پایان نامه با موضوع ، بررسی رابطه هوش اجتماعی با میزان وفاداری و اعتماد کارکنان مالی کارخانجات واقع در شهرک صنعتی شماره 2 کرمان

اختصاصی از فی دوو پایان نامه با موضوع ، بررسی رابطه هوش اجتماعی با میزان وفاداری و اعتماد کارکنان مالی کارخانجات واقع در شهرک صنعتی شماره 2 کرمان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده:

هدف تحقیق حاضر، بررسی رابطه هوش اجتماعی با میزان وفاداری و اعتماد کارکنان مالی کارخانجات واقع در شهرک صنعتی شماره 2 کرمان است.روش تحقیق، توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق عبارت است از348 نفر کارکنان مالی از 166کارخانه واقع در شهرک صنعتی شماره 2 کرمان حجم نمونه 151نفر، ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه است که شامل پرسشنامه هوش اجتماعی 21سوال، اعتماد 20سوال و وفاداری 17 و همچنین میزان روایی هرکدام به ترتیب 92/0، 96/0 و 94/0 و پایایی هوش اجتماعی 85/0، اعتماد93/0، و وفاداری 91/0 می باشند. این داده ها توسط نرم افزار SPSS مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته اند.نتیجه تحقیق حاضر نشان می دهد که بین هوش اجتماعی با میزان وفاداری واعتماد کارکنان مالی رابطه معنی داری وجود دارد که مثبت ومستقیم است. و نیز نتایج فرضیات فرعی بدینگونه اند که : بین میزان پردازش اطلاعات اجتماعی با میزان اعتماد، میزان مهارتهای اجتماعی با اعتماد، میزان آگاهی های اجتماعی با میزان اعتماد و میزان پردازش اطلاعات اجتماعی با میزان وفاداری، میزان مهارتهای اجتماعی با میزان وفاداری، میزان اگاهی های اجتماعی با وفاداری ، و بین میزان تمایل کارکنان به انجام کار بیشتر با میزان اعتماد، میزان مسئولیت پذیری کارکنان با میزان اعتماد، میزان تمایل به ماندن درشغل با میزان اعتماد و میزان احساس تعلق کارکنان به محیط کار با میزان اعتماد آنهارابطه معنی دارمستقیم و مثبت( افزایشی ) برقرار است. نتیجه کلی که می­توان گرفت: با افزایش هوش اجتماعی، میزان اعتماد و وفاداری به صورت فزاینده­ای افزایش می­یابند و همچنین هرچه میزان اعتماد بالاتر رود میزان وفاداری نیز بالا میرود.

کلید واژه ها :هوش اجتماعی، اعتماد، وفاداری، کارکنان مالی

فهرست مطالب

مطالب                                                                                                                                        صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق   13

