمون واقع شد.

فصل اول

کلیات طرح

مقدمه

"کارل یاسپرس"[1] فیلسوف آلمانی، عالی ترین دستاورد انسان در دنیا را "ارتباط شخصیت با شخصیت" می داند (بولتون، 24:1384) انسانها به صورت دلخواه و مواقعی نیز به طور اجبار همواره در حال تعامل با همنوعان خودهستند.اما در میان همه این تعاملات تنها بخش معدودی منجر به برقراری ارتباط موثر ودر نتیجه ایجاد رضایتمندی طرفین ارتباط می شود.

امروزه برقراری ارتباط موثر برای موفقیت نه تنها در بعد فردی ،بلکه در ابعاد اجتماعی نیز مورد توجه سازمان ها وشرکت های کوچک و بزرگ تجاری ، خدماتی و اجتماعی قرار گرفته است.

ایجاد وپیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبودعملکرد ها ،از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. در عصر کنونی تمامی تمهیدات یک سازمان به منظور ارضای نیازهای مشتریان و ایجاد رضایت آنها از کیفیت خدمات و محصولات دریافتی سازماندهی می شود و مشتری یا مخاطب در زنجیره عرضه به عنوان مهمترین عنصر نگریسته میشود.

به عبارتی امروزه کارمندان توانمند، تنها مزیت و فاکتور مهم برای هر سازمانی محسوب میشوند. چراکه ایده ها و رویه ها قابل کپی برداریند، اما نمی توان کارکنانی با ارتباط موثر برای جلب رضایت مخاطبان داشت، بدون آنکه شرایط و آموزش های لازم را تدارک ندید.

تحقیق پیش رو که "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی" را می سنجد، درواقع رابطه کارکنان به عنوان عرضه کننده و کارفرمایان به عنوان بخشی از ارباب رجوعان تامین اجتماعی را مد نظر دارد.

"ارباب رجوعانی که در واقع همان گیرندگان خدمات هستند و با عناوینی از جمله مشتری ، مخاطب و خریدار خدمت شناخته می شوند و موجودیت هر سازمانی وابسته به نحوه رضایت آنان دارد." (هفته نامه تامین ،شماره 713،ص3)

بیان مسأله:

زمانی تصور می‌شد جلب رضایت مخاطبان، مختص شرکت‌های تجاری است که برای بقاء در بازار رقابتی، با بسیج تمامی امکانات، درصدد برآوردن انتظارات و خواسته‌های مشتریان خود هستند، اما این باور در دهه‌های اخیر تغییر کرده است. امروزه سازمان‌های بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی حتی اگر از سوی هیچ رقیبی تهدید نشوند، باز هم با اتخاذ راهکارهایی تلاش می­کنند، بالاترین میزان رضایتمندی مخاطبان خود را با "ایجاد وجهه مثبت" کسب ‌کنند. امروزه سازمان‌ها به این اعتقاد رسیده اند که بهترین سرمایه، مردم هستند. طبعاً سازمانی که دارای چنین نگرشی باشد، رفتارهایی را از خود بروز می‌دهد که باعث تداوم ارتباطش با مردم شود. «همه ما بارها با سازمان‌هایی برخورد کرده‌ایم که از خود شخصیتی غیراخلاقی، صرفاً منفعت طلب و یا برعکس، شخصیتی برگرفته از یک روحیه بسیار انعطاف پذیر و مردمی به نمایش گذارده‌اند. رفتارهائی که منجر به شکل گیری تصویری دائمی از نحوه خدمات دهی یک سازمان در ذهن مشتریان خود می شود. به همین سبب اطلاع از میزان رضایت مخاطب، برای هر سازمانی جزو اولویت‌های اساسی محسوب می‌شود، مسأله‌ای که به نظر می‌ رسد در ایران به ویژه در بخش خدمات، کمتر از حد انتظار به آن توجه می شود.» (بل، 1385: 9)

[1] - Karl Jarspers