1-1- مقدمه.. 14

1-2- عنوان تحقیق.... 15

1-3- بیان مساله.. 16

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق.... 20

1-5- اهداف تحقیق: 22

1-5-1- اهداف اصلی: 22

1-5-2- اهداف فرعی : 22

1-6- قلمرو تحقیق.... 23

1-6-1- قلمرو مکانی تحقیق: 23

1-6-2- قلمرو زمانی تحقیق: 23

1-6-3- قلمرو موضوعی تحقیق : 24

1-6-4- تعاریف واژ ه ها: 24

1-6-4-1- تعریف نظری واژه ها: 24

1-7- تعریف عملیاتی واژه ها: 27

1-7-1- هوش اجتماعی: 27

1-7-2- اعتماد : 27

1-7-3- وفاداری: 27

1-8- نوع متغییر ها: 28

1-8-1-1- متغییر پیش بین : 28

1-8-1-2- متغییر ملاک : 28

1-9- خلاصه.. 29

فصل 2: مروری بر ادبیات موضوع  30

2-1- مقدمه.. 31

2-2- بخش اول : هوش اجتماعی... 32

2-2-1- ظهور و پیدایش مفهوم هوش اجتماعی... 32

2-2-2- تعاریف هوش اجتماعی... 33

2-2-2-1- تعریف1). 33

2-2-2-2- تعریف2). 33

2-2-2-3- تعریف3). 34

2-2-3- چگونه هوش اجتماعی را تقویت کنیم ؟. 34

2-2-3-1- هماهنگی حرکات بدنی با گفتار. 34

2-2-3-2- هنر شنونده بودن... 35

2-2-3-3- چگونگی برقراری ارتباط... 35

2-2-3-4- به هیچ وجه به افراد برچسب نزنید ! 35

2-2-3-5- علائم موفقیت اجتماعی... 36

2-2-4- بخش دوم: اعتمادآفرینی... 37

2-2-4-1- تعاریف و مفهوم رایج اعتماد.. 37

2-2-5- اهداف اعتماد.. 39

2-2-6- فرایند اعتماد.. 39

2-2-6-1- راست‌گویی... 40

2-2-6-2- جلب اطمینان... 40

2-2-6-3- درک و شناخت شرایط مشتری... 41

2-2-6-4- خدمت به مشتری... 41

2-2-6-5- منتظر ماندن... 42

2-3- مولفه های اعتماد.. 42

2-3-1-1- اعتماد فراگیر: 43

2-3-1-2- اعتماد پایدار: 43

2-3-1-3- اعتماد متقابل: 44

2-4- نقش واسطه ای اعتماد سازمانی... 44

2-5- عناصر اعتمادآفرین در روابط گفتاری... 45

2-5-1- راستگویی... 45

2-5-2- خیرخواهی... 45

2-5-3- پرهیز از خودمحوری... 45

2-5-4- معرفی خود.. 45

2-6- احیای اعتماد.. 46

2-6-1-1- مزایای اعتماد در سازمان ها. 46

2-6-1-2- بازسازی اعتماددرکسب وکار. 47

2-6-1-2-1- 1- برآوردن انتظارات.... 47

2-6-1-2-2- 2- بهترین استراتژی ها. 48

2-6-1-3- تأثیرات اعتماد درروابط درون وبرون سازمان... 48

2-6-2- انواع اعتماد.. 49

2-7- بخش سوم: وفاداری... 50

2-7-1- ماهیت و مفهوم وفاداری... 50

2-7-2- ارزیابی و سنجش میزان وفاداری... 52

2-7-3- تحقق وفاداری : 53

2-7-4- هفت روش برای ایجاد یک تیم وفادار. 54

2-7-4-1- دائما تیم را به حرکت وادارید. 55

2-7-4-2- مشاغلی عالی ایجاد کنید. 56

2-7-4-3- حرفه‌های عالی ایجاد کنید. 56

2-7-4-4- فرهنگ سرزنش کردن را متعادل سازید. 57

2-7-4-5- جلسات را اختیاری کنید. 57

2-7-4-6- افراد را تصدیق کنید. 58

2-7-5- 2 نقش مدیریت درافزایش وابستگی و وفاداری کارکنان نسبت به سازمان... 58

2-7-5-1- نیاز به وابستگی : 59

2-7-5-2- وابستگی سازمانی و نقش آن در ایجاد تعهد و وفاداری به سازمان: 60

2-7-5-3- آموزش..... 61

2-7-6- داشتن کارکنانی باانگیزه، وفادار به سازمان... 62

2-7-7- ایجاد تعهد و وفاداری در کارکنان... 64

2-7-8- پیامدهای مثبت و منفی وفاداری کارکنان... 65

2-7-9- شاخص های وفاداری کارکنان... 66

2-7-10- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری... 67

2-7-11- بخش چهارم تحقیقات انجام شده. 68

2-7-11-1- تحقیقات انجام شده در زمینه هوش اجتماعی در داخل کشور. 68

2-7-11-2- تحقیقات انجام شده در زمینه هوش اجتماعی در خارج کشور. 71

2-7-11-3- تحقیقات انجام شده در زمینه وفاداری کارکنان در داخل کشور. 76

2-7-11-4- تحقیقات انجام شده در زمینه وفاداری کارکنان در خارج کشور. 77

2-7-11-5- تحقیقات انجام شده در زمینه اعتماد در داخل کشور. 79

2-7-11-6- تحقیقات انجام شده در زمینه اعتماد درخارج کشور. 83

2-7-12- بخش پنجم: چارچوب نظری تحقیق،مدل مفهومی و تحلیلی تحقیق و فرضیه های تحقیق     86

2-7-12-1- چاچوب نظری... 86

2-7-13- مدل مفهومی تحقیق.... 89

2-8- فرضیه‏های تحقیق: 91

2-8-1- فرضیات اصلی: 91

2-8-2- فرضیه های فرعی: 91

2-9- خلاصه.. 92

فصل 3: روش تحقیق   93

3-1- مقدمه.. 94

3-2- - روش تحقیق.... 94

3-3- فرایند تحقیق.... 95

3-4- جامعه آماری... 97

3-5- حجم نمونه و روش نمونه گیری... 97

3-6- ابزار جمع آوری داده ها. 98

3-7- نحوه نمره گذاری سؤالات.... 101

3-8- روایی و پایایی ابزار سنجش..... 101

3-9- روش جمع آوری داده ها. 103

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها. 103

3-11- خلاصه.. 104

فصل 4: تجزیه و تحلیل داده ها 105

4-1- مقدمه.. 106

4-2- توصیف داده‌ها. 107

4-2-1- توصیف شاخص‌های دموگرافیک (بررسی ویژگی‌های عمومی). 107

4-2-1-1- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس تاهل... 107

4-2-1-2- . بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن... 108

4-2-1-3- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سابقه کار. 109

4-2-2- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس تحصیلات.... 110

4-2-2-2- توصیف کمی متغیرهای پژوهش..... 112

4-2-2-2-1- توصیف کمی متغیر هوش اجتماعی و مولفه های آن... 112

4-2-2-3- توصیف کمی متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی... 114

4-2-2-4- توصیف کمی متغیر آگاهی اجتماعی... 116

4-2-2-5- توصیف کمی متغیر مهارت اجتماعی... 118

4-2-2-6- توصیف کمی متغیر اعتماد و مولفه های آن... 120

4-2-2-7- توصیف کمی متغیر اعتماد راسخ... 121

فصل 5: نتیجه گیری،بحث و بررسی وپیشنهادات  

شامل یک فایل ورد با 192 صفحه

بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه

اختصاصی از فی دوو بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه

پایان نامه کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند

اختصاصی از فی دوو پایان نامه کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمان‌ها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمان‌ها تلقی شده و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور می‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت‌هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه‌های بسیاری را نیز برای درک و شناخت مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می‌نمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائمی سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می‌گردد. در این فصل، کلیات تحقیق که در این فصل کلیات تحقیق شامل، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه‌ها، قلمرو تحقیق (مکانی، زمانی، موضوعی)، متغیرهای تحقیق (مستقل و وابسته) و تعریف عملیاتی متغیرها می‌باشد، مطرح می‌گردد

بیان مسئله

مهم‌ترین وظیفه بخش بازرگانی داخلی هر کشور، توزیع کالا در سطح جامعه است، یکی از روش‌های اصلاح نظام توزیع داخلی ایجاد فروشگاههای زنجیره‌ای است که با هدف حذف واسطه‌ها، ‌کاهش قیمت‌ها، افزایش کیفیت کالاها، ایجاد صنایع جانبی و اتصال سیستم توزیع به تولید، به نظام توزیع کشور کمک می‌نماید. پس از پیروزی انقلاب اسلامی، در جهت تحقق این هدف،‌ فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند همانند سایر فروشگاه‌های زنجیره‌ای دیگر تاسیس گردید. در جهت پیشبرد اهداف این فروشگاهها شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بررسی و شناخت شاخص‌های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان‌هاست. اگر عملکرد سازمان‌،‌ همواره پایین‌تر از انتظارات مشتریان باشد، مشتریان به سازمان پشت کرده و سازمان شکست می‌خورد. با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی “قابل اعتماد بودن” و “درک وضعیت” و همچنین بدلیل کم هزینه بودن، معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سود آوری بلند مدت سازمان گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار (رقابت پذیری) شرکت می‌گردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند می‌گردد، در دست تحقیق قرار گرفته است. در مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، عوامل شش‌گانه آن یعنی قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری، منجر به رضایت شده و در نهایت بر وفاداری مشتریان تاثیر می‌گذارد. لذا، تاثیر هریک از عوامل مدلFRO بر وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند مورد تحقیق است. در این تحقیق، با تمرکز بر مؤلفه‌های مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، اهمیت نسبی هر کدام، از نقطه نظر مشتریان و تاثیرشان بر خرید از فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند تعیین‌ می‌شود، تا گردانندگان و مدیران این فروشگاه‌ها،‌ با توجه به نیاز‌های مشتریان و اولویت‌های آنها در جهت ارضا مشتریان و تقویت توان رقابتی خود گام بردارند

اهمیت و ضرورت تحقیق

سازماندهی نظام توزیع از مسائل کشور است، در برنامه دوم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح شبکه‌‌های توزیع در جهت به حداقل رساندن هزینه توزیع، تعداد واسطه‌ها و تامین حمایت قضایی از حقوق مصرف کنندگان شامل حق برخورداری از کالا و خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات درست، مطرح گردیده است. این مهم، بدون توجه لازم و کافی به مشتری، قطعا با شکست مواجه خواهد شد. از این رو توجه مجبوری به مشتری به عنوان یگانه عامل تامین منابع حیاتی مورد نیاز،‌ ارتقا کیفیت و توسعه خدمات متناسب با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان می‌بایست به طور دائمی در دستور کار فروشگاه شهروند قرار داشته باشد. به عبارت دیگر،‌ تمامی فعالیت‌های نرم‌افزاری و تجهیزات سخت‌افزاری،‌ می‌بایست مبین و نشان‌ دهنده خواست و انتظار مشتری باشد. تحقیقات نشان می‌دهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود سود شرکت حدود 25 تا 85 درصد افزایش یابد. بعلاوه هزینة جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود، زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خریدهای مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده‌ای از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می‌گردند. امروزه بازاریابان باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمند، وفادار هم هستند. بازاریابی یعنی «رشد دادن» و «متعهد کردن» مشتری در دیدگاه امروزی، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان را به حامیان و طرفداران سازمان تبدیل کند. با توجه به اثرات مثبت وفاداری برای سازمانها و نقش فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند در نظام توزیع، لازم است مدیران و مسئولین این شرکت، به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه عدم وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان این سازمان شناسایی شده و با تقویت این عوامل در سازمان از اثر منفی آنها، جلوگیری گردد. همچنین مدیران این شرکت باید در استراتژیها و سیاستهای بازاریابی خود، برای «وفاداری مشتریان» جایگاه و اهمیت خاصی قائل بوده و تمام تلاش خود را در جهت حفظ و وفاداری مشتریان بکارگیرند. چرا که کوتاهی در این امر، منجر به نارضایتی مشتریان می‌گردد و مشتری ناراضی در نهایت سازمان را ترک می‌کند و موضوع نارضایتی خود را به مشتریان دیگر منتقل می‌کند و آنها را به سوی رقبا می‌کشاند، بنابراین سازمان مشتریان خود را به تدریج از دست می‌دهد و با کاهش سهم بازار، روبرو می‌شود. همچنین از آنجا که هزینة جذب یک مشتری جدید بالاست، با افزایش ضریب مشتری گریزی، هزینه‌های سازمان افزایش یافته. عوامل فوق منجر به کاهش سودآوری شرکت می‌گردد و در نهایت بقاء سازمان مورد تهدید واقع می‌شود. تحقیقات نیز نشان داده‌اند که حدود 62 درصد از سازمانهایی که وفاداری مشتری را بعنوان یک ضرورت و اولویت تلقی نکرده‌اند، با شکست مواجه شده‌اند. شایان ذکر است که با توجه به پتانسیل بالای فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند از نظر سوددهی، از طریق تجزیه و تحلیل هزینه و سود و آمارهای مربوطه، میزان سوددهی و بازدهی مطلوبی در این شرکت بدست نیامده است، با در نظر گرفتن این نکته که مشتریان وفادار، باعث کارایی بالاتر شرکت شده و تأثیر مثبتی بر سودآوری بلند مدت گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار شرکت می‌گردند، مدیران این سازمان باید «وفاداری مشتریان» را سرلوحة برنامه‌های خود قرار دهند و بطور مستمر بر آن نظارت داشته باشند.

فرمت ورد  قابل ویرایش  تعداد صفحات 82

پرسشنامه استاندارد 25 سواله وفاداری مصرف کننده به برند در 2 صفحه به زبان فارسی و بصورت اسکن شده

اختصاصی از فی دوو پرسشنامه استاندارد 25 سواله وفاداری مصرف کننده به برند در 2 صفحه به زبان فارسی و بصورت اسکن شده دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

ابعاد و سوالات مربوط به هربعد و همچنین نحوه تحلیل و تفسیر داده ها در فایل مشخص است.